So gehen Sie mit negativen Bewertungen für Ihr lokales Unternehmen um

Negative Bewertungen passieren. Selbst die besten lokalen Unternehmen bekommen ein paar. Tatsächlich werden Sie nicht viele Unternehmen mit einer Durchschnittsbewertung von 5 Sternen finden, es sei denn, die Anzahl der Bewertungen ist einstellig.

Und für Multiplikationsmarken ist es nicht nur gute Manieren, sondern auch strategisch, gut zu reagieren. Tatsächlich zeigen Untersuchungen von ReviewTrackers, dass 94% der Verbraucher angeben, dass eine schlechte Antwort auf eine Bewertung sie komplett von einem Unternehmen abschrecken kann. Daher ist es ein Muss zu lernen, wie man auf eine negative Bewertung reagiert. Stellen Sie sich nun vor, ein potenzieller Kunde scrollt durch Ihre Google-Bewertungen. Sie stolpern über ein negatives Ergebnis. Und deine Antwort hier? Es geht nicht nur um den unzufriedenen Kunden — es ist eine Botschaft an jeden zukünftigen Kunden, der sie liest.

Es gibt verschiedene reale Szenarien, Taktiken und Tipps, um zu lernen, mit diesen weniger als positiven Bewertungen umzugehen. Denn gut zu antworten, wahrt nicht nur das Gesicht. Es kann auch Ihre Geschäftskritiker zu Fans machen.

Achten Sie auf negative Bewertungen

Negative Bewertungen können sich herzzerreißend anfühlen, insbesondere wenn es um Ihre Online-Reputation geht. Aber sie zu ignorieren ist schlimmer. Diese Bewertungen verschwinden nicht einfach. Sie bleiben da und bereit, Ihren nächsten potenziellen Kunden abzuschrecken. Und laut BrightLocal vertrauen 79% der Verbraucher Online-Bewertungen genauso sehr wie persönlichen Empfehlungen. Das bedeutet, dass Bewertungen (ob gut oder schlecht) über den Ruf und den Umsatz Ihres Unternehmens entscheiden können.

Warum negative Bewertungen aktiv überwachen?

Negative Bewertungen sind Rauchsignale, die Sie warnen, wenn etwas repariert werden muss, bevor es zu einem Lauffeuer wird. Unternehmen mit mehreren Standorten wie Chipotle hat das auf die harte Tour gelernt.

Als das Restaurantunternehmen negative Rückmeldungen über seine „Chorizos, die nach Müll schmeckten“ abwischte und stattdessen die „betriebliche Effizienz“ dafür verantwortlich machte, nahmen die negativen Reaktionen der Verbraucher zu. Das Kundenvertrauen der Marke stürzte ab, und der Umsatz folgte diesem Beispiel. Dann scheiterten Versuche, zu früheren Geschäften zurückzukehren.

Sie können es sich nicht leisten, negative Kommentare zu ignorieren, sei es auf Yelp, Google oder in den sozialen Medien, da ungeprüfte Bewertungen zu Kundenverlusten und Umsatzeinbußen führen können.

(Lesen Sie auch: Die 15 besten Tools zur Überprüfung von Bewertungen)

Die Umsatzverbindung

Verstehen, wie man auf eine negative Bewertung reagiert geht nicht nur darum, das Gesicht zu wahren. Es geht darum, Ihr Geschäftsergebnis zu retten. Daten von Shout About Us zeigen, dass Unternehmen, die auf Bewertungen antworten, im Durchschnitt 33% mehr Umsatz erzielen und eine 124% bessere Kundenbindung haben als Unternehmen, die dies nicht tun.

Warum? Kunden sehen ein Unternehmen, das sich interessiert. Eine gut ausgearbeitete Antwort zeigt, dass Sie zuhören, was potenzielle Abwanderung in Loyalität verwandeln kann. Eine schlechte Bewertung kann, wenn sie gut bearbeitet wird, sogar Ihre Fähigkeiten im Kundenservice hervorheben. Daher gibt es im Grunde nichts Besseres als eine schlechte Bewertung!

Sollten Sie negative Bewertungen entfernen?

Die kurze Antwort: wahrscheinlich nicht.

Wenn Sie von einer vernichtenden Bewertung getroffen werden, ist es verlockend, sie verschwinden zu lassen. Das ist oft die erste Reaktion auf eine schlechte Bewertung. Aber solltest du? Deshalb ist es nicht die beste Entscheidung.

Eine Möglichkeit, zu antworten

Zunächst einmal kann die Reaktion auf schlechte Bewertungen Ihren Ruf tatsächlich verbessern, vorausgesetzt, sie werden gut behandelt. Wenden Sie sich an unzufriedene Kunden und arbeiten Sie daran, ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Zeigen Sie, dass es Ihnen wichtig ist, Dinge zu reparieren. Es ist sogar in Ordnung, sie vorsichtig zu bitten, ihre Bewertung zu aktualisieren, wenn es ihnen danach besser geht. Wenn Kunden sehen, dass sich ein Unternehmen dafür einsetzt, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen, baut das Vertrauen auf.

Negative Bewertungen „Gating“

Das Bewertungs-Gating ist ein nicht ganz so legitimer Ansatz für das Bewertungsmanagement, und Google missbilligt ihn. Beim Bewertungs-Gating versuchen Unternehmen, negative Bewertungen herauszufiltern oder davon abzuhalten. Zu den Beispielen gehören:

• Senden einer Umfrage oder eines Feedback-Formulars an Kunden, das negative Bewertungen erfasst
• Kunden bitten, ihr Feedback privat zu teilen, wenn sie eine negative Erfahrung gemacht haben
• Negative Bewertungen auf einer Website ausblenden
• Nur positive Bewertungen auf einer Website anzeigen

Was passiert, wenn Unternehmen versuchen, Bewertungen zu zensieren?

Überprüfungszensur (oder Gating) klingt nach einer schnellen Lösung, ist aber riskant. Die Richtlinien von Google sind klar: Sie wollen authentisches Feedback. Wenn Sie erwischt werden, können Sie von der FTC mit einer Geldstrafe belegt oder dauerhaft von Google ausgeschlossen werden. Es könnte auch zu einer Konfrontation mit Kunden führen und zu einem Reputationsverlust führen.

Stellen Sie sich den Fall eines Reddit-Benutzers vor, der die Bewertungszensur aus erster Hand erlebt hat. Nachdem sie bei ihrer ursprünglichen Kritik geblieben waren, aktualisierten sie sie, um die Bewertung weiter zu senken, als das Unternehmen die Entfernung beantragte. Später stellten sie fest, dass ihre Bewertung „unveröffentlicht“ war, also ließen sie einen weiteren Stern fallen und die Bewertung erschien erneut.

Sie können auf einen negativen Rezensenten nur antworten oder ihn zensieren, wenn Sie nachweisen können, dass das beschriebene Erlebnis falsch oder böswillig ist oder gegen eine der Richtlinien von Google verstößt.

Beispielsweise hat ein Geschäftsinhaber Google eine Bewertung gemeldet und behauptet, der Kunde existiere nicht und die Bewertung sei falsch. Google bat daraufhin den Rezensenten, nachzuweisen, dass er die dokumentierte Erfahrung am Unternehmensstandort tatsächlich gemacht hat. Der Rezensent konnte jedoch nicht nachweisen, dass er ein Kundenerlebnis an dem bewerteten Standort hatte, und sagte: „Ich fürchte, ich habe keine [möglichen Beweise, die meine Erfahrung stützen].“

Wenn Unternehmen ehrliches Feedback zensieren, fühlen sich Kunden zum Schweigen gebracht. Schlimmer noch, die Leute könnten stark daran interessiert sein, ihre Meinung an anderer Stelle oder in derselben Anzeige zu äußern.

Verwendung negativer Bewertungen zur Verbesserung von Dienstleistungen oder Produkten

Haben Sie sich jemals gefragt, warum Amazon und Zappos Meister der Kundenzufriedenheit sind? Sie hören zu. Beide Marken überwachen aktiv die Bewertungen und nutzen Kundenfeedback, um ihren Service zu verbessern. Amazon hat beispielsweise ein Imperium aufgebaut, indem es alles, von der Liefergeschwindigkeit bis zur Produktqualität, auf der Grundlage der Aussagen seiner Kunden optimiert hat. Zappos geht noch weiter und bietet bekanntermaßen einen 24/7-Kundenservice und eine 365-tägiges Rückgaberecht nachdem sie festgestellt hatten, wie sehr Kunden flexible Retouren schätzen. Diese Marken sind der Beweis dafür: Negative Bewertungen sind eine wahre Fundgrube an Erkenntnissen.

Wenn Kunden auf Probleme hinweisen, müssen sie nicht ignoriert werden. Tatsächlich entscheiden sich laut BrightLocal 88% der Verbraucher wahrscheinlich für ein Unternehmen, das auf Bewertungen reagiert. Anstatt negatives Feedback als persönlichen Angriff zu behandeln, sollten Sie es als kostenlose Leistungsbeurteilung betrachten. Denn wie oft sagen uns Kunden tatsächlich direkt, was falsch ist?

Hier ist eine lustige (oder vielleicht ernüchternde) Statistik von Shout About Us: Es ist unwahrscheinlich, dass 22% der Verbraucher ein Unternehmen nutzen, das Bewertungen ignoriert. Und doch 75% der Unternehmen antworten immer noch nicht auf ihre Bewertungen. Das ist eine riesige verpasste Gelegenheit, insbesondere wenn nur eine Antwortrate von 30% einem Unternehmen helfen kann, die Konkurrenz zu überholen.

Lassen Sie uns einen Chick-fil-A-Standort in Atlanta als Fallstudie verwenden. Trotz einer starken Bewertung von 4,2 Sternen und über 1.000 Bewertungen hat das Restaurant in letzter Zeit niedrige Bewertungen erhalten, die sich häufen und es gab keine Antworten. Potenzielle Kunden fragen sich vielleicht: „Interessiert es Chick-fil-A, was die Leute denken?“

Es ist auch nicht nur Chick-fil-A. Apple Opéra in Paris, ein riesiges Elektronikgeschäft, hat trotz satter 6.300 Bewertungen einen Durchschnitt von 3,6 Sternen. Viele negative Bewertungen bleiben unbeantwortet, was Neukunden allein aufgrund der Beschwerden sofort zu Vertrauensproblemen führt, insbesondere wenn keine Antworten vorliegen.

In der Tat verlieren Unternehmen die Kontrolle über ihr Online-Narrativ, wenn sie nicht reagieren.

So reagieren Sie auf negative Bewertungen

Egal, ob es sich um einen Ein-Stern-Schimpf oder eine konstruktive Kritik mit einer Bewertung von 3-4 Sternen handelt, es gibt einige wichtige Vor- und Nachteile, die Sie beachten sollten.

Tipps und Tricks, wenn Sie auf negative Bewertungen antworten

1. Reagieren Sie angemessen und schnell

Schnelles und durchdachtes Reagieren ist eine der schnellen Möglichkeiten ändern Sie die Online-Reputation Ihres Unternehmens. Tatsächlich erwarten 53% der Kunden, dass ein Unternehmen innerhalb einer Woche reagiert. Laut HubSpot ist es wahrscheinlicher, dass Unternehmen, die innerhalb von 24 Stunden auf Bewertungen antworten, das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen, und 89% dieser Kunden sind eher bereit, wiederzukommen. Und fast 9 von 10 Kunden sind bereit, eine negative Bewertung zu übersehen, wenn sich die Antwort angemessen und aufrichtig anfühlt.

2. Werde nicht defensiv

Das absolut Schlimmste, was Sie tun können, ist mit einem Rezensenten zu streiten. EIN Reddit-Nutzer fasste es perfekt zusammen: „Es sieht unprofessionell und trashig aus, wenn der Besitzer reagiert, um mit dem Rezensenten zu streiten.“ Auch wenn sich die Bewertung unfair anfühlt, bleiben Sie ruhig. Eine öffentliche Debatte macht die Sache nur noch schlimmer.

3. Entschuldigen Sie sich aufrichtig

Beginne mit einer aufrichtigen Entschuldigung. Sätze wie „Ihre Erfahrung tut uns leid“ reichen weit aus. Aber hören Sie nicht einfach dort auf, sondern sagen Sie ihnen, wie Sie das Problem angehen werden. Die Leute wollen wissen, dass ihr Feedback gehört und geschätzt wird.

4. Versuche nicht, die Bewertung zu löschen oder zu zensieren

Es ist zwar in Ordnung, zufriedene Kunden nach einer positiven Erfahrung zu bitten, ihre Bewertungen zu aktualisieren, aber der Versuch, eine Bewertung selbst zu entfernen, kann nach hinten losgehen.

Formulierungen, die Sie verwenden (und vermeiden) sollten, wenn Sie auf schlechte Bewertungen antworten

Es geht nicht nur darum, was du sagst — es geht darum, wie du es sagst. Hier ist eine Kurzanleitung:

• Benutze Ausdrücke wie: „Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben“, „Wir arbeiten daran, das zu verbessern“ oder sogar „Bitte wenden Sie sich direkt an uns, damit wir das korrigieren können.“
• Vermeiden Sie Sätze wie: „Du irrst dich“, „Das stimmt nicht“ oder „Das ist deine Meinung.“ Diese wirken abweisend und defensiv, und sie helfen der Situation nicht.

Gut zu wissen: Plattformen wie Yelp nehmen faire und respektvolle Geschäftspraktiken ernst. Zum Beispiel Yelp sagt Es wird eine „Warnung vor Unternehmen, denen rassistisches Verhalten vorgeworfen wird“ auf einer Seite angezeigt, wenn sie glaubwürdige Berichte erhalten. Mit anderen Worten, wie Sie mit Bewertungen umgehen — ob positiv oder negativ — wirkt sich direkt auf Ihren Ruf auf den wichtigsten Plattformen aus.

Vorlagen für Antworten auf negative Bewertungen

Kein Unternehmen mag negative Bewertungen, aber sie sind Teil einer zunehmend digitalisierten Geschäftswelt. Sie müssen nur wissen, wie Sie reagieren müssen.

Hier sind einige Beispiele für negative Bewertungen aus verschiedenen Gründen, darunter Beispiele von großen Playern, die wissen, wie man es absolut cool hält.

Vorlage 1: Die Antwort „Wir arbeiten daran“

Dies gibt zu, dass ein Problem vorliegt, und bestätigt einen kontinuierlichen Prozess zu seiner Behebung. Das ist am deutlichsten Musterantwort auf eine negative Bewertung das hält dich im grünen Bereich.

„Hallo [Name des Rezensenten], wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten und freuen uns über Ihr ehrliches Feedback. Wir arbeiten derzeit daran, [spezifische Probleme wie Wartezeiten oder Produktqualität] zu verbessern. Ihre Erfahrung entspricht nicht unseren üblichen Standards, und wir sind bestrebt, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen. Danke, dass du uns hilfst, uns zu verbessern!“

Vorlage 2: Die höfliche Weiterleitung

Diese Antwort eignet sich hervorragend, wenn das Feedback eines Rezensenten übertrieben ist oder Ihren Service nicht vollständig widerspiegelt. Es funktioniert immer noch anstelle von direkten Argumenten oder Konfrontationen:

„Hallo [Name des Rezensenten], es tut uns leid zu hören, dass Ihnen Ihr Besuch bei uns nicht gefallen hat. Wir bemühen uns, allen unseren Kunden einen exzellenten Service zu bieten, und Ihr Feedback ist wertvoll, da wir daran arbeiten, uns zu verbessern. Wenn Sie Ihre Erfahrung weiter besprechen möchten, kontaktieren Sie uns bitte unter [Kontaktinformationen]. Danke, dass du uns beim Wachstum hilfst!“

Vorlage 3: Die aufrichtige Entschuldigung — The Ritz-Carlton Hotels

Schauen Sie sich an, wie Ritz-Carlton, ein Unternehmen mit 4,6 Sternen aus 18.927 Bewertungen, auf Gäste reagiert, die sich über Verzögerungen beim Parkservice aufregen:

Vorlage 4: Die Vorlage „Wir arbeiten daran“ — Golden Nugget Las Vegas Hotel & Casino

Golden Nugget, ein Unternehmen mit 4,3 Sternen aus 51.289 Bewertungen, fasst es hier kurz und doch aufrichtig:

Vorlage 5: Die Vorlage „Entschuldigung, wir haben Sie im Stich gelassen“ — Starbucks, Paris

Als Reaktion auf eine negative Bewertung schlägt das Starbucks-Team in Paris einen freundlichen, bescheidenen Ton an:

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Zusammenfassen

Bei der Reaktion auf negative Bewertungen geht es nicht nur um Schadensbegrenzung, sondern auch darum, zukünftigen Kunden zu zeigen, dass Sie verantwortlich sind und sich um Sie kümmern. Wenn Sie auf eine Bewertung mit einem Stern richtig reagieren, zeigt das allen, dass Sie nicht vor Problemen davonlaufen, sondern sie lösen. Die Mehrheit der Verbraucher liest, wie Unternehmen auf Bewertungen reagieren, insbesondere auf negative. Und das beeinflusst ihre Entscheidung, Ihren Standort zu bevormunden oder nicht. Es geht also nicht nur darum, was die Leute über Ihre Marke sagen. Es geht darum, wie Sie reagieren, was wirklich ankommt.

Das Bewertungsmanagement für alle Inserate kann nebenbei ein Vollzeitjob sein, aber mit Synup können Sie so schnell wie möglich mit dem einzigartigen Ton und der Stimme Ihrer Marke reagieren. Willst du es in Aktion sehen?

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So gehen Sie mit negativen Bewertungen für Ihr lokales Unternehmen um: Häufig gestellte Fragen

Wie macht man aus einer negativen Bewertung eine positive?

Beginnen Sie damit, ihr Problem anzuerkennen. Überlegen Sie sich nicht auf eine Lösung, bevor Sie Empathie gezeigt haben. Es könnte sich anfühlen, als würdest du ihre Erfahrung abwischen. Verwende Ausdrücke wie „Ich verstehe deine Frustration...“ oder „Danke, dass du uns darauf aufmerksam gemacht hast...“ Dann skizziere eine Lösung. Bieten Sie vielleicht einen Rabatt an, ersetzen Sie ein Produkt oder laden Sie sie ein, offline weiter zu diskutieren. Untersuchungen zeigen, dass bis zu 70% der Menschen zu einem Unternehmen zurückkehren, wenn ihr Problem gelöst ist.

Wie reagieren Sie auf eine negative Bewertung?

Erstens sind nicht alle schlechten Bewertungen „schlecht“. Bei einigen handelt es sich um ehrliches Feedback, das in Frustration gehüllt ist. Es ist am besten, das Problem anzuerkennen, aber die Frustration zu entschärfen. Versuche, deine Antwort mit einem Dankeschön zu beginnen. „Danke, dass du das mit uns geteilt hast...“ zeigt Dankbarkeit für dein Feedback. Bestätigen Sie dann ihre Erfahrung. „Es tut uns leid, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben...“ zeugt von Demut. Nachdem Sie das Problem erkannt haben, führen Sie das Gespräch zu einem positiven Ergebnis. Vielleicht fanden sie den Service langsam, aber Ihr Produkt hat ihnen gefallen? Erwähne das. Dies mildert die Wirkung der negativen Bewertung, und andere, die sie lesen, sehen die positiven Eigenschaften Ihrer Marke.

Wie antworte ich auf eine positive Bewertung bei Google?

Der Trick zu auf negative Google-Bewertungen antworten ist ganz einfach: Feiert mit ihnen. Wenn Sie auf eine 5-Sterne-Bewertung antworten, achten Sie darauf, dass sie leicht und authentisch ist. Sag etwas wie: „Danke für die Liebe! Wir freuen uns, dass Ihnen Ihr Besuch gefallen hat...“ Vergessen Sie nicht, ihn entsprechend dem, was ihnen gefallen hat, zu personalisieren. Bei Unternehmen mit mehreren Standorten können Sie vielleicht den spezifischen Standort angeben, wenn sie ihn wie folgt beschrieben haben: „Unser Team von [Standort] hat sich sehr gefreut, von Ihrem Erlebnis zu hören...“