Dado que más del 93% de los consumidores afirman que las opiniones online influyen en sus decisiones de compra, tus opiniones pueden ser el factor clave en su elección.
Supongamos que administras una cafetería familiar con tres locales en una ciudad importante. Luego, un cliente potencial busca «el mejor café cerca de mí» en Google. Un par de reseñas de 5 estrellas que mencionen tu exclusivo café con leche podrían cerrar la oferta.
Por eso es crucial conocer las estrategias para obtener reseñas de 5 estrellas en Google. Esta guía te muestra todos los enfoques correctos que puedes utilizar para convertir a los clientes satisfechos en defensores firmes.
Ofrezca una experiencia de cliente de 5 estrellas
El secreto de las calificaciones de 5 estrellas no es ciencia espacial. Es la satisfacción del cliente. Cada excelente crítica comienza con una experiencia inolvidable.
Desde el momento en que un cliente entra, llama o hace clic en tu empresa, su recorrido es importante. Según Wisernotify, un enorme 72% de los clientes comparten experiencias positivas con seis o más personas, incluido Google. Pero si la experiencia fue mala, algunos están dispuestos a compartirla con hasta 15 personas.
Por lo tanto, la prestación de un servicio excepcional sienta las bases para obtener excelentes críticas de 5 estrellas. ¡Pero hay más!
Cree una cultura centrada en el cliente
Clientes satisfechos = comentarios positivos. Todo comienza con escuchar. Por ejemplo, si diriges un gimnasio con varias ubicaciones y los clientes siguen mencionando a un empleado en particular como su instructor favorito, usa esos comentarios. Rota a ese instructor de una ubicación a otra. O usa las características clave que los clientes adoran de ellos para capacitar a instructores en otros lugares.
Acciones clave:
- Escuche activamente las necesidades de los clientes.
- Ofrezca soluciones personalizadas.
- Atender las quejas con prontitud.
- Supere las expectativas siempre que sea posible.
La empatía y la coherencia generan lealtad. Y la lealtad es el secreto de un Reseña de Google de 5 estrellas.
Controle las interacciones con los clientes
Vigila tus puntos de contacto. Utiliza las encuestas a los clientes, los compradores misteriosos o las visitas periódicas de los equipos.
Por ejemplo, si administras una cadena de restaurantes, los compradores misteriosos pueden detectar inconsistencias en el servicio entre las ubicaciones. La supervisión proactiva garantiza que ningún huésped se sienta abandonado.
Utilice la tecnología
La tecnología hace que todo sea más fluido. Herramientas como los CRM y gestión de reseñas las plataformas agilizan la recopilación de comentarios de los clientes.
Por ejemplo, un gimnasio podría enviar un correo electrónico a los miembros que celebran su hito de 6 meses diciendo: «¡Estamos muy orgullosos de su progreso! Deja un comentario para que los demás sepan qué es lo que te hace volver».
Del mismo modo, después de que un consumidor te visite o te haga una compra, el software de gestión de reseñas, como Synup, puede enviarle automáticamente una solicitud de opinión.
Capacite a su personal
Tu equipo es tu primera línea. Entrénalos para saludar con una sonrisa, resolver problemas con elegancia y crear impresiones duraderas. Imagínese a un barista en una cafetería que recuerda el nombre de un cliente habitual y los pedidos específicos. Son estos pequeños gestos los que inspiran grandes críticas.
UN Reseña de 5 estrellas no se trata solo de lo que vendes. Es la forma en que haces sentir a tus clientes.
Estrategias para fomentar las reseñas de 5 estrellas en Google
Las críticas positivas no ocurren por casualidad, sino que se ganan. Las mejores estrategias para obtener calificaciones de 5 estrellas se centran en el tiempo, la facilidad y la satisfacción del cliente. Ya sea que dirijas una panadería con un solo local o una cadena minorista nacional, estos consejos pueden ayudarte. Recuerda que cuanto más fluido sea el proceso, más probabilidades hay de que tus clientes dejen reseñas positivas.
Solicite reseñas después de una experiencia positiva
El tiempo lo es todo. Capte a los clientes cuando su experiencia sea fresca y positiva. Pregúntales cuándo hay mucha emoción, en el buen sentido. Si tienes una pizzería, envía una solicitud de revisión 30 minutos después de la entrega. La pizza aún está fresca, al igual que la satisfacción del cliente.
Si diriges un gimnasio, pide opiniones a los miembros después de que alcancen un hito, como su entrenamiento número 100. Si diriges un salón de belleza, pide a los clientes que te den su opinión después de cortarte el pelo. ¿Los sorprendió admirando su nueva apariencia en el espejo? Pregúnteles: «¿Te encanta tu nuevo look? ¡Te importaría compartir tu opinión con nosotros en Google!» Se siente natural y oportuno.
En el caso de las cadenas de restaurantes, los camareros pueden dejar una tarjeta de cortesía con un código QR en la factura: «¿Ha disfrutado de la comida? ¡Nos encantaría recibir una reseña!»
Las preguntas regulares garantizan que construyas tu base de reseñas de manera constante, sin esperar a que un raro superfan intervenga en Internet.
Asegúrese de que la información de su empresa esté actualizada
Si los clientes no pueden encontrarte, no pueden probar tu servicio ni dejar una reseña. Mantén tu perfil empresarial de Google preciso y relevante.
Una empresa de plomería debe asegurarse de que su número de teléfono, horario de servicio y ubicación sean correctos. Imagina que un cliente busca en Google «fontanero de emergencia cerca de mí» por la noche y llama a un número obsoleto. Eso podría hacerte merecedor de una calificación de 1 estrella en tu perfil empresarial de Google.
Para las empresas con múltiples ubicaciones, la práctica estándar es incluir cada sucursal por separado con sus propias reseñas. Un cliente de Chicago no debería ver los horarios de tu oficina de Miami. La información precisa demuestra profesionalismo y genera confianza.
Ofrezca a los clientes un enlace directo para las reseñas
Haz que sea fácil. Un enlace directo elimina la confusión y fomenta la acción. No incluyas un enlace a tu perfil de Google para que tus clientes empiecen a adivinar dónde está la sección de reseñas.
Genera un enlace que lleve directamente a la página de reseñas para que puedas enviar un correo electrónico después de la compra con un enlace: «¡Gracias por comprar con nosotros! Comparte tu experiencia aquí».
También puede proporcionar códigos QR en la recepción para cada ubicación. Cuando se escanean, conducen directamente a la página de reseñas de esa ubicación. Cuanto más fácil sea, más probabilidades habrá de que dejen esa valoración de 5 estrellas.
Reconoce tanto las críticas positivas como las negativas
Responder a las opiniones es clave para generar confianza. A los clientes les encanta saber que sus comentarios son importantes.
Cuando recibas una valoración positiva, muestra tu gratitud. Cuando recibas una crítica negativa, trátala como un profesional. Reconoce el problema, discúlpate si es necesario y ofrece una solución.
Si diriges un negocio en varias ubicaciones, capacita a cada gerente de sucursal para que responda de manera profesional a las reseñas.
Enviar solicitudes de revisión automatizadas
Haz que solicitar reseñas sea fácil con la automatización. Un servicio de limpieza puede enviar un SMS como: «¡Esperamos que te haya gustado nuestro trabajo! Por favor, comparte tu experiencia aquí: [enlace]».
Un concesionario de automóviles podría programar correos electrónicos de seguimiento después de cada servicio, adaptando la solicitud a los clientes de cada sucursal.
La automatización garantiza que nunca pierdas la oportunidad de solicitar una reseña en Google.
Muestra comentarios positivos en tu sitio web y redes sociales
No te detengas ahí. Puedes convertir tus críticas entusiastas en contenido de marketing en tu sitio web y redes sociales.
Si administras un hotel boutique, puedes publicar la opinión de un cliente sobre su «impresionante vista al mar» en Instagram con una foto de la vista.
Una cadena de cafeterías podría incluir las mejores críticas de diferentes lugares en una serie de «clientes destacados» en su sitio web.
Céntrese en superar las expectativas de los clientes
La forma más fácil de obtener reseñas de 5 estrellas es ofrecer una experiencia de 5 estrellas. Y no se trata solo de ofrecer productos de calidad, sino también de cómo hacer sentir a los clientes.
Por ejemplo, un florista local podría incluir una nota de agradecimiento escrita a mano con cada ramo. Una cadena de cuidado de mascotas puede ofrecer un obsequio gratis a los clientes primerizos. Son estos pequeños extras los que los clientes recuerdan y valoran.
Estrategias y consejos para diferentes tipos de empresas locales
Ahora, hablemos de formas específicas de obtener calificaciones de 5 estrellas para diferentes industrias.
Asistencia sanitaria
Supongamos que dirige una clínica dental familiar. Después de limpiar los dientes de alguien a la perfección, no se limite a despedirse de él. En su lugar, envíale una tarjeta o un mensaje rápido: «¡Nos alegra que te haya encantado nuestro servicio! Un rápido Reseña de 5 estrellas en Google ¡significaría mucho para nosotros!»
¿Por qué funciona esto? Es sencillo. Los pacientes ya están de buen humor después del tratamiento. Están agradecidos de que su problema haya desaparecido y de que TÚ lo hayas resuelto. Es el momento perfecto para preguntar.
Si su clínica opera en varias ciudades, la coherencia es clave. Ofrezca la misma cálida bienvenida, salas de espera impecables y citas puntuales en todas partes. Los clientes confían en las reseñas en línea como valoran las recomendaciones de boca en boca, pero solo te darán una valoración positiva si la experiencia está a la altura de sus expectativas.
Tiendas minoristas
Supongamos que un comprador entra en tu boutique en busca del atuendo perfecto para una cita nocturna. Tu equipo trabaja para encontrar su vestido favorito. El cliente sonríe y ves una oportunidad. Cuando se vayan, capacite a su personal para que diga:
«Nos encantaría que compartieras tu experiencia en una reseña rápida de 5 estrellas en Google. ¡Realmente ayuda a las pequeñas empresas como la nuestra!»
Es más probable que los clientes dejen una reseña después de una interacción positiva si se les pide que lo hagan. Por lo tanto, no des por sentado que lo harán por su cuenta.
Ya sea que tu tienda esté en Nueva York o Nashville, procura que las experiencias de los clientes sean uniformes. Los compradores se dan cuenta cuando una tienda está desordenada mientras que en otra parece que un tablero de Pinterest cobra vida. Se desahogarán en las reseñas. Evítelo manteniendo altos estándares en todas las ubicaciones.
También deberías aprender a usar los códigos QR. Coloque uno en la caja registradora o en los recibos. Un escaneo rápido debería llevarlos a tu página de reseñas de Google.
Servicios a domicilio
Si su empresa de plomería se dedica a facilitar los días difíciles para los propietarios de viviendas, solicitar una reseña de 5 estrellas debería ser el siguiente paso natural.
Imagínese esto: son las 11 de la noche, estalla una tubería y se apodera del pánico. Pero su equipo llega rápidamente, soluciona el problema e incluso limpia el piso, convirtiendo al propietario en su mayor admirador.
Aproveche la urgencia. Aproveche esa buena voluntad solicitando un Reseña de 5 estrellas, aunque no suena acertada. Es más probable que las personas dejen una calificación de 5 estrellas cuando su problema se resuelve rápidamente. También puedes hacerlo más fácil. Déjales una tarjeta de presentación con un código QR que enlace a tu página de reseñas.
Restaurantes
Quizás seas un bistró local que sirve la «mejor hamburguesa de la ciudad». Luego, un cliente muerde tu hamburguesa exclusiva y sus ojos se iluminan. Ya se están imaginando contárselo a sus amigos. Esa es tu señal para actuar.
Pide una reseña antes de que te dejen una sonrisa para que sea informal. «¡Nos alegra que te haya gustado la hamburguesa! Nos encantaría que nos dejaras una reseña de 5 estrellas en Google, ¡nos ayuda mucho!»
Hospitalidad
Cuando tienes un hotel en el que te sientes como en casa, preguntar o recibir reseñas debería ser algo natural.
Un huésped cansado y hambriento llega después de un largo vuelo. El personal de recepción lo recibe con una sonrisa, un aperitivo y una conexión WiFi rápida, lo que lo convierte en un huésped satisfecho y en potencial crítico de 5 estrellas.
Así que, antes de que se vayan, pídeles su opinión. Di algo como: «¿Disfrutaste tu estancia? Si es así, ¡una reseña rápida de 5 estrellas significaría mucho para nosotros!» La clave está en el momento oportuno: acéptelos mientras sigan sintiendo los efectos de un servicio excelente.
Consejos profesionales:
- Personalice la experiencia. Usa su nombre cuando interactúes. Ofrezca un pequeño obsequio, como agua embotellada o golosinas locales.
- Haga un seguimiento digital. Tu correo electrónico de agradecimiento debe contener un enlace directo a tu página de reseñas de Google.
- Y cuando recibas una valoración de 5 estrellas, respóndele. Agradézcales pública y calurosamente. En cuanto a las raras diatribas de 1 estrella, aprende a manejarlas como un profesional y recuperalas.
Lo que no debes hacer
Lo entendemos, estás ansioso por obtener esas calificaciones de 5 estrellas. Pero tomar atajos es un gran error. Google tiene ojos en todas partes. Si infringe las reglas, corre el riesgo de perder sus reseñas o incluso su cuenta. Peor aún, podrías entrar en la lista de la FTC con multas cuantiosas que podrían ascender a decenas de miles de dólares. Esto es lo que no debes hacer y por qué.
Soborna a los clientes con descuentos o productos gratuitos a cambio de comentarios positivos
«¡Déjanos una reseña de 5 estrellas en Google y llévate un postre gratis!» Incluso hiciste una publicación sobre eso en tu perfil de Google y en las redes sociales. No hiciste nada malo, ¿verdad? Seguro que lo hiciste. Esto es soborno. Va en contra del espíritu de la competencia leal, y a Google no le gusta.
Supongamos que un cliente insatisfecho sigue dejando una valoración de 1 estrella y un recibo muestra el soborno. Espera que Google tome medidas enérgicas contra tu anuncio.
En vez de eso, deja que tu servicio hable por sí solo. Si a un cliente le encanta su comida, estará encantado de dejar una reseña sin necesidad de un soborno. Lo mejor que puedes hacer es pedir una opinión, no incentivarla.
Presiona a los clientes para que dejen comentarios positivos
A nadie le gusta un vendedor agresivo o una solicitud de revisión agresiva. Preguntar está bien; presionar no.
Ejemplo: Imagina a un empleado de una tienda minorista que se queda quieto mientras un cliente hace el pago. «Último paso, señorita. Déjanos una reseña de 5 estrellas, ¿de acuerdo? Ahora mismo. En tu teléfono». Eso es incómodo y es una vía rápida para no recibir ninguna reseña o, lo que es peor, una mala opinión.
Sea cortés y genuino. Un empujón amistoso funciona mejor que un empujón fuerte.
Crea cuentas falsas para dejar comentarios positivos
Esta es una obviedad, pero lamentablemente es una práctica común.
Impulsado por la valoración media de 4,9 de la competencia de al lado, con más de 10 000 reseñas, decidiste opinar sobre ti mismo con tus múltiples cuentas de Gmail. Incluso pides a tus colegas y al personal que hagan lo mismo.
Ahora, una reseña dice: «¡El mejor corte de pelo de todos los tiempos!» —pero eres una tienda de spa y ni siquiera te cortas el pelo. Los clientes comienzan a darse cuenta, a reír y a gritarlo. Es una pesadilla de relaciones públicas.
No pretendan ser sus propios clientes. Los algoritmos de Google son inteligentes y las reseñas falsas se destacan como un letrero de neón. Mantente auténtico. Las reseñas reales generan confianza. Las falsas lo destruyen.
Utilice métodos automatizados de solicitud de revisión que parezcan spam
La automatización es excelente cuando se hace correctamente. Pero enviar spam a los clientes con un mensaje genérico de «¡Deja un comentario!» los mensajes son una receta para ser ignorados. El algoritmo enviará automáticamente spam a tus correos electrónicos o los clientes podrían darse de baja de tu lista.
Incluso si eso no ocurre y sigues enviando solicitudes de revisión a diario, es probable que comiences a recibir quejas de spam de 1 estrella en lugar de Calificaciones de 5 estrellas que deseas.
Por lo tanto, manténgalo simple. Un único correo electrónico o mensaje de texto de seguimiento personalizado y de una sola vez es suficiente.
(Lea también: Las 25 mejores herramientas de gestión de reseñas de Google en 2024)
Ignorar las reseñas negativas
Ignorar las malas críticas no hará que desaparezcan. De hecho, envía el mensaje de que no te importa.
Si tu hotel recibe una valoración de 2 estrellas sobre habitaciones ruidosas, en lugar de responder, lo dejas en suspenso. Los futuros huéspedes lo ven y asumen que es la norma. Ahí hay un asesino de estrellas. Si no tienes suficientes manos para responder a las opiniones, hazte con una herramienta de gestión de reseñas como Synup.
¿Qué debe hacer? Responde con prontitud, discúlpate sinceramente y ofrécete a hacer lo correcto. Dato curioso: el 45% de los clientes tienen más probabilidades de volver o de patrocinar una empresa que aborde las críticas negativas.
Automatice las solicitudes de revisión con Synup
Administrar y solicitar reseñas puede resultar difícil a menos que tengas las herramientas adecuadas. Suscribirse facilita la automatización del proceso de revisión para que pueda centrarse en la gestión de su empresa. Puedes crear una página de destino con un código QR y solicitar reseñas personalizadas por correo electrónico o SMS con unos pocos clics.
Paso 1. Acceda a la sección de generación de reseñas
Primero, inicia sesión en tu panel de control de Synup. Ve a la pestaña «Reseñas», luego haz clic en «Generar reseñas» y selecciona «Adquirir nuevas reseñas».
Paso 2. Integre los datos de sus clientes
Conecta tu CRM para una automatización perfecta o sube manualmente una lista de contactos de clientes. Por ejemplo, si diriges una cadena de gimnasios, podrían tratarse de miembros que acaban de completar su prueba gratuita.
Paso 3. Personalice los mensajes de solicitud de revisión
A nadie le gustan los correos electrónicos aburridos y robóticos. Crea mensajes personalizados que parezcan provenir de una persona real.
Paso 4. Establezca el tiempo de la solicitud de revisión
El tiempo lo es todo. Envía tu solicitud mientras la experiencia aún esté fresca. Una cadena de restaurantes puede enviar una solicitud de opinión 24 horas después de la comida de un comensal. ¿Un fontanero? Justo después de salvar el día de la rotura de una tubería.
Paso 5. Crea una página de inicio de reseñas (opcional)
También puedes crear una página de destino de marca con Synup. Luego, agrega un código QR para que los clientes lo escaneen al finalizar la compra o después de un servicio. Las empresas con varias ubicaciones, como las cadenas minoristas, pueden imprimir estos códigos en recibos o tarjetas de fidelización.
Paso 6. Supervise y gestione las revisiones
Usa el panel de control de Synup para realizar un seguimiento de las nuevas reseñas en tiempo real. ¿Tienes una reseña de 5 estrellas en Google? Celébralo. ¿Tienes uno no tan bueno? Responda con prontitud y profesionalidad, ya sea usted mismo o de forma automática. Los clientes se dan cuenta cuando les importas.
(Lea también: Genera más reseñas de Google con Synup)
Resumiendo
Tu objetivo no son solo las reseñas de 5 estrellas, sino generar confianza. Si bien siempre es bueno pedir reseñas después de satisfacer a un cliente, no exageres con otras tácticas turbias, como incentivar las reseñas y publicar reseñas desde varias cuentas.
Si Google no te atrapa, los clientes suelen detectar estas tácticas a una milla de distancia. Sigue las reglas, esfuérzate por satisfacer a tus clientes, pide amablemente y las estrellas llegarán de forma natural. Es aún mejor con una tecnología de gestión de reseñas como Synup de tu lado. Con Synup, puedes solicitar opiniones y responder a ellas fácilmente con un mínimo esfuerzo. Reserva una demostración ahora.
Tu guía para empresas locales sobre reseñas de 5 estrellas en Google: preguntas frecuentes
¿Qué significa «Guía local» en las reseñas de Google?
«Guía local» es una insignia que obtienen los usuarios que contribuyen activamente a Google Maps. Los guías locales se dedican activamente a escribir reseñas, subir fotos y responder preguntas. Las empresas deberían prestar más atención a los comentarios de los guías locales, ya que suelen ser detallados e influyen en otros clientes, ya que Google da más visibilidad a sus comentarios. Por lo tanto, si un guía local te deja una valoración de 5 estrellas, es un gran problema.
¿Cómo responder a las reseñas de 5 estrellas de Google?
Cuando un cliente se toma el tiempo de dejar un Reseña de 5 estrellas, no las dejes colgadas. Responde con gratitud y un toque personal. Ejemplo: «¡Gracias por la increíble reseña de 5 estrellas! Estamos encantados de que te haya encantado nuestro [servicio]. ¡No puedo esperar a volver a verte pronto!» Responder a las reseñas mejora significativamente la lealtad de los clientes.
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