Cómo manejar las críticas negativas para su negocio local

Ocurren críticas negativas. Incluso las mejores empresas locales reciben algunas. De hecho, no encontrarás muchas empresas con una calificación promedio de 5 estrellas a menos que el número de reseñas sea de un solo dígito.

Y para las marcas que se multiplican, responder bien no es solo una cuestión de buenos modales, sino también de estrategia. De hecho, una investigación de ReviewTrackers muestra que el 94% de los consumidores afirma que una mala respuesta a una opinión puede hacer que abandonen por completo una empresa. Por lo tanto, aprender a responder a una crítica negativa es imprescindible. Ahora, imagina a un cliente potencial hojeando tus reseñas de Google. Se topan con una negativa. ¿Y su respuesta aquí? No se trata solo de un cliente insatisfecho, sino de un mensaje para todos los futuros clientes que lean.

Hay varios escenarios reales, tácticas y consejos para aprender a manejar esas críticas poco entusiastas. Porque responder bien no solo salva las apariencias. También puede convertir a tus críticos empresariales en fanáticos.

Presta atención a las críticas negativas

Las críticas negativas pueden resultar desgarradoras, especialmente en lo que respecta a tus esfuerzos de reputación online. Pero ignorarlos es peor. Esas críticas no desaparecen sin más. Se quedan ahí, listas para asustar a tu próximo cliente potencial. Y según BrightLocal, el 79% de los consumidores confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales. Esto significa que las reseñas (ya sean buenas o malas) pueden mejorar o arruinar la reputación y los ingresos de su empresa.

¿Por qué monitorear activamente las reseñas negativas?

Las críticas negativas son señales de humo que te avisan cuando hay que arreglar algo antes de que se convierta en un incendio forestal en toda regla. Las empresas con múltiples ubicaciones como Chipotle aprendió esto por las malas.

Cuando la empresa de restaurantes ignoró los comentarios negativos sobre sus «chorizos que sabían a basura» y, en cambio, culpó de ello a la «eficiencia operativa», las respuestas negativas de los consumidores aumentaron. La confianza de los clientes de la marca cayó en picado y los ingresos siguieron su ejemplo. Luego, los intentos de volver a los negocios anteriores fracasaron.

No puedes permitirte ignorar los comentarios negativos, ya sea en Yelp, Google o las redes sociales, porque las reseñas no revisadas pueden provocar la pérdida de clientes y la disminución de los ingresos.

(Lea también: Las 15 mejores herramientas de monitoreo de reseñas)

La conexión de ingresos

Entender cómo responder a una opinión negativa no se trata solo de salvar las apariencias. Se trata de salvar sus ganancias. Los datos de Shout About Us muestran que las empresas que responden a las opiniones obtienen de media un 33% más de ingresos y tienen un 124% más de retención de clientes que las empresas medias que no lo hacen.

¿Por qué? Los clientes ven una empresa que se preocupa. Una respuesta bien elaborada demuestra que estás escuchando, lo que puede convertir una posible pérdida de clientes en lealtad. Una mala crítica, si se maneja bien, puede incluso resaltar tu destreza en el servicio de atención al cliente. Por lo tanto, ¡no hay nada como una mala crítica!

¿Deberías eliminar las reseñas negativas?

La respuesta corta: probablemente no.

Cuando recibes una crítica mordaz, es tentador hacerla desaparecer. Esa suele ser la primera reacción ante una mala crítica. Pero, ¿deberías? He aquí por qué no es la mejor decisión.

Una forma de responder

En primer lugar, responder a las malas críticas puede mejorar tu reputación, siempre que se gestionen bien. Ponte en contacto con los clientes insatisfechos y esfuérzate por mejorar su experiencia. Demuestra que te importa arreglar las cosas. Incluso está bien pedirles, con delicadeza, que actualicen su opinión si después se sienten mejor. Cuando los clientes ven que una empresa se compromete a hacer las cosas bien, generan confianza.

Reseñas negativas de «Gating»

El control de reseñas es un enfoque no tan legítimo para la gestión de reseñas y Google lo desaprueba. La regulación de reseñas es cuando las empresas intentan filtrar o desalentar las reseñas negativas. Entre los ejemplos se incluyen:

• Enviar a los clientes una encuesta o un formulario de comentarios que bloquee las reseñas negativas
• Pedir a los clientes que compartan sus comentarios de forma privada si han tenido una experiencia negativa
• Ocultar las opiniones negativas en un sitio web
• Mostrar solo reseñas positivas en un sitio web

¿Qué sucede cuando las empresas intentan censurar las reseñas?

La censura de reseñas (o el bloqueo) parece una solución rápida, pero es arriesgada. Las políticas de Google son claras: quieren comentarios auténticos. Si te descubren, la FTC te puede multar o te expulsarán permanentemente de Google. También podría provocar un enfrentamiento con los clientes y convertirse en un golpe de reputación.

Considera el caso de un usuario de Reddit que sufrió la censura de reseñas de primera mano. Tras mantener su crítica original, la actualizaron para rebajar aún más la valoración cuando la empresa solicitó su retirada. Más tarde, descubrieron que su reseña había sido «inédita», por lo que le quitaron otra estrella y la reseña volvió a aparecer.

La única vez que puedes responder o censurar a un crítico negativo es cuando tienes pruebas de que la experiencia descrita es falsa, malintencionada o contraria a alguna de las políticas de Google.

Por ejemplo, el propietario de una empresa denunció una opinión a Google, alegando que el cliente no existía y que la opinión era falsa. Google respondió pidiéndole al autor de la opinión que proporcionara pruebas de que realmente había tenido la experiencia documentada en la sucursal de la empresa. Sin embargo, el autor de la opinión no pudo demostrar que hubiera tenido una experiencia de cliente en la sucursal que opinó: «Me temo que no tengo [ninguna prueba posible que respalde mi experiencia]».

Cuando las empresas censuran los comentarios honestos, los clientes se sienten silenciados. Y lo que es peor, es posible que las personas tengan ganas de expresar sus puntos de vista en otro lugar o en el mismo anuncio.

Uso de reseñas negativas para mejorar el servicio o los productos

¿Alguna vez te has preguntado por qué Amazon y Zappos son maestros de la satisfacción del cliente? Escuchan. Ambas marcas supervisan activamente las reseñas y utilizan los comentarios de los clientes para mejorar su servicio. Amazon, por ejemplo, ha construido un imperio modificando todo, desde la velocidad de entrega hasta la calidad del producto, en función de lo que dicen sus clientes. Zappos va aún más allá y es famoso por ofrecer un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana Política de devolución de 365 días después de darse cuenta de cuánto valoraban los clientes las devoluciones flexibles. Estas marcas son una prueba de ello: las opiniones negativas son una mina de oro de ideas.

Si los clientes señalan problemas, no hay necesidad de ignorarlos. De hecho, según BrightLocal, es probable que el 88% de los consumidores elijan una empresa que responda a las opiniones. Por lo tanto, en lugar de tratar los comentarios negativos como un ataque personal, considérelos como una evaluación de desempeño gratuita. Después de todo, ¿con qué frecuencia los clientes nos dicen directamente qué es lo que les pasa?

He aquí una estadística divertida (o quizás aleccionadora) de Shout About Us: es poco probable que el 22% de los consumidores utilice una empresa que ignora las reseñas. Y, sin embargo, 75% de las empresas aún no respondes a sus reseñas. Es una enorme oportunidad perdida, especialmente cuando una tasa de respuesta de tan solo el 30% puede ayudar a una empresa a superar a la competencia.

Usemos una ubicación de Chick-fil-A en Atlanta como estudio de caso. A pesar de tener una sólida calificación de 4,2 estrellas y más de 1,000 reseñas, el restaurante tiene calificaciones bajas recientes, acumulándose sin respuestas. Los clientes potenciales podrían preguntarse: «¿Le importa a Chick-fil-A lo que piense la gente?»

Tampoco es solo Chick-fil-A. La Apple Opéra de París, una gigantesca tienda de electrónica, tiene una media de 3,6 estrellas a pesar de la enorme cantidad de 6.300 reseñas. Muchas reseñas negativas quedan sin respuesta, lo que da a los nuevos clientes problemas de confianza instantáneos solo por las quejas, especialmente cuando no hay respuestas.

De hecho, cuando las empresas no responden, pierden el control de su narrativa en línea.

Cómo responder a las críticas negativas

Ya sea que se trate de una queja de una estrella o de una crítica constructiva con una calificación de 3 a 4 estrellas, hay algunas cosas clave que se deben y no se deben tener en cuenta.

Qué hacer y qué no hacer al responder a las críticas negativas

1. Responda de manera adecuada y rápida

Responder rápida y cuidadosamente es una de las maneras más rápidas de cambia la reputación online de tu empresa. De hecho, el 53% de los clientes esperan que una empresa responda en el plazo de una semana. Según HubSpot, las empresas que responden a las opiniones en un plazo de 24 horas tienen más probabilidades de recuperar la confianza de los clientes, y el 89% de estos clientes tienen más probabilidades de volver. Además, casi 9 de cada 10 clientes están dispuestos a pasar por alto una valoración negativa si la respuesta es adecuada y sincera.

2. No te pongas a la defensiva

Lo peor que puedes hacer es discutir con un revisor. UN Usuario de Reddit lo resumió perfectamente: «Parece poco profesional y de mala calidad cuando el propietario responde para discutir con el crítico». Incluso si la opinión te parece injusta, mantén la calma. Un debate público solo empeora las cosas.

3. Discúlpate sinceramente

Empieza con una disculpa genuina. Frases como «Lamentamos tu experiencia» ayudan mucho. Pero no te quedes ahí; diles cómo abordarás el problema. La gente quiere saber que sus comentarios son escuchados y valorados.

4. No intentes borrar o censurar la reseña

Si bien pedir a los clientes satisfechos que actualicen sus reseñas después de una experiencia positiva está bien, intentar eliminar una reseña tú mismo puede resultar contraproducente.

Frases para usar (y evitar) al responder a malas críticas

No se trata solo de lo que dices, sino de cómo lo dices. Esta es una guía rápida:

• Usa frases como: «Gracias por informarnos sobre esto», «Estamos trabajando para mejorarlo» o incluso «Ponte en contacto con nosotros directamente para que podamos solucionarlo».
• Evita frases como: «Te equivocas», «Eso no es cierto» o «Esa es tu opinión». Parecen despectivas y defensivas, y no ayudan a mejorar la situación.

Es bueno saberlo: Las plataformas como Yelp se toman en serio las prácticas comerciales justas y respetuosas. Por ejemplo, Yelp dice pondrá una «Alerta sobre empresas acusadas de comportamiento racista» en una página si reciben informes creíbles. En otras palabras, la forma en que gestiones las opiniones (positivas o negativas) repercute directamente en tu reputación en las principales plataformas.

Plantillas de respuestas a reseñas negativas

A ninguna empresa le gusta ver críticas negativas, pero forman parte de un mundo empresarial cada vez más digitalizado. Solo necesitas saber cómo responder.

Éstos son algunos ejemplos de respuestas a reseñas negativas para varios propósitos, incluidos ejemplos de grandes jugadores que saben cómo mantener la calma.

Plantilla 1: La respuesta «Estamos trabajando en ello»

Esto admite que hay un problema y afirma un proceso continuo para corregirlo. Esto es lo más claro ejemplo de respuesta a una opinión negativa eso te mantiene en el verde.

«Hola [Nombre del revisor]: lamentamos las molestias ocasionadas y agradecemos tus sinceros comentarios. Actualmente estamos trabajando para mejorar [problemas específicos, como los tiempos de espera o la calidad del producto]. Tu experiencia no refleja nuestros estándares habituales y nos comprometemos a hacer las cosas bien. ¡Gracias por ayudarnos a mejorar!»

Plantilla 2: The Polite Redirect

Esta respuesta es ideal cuando los comentarios de un revisor son exagerados o no reflejan completamente tu servicio. Sigue funcionando en lugar de una discusión o confrontación directa:

«Hola [Nombre del revisor], lamentamos que no haya disfrutado de su visita con nosotros. Nos esforzamos por ofrecer un servicio excelente a todos nuestros clientes, y sus comentarios son valiosos para mejorar. Si quieres hablar más sobre tu experiencia, ponte en contacto con nosotros en [Información de contacto]. ¡Gracias por ayudarnos a crecer!»

Plantilla 3: La disculpa sincera — The Ritz-Carlton Hotels

Vea cómo responde Ritz-Carlton, una empresa con 4,6 estrellas en 18.927 reseñas, a un huésped molesto por los retrasos en el servicio de aparcacoches:

Plantilla 4: La plantilla «Estamos trabajando en ello» — Golden Nugget Las Vegas Hotel & Casino

Golden Nugget, una empresa con 4,3 estrellas de 51.289 reseñas, lo mantiene breve pero sincero aquí:

Plantilla 5: La plantilla «Lo sentimos, te decepcionamos» — Starbucks, París

En respuesta a una crítica negativa, el equipo de Starbucks en París utiliza un tono amable y humilde:

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Resumiendo

Responder a las opiniones negativas no se trata solo de controlar los daños, sino de demostrar a los futuros clientes que eres responsable y que te preocupas. Cuando respondes correctamente a una valoración con una estrella, demuestras a todos que no huyes de los problemas, sino que los solucionas. La mayoría de los consumidores leen cómo responden las empresas a las opiniones, especialmente a las negativas. Y esto influye en sus decisiones de frecuentar o no tu ubicación. Por lo tanto, no se trata solo de lo que la gente diga sobre tu marca. Lo que realmente se mantiene es la forma en que respondes.

Sin embargo, la gestión de reseñas en todos los anuncios puede ser un trabajo a tiempo completo, pero con Synup, puedes responder lo más rápido posible con el tono y la voz únicos de tu marca. ¿Quieres verlo en acción?

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Cómo gestionar las críticas negativas de su empresa local: preguntas frecuentes

¿Cómo se convierte una crítica negativa en positiva?

Empieza por reconocer su problema. No busque una solución sin antes mostrar empatía. Puede parecer que estás ignorando su experiencia. Usa frases como: «Comprendo tu frustración...» o «Gracias por informarnos sobre esto...». Luego, describe una resolución. Puedes ofrecerles un descuento, reemplazar un producto o invitarlos a hablar más sobre el tema fuera de línea. Las investigaciones muestran que hasta el 70% de las personas volverán a una empresa si se resuelve su problema.

¿Cómo respondes a una opinión negativa?

En primer lugar, no todas las críticas negativas son «malas». Algunos son comentarios honestos que están envueltos en frustración. Es mejor reconocer el problema pero disipar la frustración. Intenta comenzar tu respuesta con un agradecimiento. «Gracias por compartir esto con nosotros...» significa que agradeces tus comentarios. Luego, valida su experiencia. «Lamentamos no haber cumplido sus expectativas...» demuestra humildad. Después de reconocer el problema, dirija la conversación hacia un resultado positivo. ¿Quizás el servicio les pareció lento pero les encantó tu producto? Menciona eso. Esto suaviza el impacto de la crítica negativa y otras personas que la leen ven los atributos positivos de tu marca.

¿Cómo respondo a una opinión positiva en Google?

El truco para responder a las reseñas negativas de Google es sencillo: celebra con ellos. Cuando respondas a una opinión de 5 estrellas, mantenla ligera y genuina. Di algo como: «¡Gracias por el amor! Estamos encantados de que hayas disfrutado de tu visita...» No olvides personalizarla en función de lo que les haya gustado. En el caso de las empresas con varias ubicaciones, tal vez menciones la ubicación específica si dicen lo siguiente: «A nuestro equipo de [Location] le encantó conocer tu experiencia...»