Si tienes un negocio hoy en día, es probable que te hayas dado cuenta de que tu «reputación» nunca será lo que escribas en tu sitio web o digas en tus anuncios. Es lo que tus clientes comparten sobre ti: lo bueno, lo malo y los matices de neutralidad intermedios.

Para las empresas que desean ganarse la confianza, impulsar las ventas y mantenerse a la vanguardia, el marketing de reputación es una parte fundamental de la actividad empresarial. Ya sea que se trate de una reseña de cinco estrellas en Google o de una recomendación en Facebook, todos los comentarios de los clientes tienen peso. Las personas confían en las opiniones de otras personas, especialmente cuando toman decisiones sobre dónde gastar su dinero.

Piénsalo. Cuando un cliente potencial ve docenas de reseñas honestas, es más probable que confíe en ti antes de coger el teléfono o visitar tu tienda. En un mundo en el que el boca a boca digital se difunde más rápido que nunca, las empresas que construyen y gestionan su reputación de forma activa terminan liderando el grupo, no quedándose atrás.

TL; DR: Su guía para el marketing de reputación

Lo que tus clientes dicen de ti tiene más peso que cualquier anuncio que puedas comprar. El marketing de reputación es la disciplina que consiste en garantizar que las voces de los clientes sean escuchadas, confiables y influyente.

• Los clientes confían más en las empresas cuando ven experiencias reales compartidas por otros.
• El marketing de reputación significa mostrar comentarios genuinos donde su audiencia tiende a verlos.
• Las industrias como la hostelería, la atención médica y los servicios a domicilio dependen en gran medida de la confianza de los clientes y deben priorizar el aprovechamiento de las opiniones.
• Coloque las reseñas de forma estratégica en sitios web, redes sociales, correos electrónicos, anuncios e incluso folletos impresos.
• Siga las prácticas honestas: pida siempre permiso y nunca modifique ni compre reseñas.
• Realiza un seguimiento de las mejoras en las consultas y conversiones de los clientes para medir el éxito de tu estrategia de reseñas.

Ya sea que estén dejando una reseña en Google, Facebook u otra plataforma, cada comentario tiene el potencial de atraer nuevos clientes a tu puerta. En un mundo en el que las recomendaciones suelen ser digitales, las empresas aprenden a aprovechar las opiniones para ir un paso por delante.

Qué es el marketing de reputación y cómo puede ayudarte

El marketing de reputación NO es en absoluto algo que se hace o se ejecuta de forma pasiva. A diferencia de las relaciones públicas de la vieja escuela, el marketing de reputación aprovecha directamente lo que los clientes ya piensan y dicen.

Los compradores de hoy son cautelosos. Casi todos los consumidores leen las reseñas en línea de las empresas locales antes de tomar una decisión. Las reseñas se han convertido en el equivalente moderno de pedirle una recomendación a un amigo.

Cuando publicas reseñas en tu sitio web, tus páginas sociales o incluso en tus campañas de correo electrónico, no solo estás presumiendo. Estás aportando una prueba social: pruebas reales de que tu empresa cumple sus promesas.

¿Eres una startup más pequeña o buscas comercializar un nuevo producto con poca o ninguna prueba social? Esto es lo que sugieren otras personas en tu posición:

Imagínese a un nuevo propietario que busca un plomero. No tienen tiempo para entrevistar a cinco empresas diferentes. En vez de eso, se dirigen directamente a Google. Un servicio de fontanería con cientos de opiniones positivas y recientes de clientes se convierte inmediatamente en una opción segura.

Esto no solo se aplica a los servicios de emergencia. Piense en un padre que busca un dentista para su hijo. Buscan consultorios con comentarios positivos que mencionen una atención amable y un personal amable. El dentista que presenta este tipo de reseñas elimina el miedo del proceso de toma de decisiones.

En los sectores en los que los clientes se enfrentan a riesgos, altos costos o inversiones emocionales, aprovechar las reseñas puede reducir significativamente las dudas de los compradores. Esto les asegura que no son los primeros y que no será una apuesta arriesgada.

Las buenas críticas también hacen que tu marketing sea más creíble. Los estudios de Nielsen muestran que el 92% de las personas confían más en las recomendaciones de otras personas que en la publicidad. Ninguna cantidad de eslóganes ingeniosos puede superar la historia genuina de un cliente.

Cuando se hace bien, el marketing de reputación convierte a los clientes satisfechos en tus campeones más ruidosos. Comienza con fomentar la retroalimentación real, pidiendo a los clientes que compartan su experiencia honesta. Luego, se trata de aprovechar esas historias donde realmente importan: en tu sitio web, en tus publicaciones en redes sociales e incluso en folletos o volantes impresos. Algunas empresas van un paso más allá y graban vídeos breves y genuinos de clientes que dan vida a estas historias.

Al final del día, las reseñas no son solo palabras sino pruebas. Prueba de que la gente confía en ti y prueba de que los nuevos clientes también pueden hacerlo. En un mundo lleno de opciones, ese tipo de confianza es lo que hace que las empresas sigan creciendo.

¿Qué empresas deberían invertir?

No todos los sectores dependen de las reseñas de la misma manera. Algunos sectores pueden costar un poco sin la opinión del público. Otros, sin embargo, viven y mueren según lo que dicen los clientes.

Estas son las industrias en las que el marketing de reputación y el marketing de prueba social pueden lograr o deshacer el éxito.

Hostelería y viajes

Cuando las personas reservan un hotel o un recorrido, gastan dinero en una experiencia que aún no han visto. Dependen en gran medida de lo que digan los demás. Según TripAdvisor, el 72% de los viajeros lee siempre o con frecuencia las opiniones antes de reservar un alojamiento.

Un hotel boutique que ofrece constantemente reseñas de huéspedes que elogian la limpieza, el servicio y la ubicación obtiene una ventaja instantánea. Una empresa de safaris que muestre fotos de clientes y comentarios con cinco estrellas reduce el miedo de quienes viajan por primera vez.

Servicios locales

Para servicios como fontanería, trabajos eléctricos o reparación de automóviles, hay mucho en juego. Un trabajo deficiente puede dañar hogares, automóviles o incluso poner en riesgo a las personas.

Las opiniones positivas de los clientes funcionan como un proceso de selección. Demuestran un historial de confiabilidad y profesionalismo. Un propietario que se enfrente a la rotura de una tubería a medianoche llamará al plomero, quien le revisará detalladamente sobre los tiempos de respuesta rápidos y los precios justos.

En las industrias donde las emergencias son comunes, la reputación crea la primera capa de confianza.

Salud y bienestar

La confianza no es negociable en el cuidado de la salud. Los pacientes no solo gastan dinero. Están poniendo su bienestar en manos de otra persona.

Ya sea que se trate de un consultorio dental, una clínica de fisioterapia o un spa de día, los comentarios positivos pueden calmar los nervios y fomentar las primeras visitas. Aprovechar las reseñas que mencionan la compasión del personal, los tratamientos efectivos y los excelentes resultados ayuda a garantizar a los posibles pacientes que estarán en buenas manos.

Imagine a un paciente que busca un fisioterapeuta que lo ayude a recuperarse de una cirugía. Se inclinarán por una clínica con reseñas que detallen historias de recuperación exitosas.

Servicios profesionales

Abogados, contadores y consultores: a estos profesionales se les confía información confidencial y decisiones financieras importantes. Los nuevos clientes quieren una prueba de competencia antes de comprometerse.

El marketing de reputación da a estas empresas una ventaja poderosa. Las reseñas bien elaboradas que destacan la capacidad de respuesta, la atención al detalle y las historias de éxito de los clientes tienen mucho más peso que el folleto de la propia empresa.

Por ejemplo, una pequeña empresa de contabilidad en una ciudad competitiva puede destacarse al ofrecer comentarios de los clientes que elogian su comunicación transparente y sus ahorros fiscales interanuales.

Comercio minorista y comercio electrónico

En el mundo de las compras en línea, los consumidores no pueden tocar, probar o experimentar un producto antes de comprarlo. Las opiniones de los clientes ayudan a cerrar esa brecha, ya que ofrecen a los usuarios reales información sobre la calidad, el ajuste, la durabilidad e incluso las experiencias de envío.

Eso no quiere decir que las tiendas físicas locales no se beneficien también. Una tienda de ropa boutique con un centenar de reseñas positivas en Google puede aumentar el tráfico de personas simplemente por ser la opción de confianza del vecindario.

Fitness y bienestar

Los gimnasios, los estudios de yoga y los entrenadores personales se centran en objetivos muy personales: salud, pérdida de peso y confianza.

Los consumidores quieren pruebas de que un centro de fitness es acogedor, eficaz y está bien mantenido. Mostrar los testimonios de los miembros sobre historias de transformación, contar con entrenadores que los apoyan y un entorno positivo tranquiliza a los clientes potenciales que podrían sentirse intimidados.

Por ejemplo, un estudio de yoga puede incluir reseñas que destaquen cómo las clases se adaptan a todos los niveles de experiencia, haciendo que los recién llegados se sientan bienvenidos.

Servicios a domicilio

Cuando se trata de servicios de limpieza del hogar, jardinería, control de plagas o HVAC, las personas confían sus espacios personales a extraños.

El marketing de prueba social positivo puede hacer que los clientes se sientan más cómodos. Una empresa de paisajismo que presenta revisiones de proyectos antes y después proporciona pruebas tangibles de su experiencia.

Y no es solo el trabajo lo que importa. Los comentarios sobre la puntualidad, el profesionalismo y el respeto por la propiedad suelen inclinar la balanza.

Bienes raíces

Comprar o vender una casa es una de las decisiones financieras más importantes que tomará la mayoría de las personas. Naturalmente, quieren trabajar con alguien de confianza.

Un agente inmobiliario o un administrador de propiedades con una sólida colección de críticas positivas proporciona la prueba social necesaria para convertir a los compradores o inquilinos indecisos.

Las reseñas que mencionan las habilidades de negociación, el conocimiento del mercado y las transacciones sin problemas no tienen precio.

Para los posibles compradores de vivienda, las críticas positivas de clientes anteriores indican que se puede confiar en el agente a la hora de tomar una decisión importante en la vida.

Canales para promover opiniones auténticas de clientes e impulsar la confianza en su marca

A continuación, te explicamos cómo fomentar y utilizar los comentarios de los clientes de la mejor manera posible:

Incrustación de sitios web

Su sitio web es un bien inmueble de primera calidad para aprovechar las reseñas. Colocarlos estratégicamente donde los visitantes ya buscan tranquilidad genera confianza inmediata.

Considera la posibilidad de añadir reseñas en tu página de inicio, justo debajo de la página, donde respalden tus propuestas de valor. Otro lugar eficaz son las páginas de servicios o productos. Por ejemplo, una empresa local de climatización puede colocar las opiniones de los clientes junto a la descripción de cada servicio, lo que refuerza las afirmaciones de calidad.

Algunas empresas incluso utilizan un carrusel rotativo de reseñas para refrescar el contenido de la página sin sobrecargar el diseño. Asegúrate de incluir una variedad de reseñas que aborden diferentes puntos de venta: velocidad del servicio, amabilidad y resultados.

Lea también: Cómo incrustar reseñas de Google en tu sitio web como prueba social

Campañas en redes sociales

Las redes sociales están diseñadas para compartir. Presentando opiniones de clientes como parte de tu calendario de contenido te permite extender la credibilidad de tu marca más allá de tu propio sitio web.

Crea gráficos visualmente atractivos con fragmentos de las mejores reseñas. Los testimonios breves en vídeo funcionan bien en plataformas como Instagram y Facebook.

Publicar reseñas con regularidad les recuerda a tus seguidores que los clientes reales te están animando.

Anima a los clientes a etiquetar tu empresa cuando publiquen sus experiencias. El contenido generado por los usuarios añade otra capa de autenticidad.

Marketing por correo electrónico

El correo electrónico es una línea directa con sus clientes. La integración de las opiniones de los clientes en sus campañas de correo electrónico hace que sus promociones sean más creíbles.

Considera agregar una sección «Lo que dicen nuestros clientes» a tus boletines mensuales. Al lanzar un nuevo servicio, incluye una opinión de un cliente que haya probado una versión piloto.

Por ejemplo, un spa local que lance un nuevo tratamiento facial puede mejorar la aceptación al incluir comentarios anticipados de los clientes en un correo electrónico promocional.

Anuncios de pago y páginas de destino

Los anuncios de pago suelen necesitar un impulso adicional para generar conversiones. Incluir fragmentos de reseñas positivas en las creatividades de tus anuncios puede aumentar las tasas de clics y de conversión.

Las páginas de destino son otro entorno de alto riesgo en el que marketing de prueba social brilla. Colocar las reseñas cerca del botón de llamada a la acción genera confianza y reduce las dudas.

Si publicas una campaña de Google Ads para una clínica dental, incluir una reseña sobre procedimientos indoloros en tu página de destino tranquiliza a los posibles pacientes justo antes de que reserven.

¡Desconecta!

Las reseñas no son solo para uso en línea. Los materiales impresos, como folletos, volantes y tarjetas de presentación, también pueden resultar beneficiosos.

Imagina un servicio de limpieza del hogar repartiendo volantes en eventos locales. Incluir algunos testimonios de clientes en el folleto podría ser la razón por la que un propietario indeciso hace la llamada.

Los restaurantes pueden mostrar reseñas en carpas de mesa o menús. Los gimnasios pueden añadir citas de clientes a sus pósteres murales o paquetes de bienvenida.

¡Deja volar tu imaginación! He aquí algunos trabajos inspiradores del diseñador Max Kolo (@cool_looking_bug en Instagram), creados para pequeñas empresas de Nueva York.

La coherencia entre los puntos de contacto en línea y fuera de línea refuerza la credibilidad.

En resumen, si su empresa opera en un espacio en el que intervienen la seguridad, la comodidad, las emociones o las grandes inversiones, el marketing de reputación es una estrategia de crecimiento y nunca una estrategia opcional para las empresas que buscan crecer.

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Mejores prácticas para promocionar tus reseñas

Si bien mostrar reseñas suena sencillo, existen mejores prácticas para garantizar que lo hagas bien.

• Pida permiso: Solicita siempre permiso antes de usar una reseña en los materiales promocionales.
• Manténgase auténtico: Evite editar las reseñas para mayor claridad o gramática. Los clientes valoran la autenticidad pura.
• Actualiza con regularidad: Muestre las reseñas recientes para reflejar los niveles de servicio actuales.
• Diversifica: Incluye reseñas que aborden diferentes aspectos de tu servicio o producto.
• Manténgase en conformidad: Tenga en cuenta las pautas específicas de la plataforma, como no ofrecer incentivos por las reseñas.

Además, controle el impacto de marketing de reputación. Realice un seguimiento de métricas como las tasas de conversión, las tasas de rebote y los costos de adquisición de clientes antes y después de incorporar las reseñas. Los cambios positivos pueden ayudar a validar la estrategia internamente.

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Resumiendo

Generar confianza no ocurre de la noche a la mañana. Son las señales pequeñas y consistentes, como las opiniones positivas de los clientes, las que crean una marca en la que la gente se siente segura.

Marketing de reputación no se trata de buscar cumplidos. Se trata de utilizar las experiencias reales de tus clientes para demostrar a los demás por qué pueden confiar en ti. Significa colocar las historias de los clientes donde más importan: en tu sitio web, en tus correos electrónicos, en tus anuncios e incluso impresas en tus folletos.

Se necesita esfuerzo. Cuida. Y se necesitan las herramientas adecuadas. Implica la participación activa y la intencionalidad. Pero no tienes que hacerlo todo solo. Gestión de la reputación herramientas como Synup facilitan la gestión de reseñas. Reserva una demostración y vea cómo Synup puede simplificar su marketing de reputación de principio a fin.

Lea también: El mejor software de gestión de reputación de marca blanca para agencias

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Su guía para el marketing de reputación: preguntas frecuentes

¿Cuál es el significado de la reputación en marketing?

En pocas palabras, el marketing de reputación consiste en dar forma a la forma en que las personas ven tu negocio. Se trata de tomar lo que tus clientes dicen de ti (el buen trabajo que haces, las experiencias positivas) y ponerlo en primer plano. En lugar de decirle al mundo lo genial que eres, tus clientes lo hacen por ti. Ayuda a convertir a los compradores curiosos en compradores seguros de sí mismos.

¿Qué es una estrategia ORM?

ORM, abreviatura de Gestión de la Reputación Online, es la forma de observar, mejorar y administrar su reputación en línea. No se trata solo de reaccionar ante las malas críticas. Se trata de asegurarse de que las cosas buenas (comentarios positivos, experiencias excelentes) lleguen a los clientes. Un plan ORM sólido significa generar confianza cada vez que alguien busque tu empresa.

¿Cuáles son las tres fases de la gestión de la reputación?

• Edificio: Aquí es donde recopilas reseñas y animas a los clientes satisfechos a compartir sus historias.
• Mantenimiento: Aquí, te mantienes al tanto de tus opiniones, respondes rápidamente, das las gracias a los clientes y solucionas los problemas.
• Recuperándose: Cuando algo sale mal, lo afrontas. Respondes cortésmente, resuelves el problema y demuestras a la gente que te importa.

Cada uno de estos pasos ayuda a mantener una reputación sólida, incluso cuando las cosas no van a la perfección.

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