Las reseñas de Google son una hoja de referencia para que los clientes confíen, crean credibilidad y tomen decisiones. Sin embargo, esto es lo que debes saber si eres propietario de una empresa o un administrador de ubicaciones para solicitar opiniones de clientes: solo funcionan si siguen la política de reseñas de Google.

El incumplimiento no solo pone en riesgo las reseñas. Puede provocar la suspensión del perfil o incluso problemas legales. Para las marcas con múltiples ubicaciones, hay más en juego. Imagina a un mal actor en tu sucursal de Nueva York invitando a recibir críticas falsas. Toda su reputación empresarial podría desmoronarse. Entender la política de reseñas empresariales de Google garantiza que tus opiniones reflejen la realidad y protejan la integridad de tu marca. Vamos a desglosarlo.

¿Qué es la política de reseñas de Google?

El Política de reseñas de Google es el reglamento para una retroalimentación honesta. Garantiza que todas las opiniones publicadas en los perfiles empresariales de Google se basen en experiencias personales, relevantes para la empresa, respetuosas y adecuadas para el público en general.

Así que, si tu primo escribe sobre tu café de Nueva York pero solo lo ha visto en Instagram, no, eso no funciona. La política gira en torno a la autenticidad y la precisión. Mantiene las reseñas útiles, no influenciadas ni dañinas.

Por qué debe seguir la política

Ignorar la política de reseñas empresariales de Google puede resultar contraproducente. He aquí por qué es importante cumplir con las reglas:

Mantenga la confianza de los clientes

¿Alguna vez has visto un par de críticas entusiastas de 5 estrellas que simplemente gritan «demasiado buenas para ser verdad»? Los clientes también lo notan. Las reseñas auténticas generan confianza. Un flujo constante de comentarios genuinos asegura a los clientes potenciales que su negocio es legítimo.

Mejorar el ranking de búsqueda

A Google le encanta el contenido confiable, y las empresas con reseñas confiables suelen tener una clasificación más alta. Seguir la política de reseñas de contenido de Google indica que estás jugando limpio, lo que puede aumentar la visibilidad en todas tus ubicaciones.

Evite las penalizaciones

Las reseñas falsas o engañosas pueden provocar la eliminación, la suspensión de un perfil de Google o incluso consecuencias legales. Imagina perder tu perfil que cumple con la política de reseñas de Google My Business en 10 ubicaciones porque una tienda no siguió las reglas.

Proteja su reputación

Una sola reseña falsa, ya sea demasiado positiva o mordazmente negativa, puede empañar tu credibilidad. Cumplir con las normas garantiza que la reputación de tu marca se mantenga impecable.

Cumplimiento legal

Leyes como la Ley de la Comisión Federal de Comercio prohíba los apoyos engañosos. Las reseñas falsas pueden meterte en problemas legales, especialmente si un competidor te critica. Según Reuters, la FTC ha finalizado una norma que les permite multar a las empresas hasta 51.744$ por infracción por comprar o vender reseñas falsas en línea a sabiendas. Esto incluye el uso de reseñas generadas por IA, reseñas de información privilegiada de la empresa o reseñas solicitadas a familiares cercanos sin la debida divulgación.

Aspectos destacados de la política de reseñas de Google

Ya sea que administres una ubicación o veinte, Google quiere que las empresas y los clientes mantengan las opiniones honestas y limpias.

Autenticidad y experiencias reales

Google quiere reseñas que sean real — basado en experiencias genuinas. Sin robots, sin historias ficticias y, definitivamente, sin «la experiencia del mejor amigo de mi primo». Las opiniones deben provenir de personas que hayan interactuado de forma genuina con tu empresa.

Google usa algoritmos (y a veces personas reales) para detectar reseñas falsas. De hecho, en 2023 Google retiró más de 170 millones de opiniones que violaban sus políticas en todo el mundo, según Search Engine Land. También eliminó más de 12 millones de perfiles empresariales falsos. No dejes que el tuyo sea el siguiente.

Reseñas incentivadas

Incentivar para obtener calificaciones de cinco estrellas es tentador, pero es un gran problema para Google. La política de contenido de reseñas de Google prohíbe estrictamente incentivar las reseñas. ¿Ofreces descuentos, regalos o puntos de fidelidad a cambio de comentarios positivos? Eso podría hacer que tu anuncio cayera en problemas.

Supongamos que administras una cadena de spas con múltiples ubicaciones. Ofreces dar masajes gratis a los clientes. Todo lo que tienen que hacer es dejarte una reseña de 5 estrellas. Suena inofensivo, ¿verdad? ¿Incorrecto?. Si Google lo descubre, tu empresa podría perder visibilidad, credibilidad o, lo que es peor, toda su lista.

En su lugar, concéntrese en crear una experiencia de cliente fantástica. Si el servicio es excelente, las reseñas llegarán de forma natural.

Conflictos de intereses

El Política de Google sobre reseñas tiene una regla de oro: no hay autopromoción. Las opiniones deben provenir de fuentes externas imparciales, no de ti, de tus empleados ni de nadie con un interés personal.

Digamos que eres dueño de una panadería familiar. Tu primo, que trabaja allí, deja una reseña de 5 estrellas sobre cómo haces los «mejores cupcakes del mundo». ¿Un gesto dulce? ¿Sí?. Pero según las normas de Google, se trata de un conflicto de intereses.

Del mismo modo, evita criticar a los competidores con críticas negativas. Es como hacer tropezar a alguien en una carrera. Es un mal espíritu deportivo. Además, Google te atrapará.

Relevancia y contenido apropiado

Supongamos que su empresa ofrece servicios de peluquería canina en varios lugares de EE. UU. Luego, un cliente escribe una reseña elogiando los lindos atuendos de tu boutique, pero no dice nada sobre el servicio de peluquería. Eso es casi irrelevante. Google quiere que las reseñas se centren en experiencias específicas y relevantes.

Se vuelve más complicado con contenido inapropiado. Pueden ser lenguaje explícito, ataques personales o correo no deseado. La política de reseñas de contenido de Google establece claramente que dicho contenido se marcará y se eliminará. Manténgalo limpio. Nadie quiere leer una perorata llena de blasfemias.

Prohibición del acoso y el contenido ofensivo 

Imagínese esto: un cliente deja una crítica mordaz, insulta a sus empleados y ataca personalmente. Esto es frustrante, pero la política de Google sobre las reseñas prohíbe terminantemente este tipo de contenido ofensivo o de acoso.

¿Qué significa esto para su empresa? No tienes que aceptar reseñas abusivas. Google eliminará las reseñas que se pasen de la raya. Pero tienes que hacerlo denunciar las malas críticas En primer lugar, Google no es un lector de mentes (todavía).

Consejo para el mundo real: Si diriges una cadena, asegúrate de que todas tus ubicaciones sepan cómo marcar las reseñas inapropiadas. No dejes que un crítico deshonesto arruine la imagen de todos los demás.

Spam y contenido duplicado

¿Alguna vez has visto una reseña que diga: «¡El mejor servicio de todos los tiempos!» ¿Has publicado palabra por palabra en tres de tus ubicaciones? Puede que pienses, sí, «es de uno de nuestros fieles seguidores». Pero si lo piensas bien, es posible que este tipo de reseñas te estén dando problemas para registrarte.

La política de contenido de reseñas de Google prohíbe el spam y duplica las reseñas porque engañan a los clientes potenciales.

Esto ocurre mucho con las marcas con ubicaciones múltiples. Los clientes (o los competidores sospechosos) pueden copiar y pegar reseñas en varios anuncios. Que no cunda el pánico. Los filtros de Google son bastante buenos para detectar duplicados, pero debes controlar tus reseñas para mantenerte a la vanguardia.

Contenido peligroso y despectivo

La política de reseñas empresariales de Google prohíbe el contenido peligroso, despectivo o que incite al daño. Podría tratarse de una reseña en la que se acusa falsamente a tu restaurante de servir comida contaminada. Esto no solo es perjudicial, sino que también infringe directamente las normas de Google.

El contenido peligroso puede aumentar rápidamente, especialmente para las marcas con varias ubicaciones. Las afirmaciones falsas o los comentarios despectivos se difunden más rápido en Internet. Google se las toma muy en serio y las eliminará cuando las señale.

Contenido ilegal

La política de reseñas empresariales de Google prohíbe explícitamente el contenido ilegal.

Imagínese esto: un cliente deja una reseña en su farmacia con varias ubicaciones que dice: «Tienen medicamentos que no encontrará en ningún otro lugar. ¡No se necesita receta!» ¿Suena como un problema? Lo es.

El contenido ilegal incluye la promoción de bienes, servicios o actividades sin licencia. Pueden ser productos falsificados, productos farmacéuticos no autorizados o cualquier cosa que vaya en contra de las leyes locales.

Google mostrará la reseña y es posible que tu cuenta aparezca marcada. Para evitar problemas, monitoriza tus reseñas con regularidad. Si detectas algo sospechoso, denúncialo antes de que Google lo descubra.

Contenido sexualmente explícito

Imagina que diriges una cadena hotelera ideal para familias y alguien publica una reseña que contiene descripciones gráficas de las actividades para adultos. La política de contenido de reseñas de Google no tolera el contenido sexualmente explícito.

Esta regla se aplica a textos, imágenes e incluso a lenguaje sugerente inapropiados. Estas opiniones no solo infringen las normas de Google. También pueden hacer que otros clientes se sientan incómodos.

Contenido restringido

Según la política de reseñas de Google, los usuarios no pueden:

• Comparte enlaces para comprar productos restringidos.
• Incluye información de contacto para comprar productos restringidos.
• Promociona ofertas, descuentos o precios para artículos restringidos.

Supongamos que tu tienda de vapeo recibe una reseña que dice: «Consigue un 20% de descuento en vaporizadores desechables aquí. ¡Llámalos al 555-1234!» ¿Esto le parece útil a tu marca? No. Esto infringe las reglas de Google.

El contenido restringido a menudo se aplica a artículos como el alcohol, el tabaco y los productos regulados. Por lo tanto, si su empresa se dedica a estos productos, hágalo con cuidado. Asegúrese de que las reseñas se refieran a experiencias, no a promociones.

(Lea también: Las 24 mejores herramientas de gestión de reseñas de Google)

Infracciones de la política de reseñas de Google

Política de reseñas de Google es estricto por una razón. Las reseñas deben reflejar las experiencias reales de los clientes. Sin elogios falsos, sin tácticas turbias. Sin embargo, las infracciones siguen ocurriendo, desde reseñas falsas hasta conflictos de intereses o correo basura descarado.

¿Qué está prohibido?

Desde críticas falsas de cinco estrellas hasta vengativas diatribas de una estrella por parte de la competencia, las infracciones se presentan de todas las formas. Algunos ejemplos comunes son:

• Reseñas falsas de personas que no son clientes.
• Reseñas con contenido inapropiado, ilegal o restringido.
• Revisiones duplicadas en varias ubicaciones comerciales.

En el caso de las marcas con ubicaciones múltiples, una sola infracción de la política puede afectar a todos sus perfiles. Una opinión falsa podría dañar no solo a una sucursal, sino a toda tu reputación.

Cómo denunciar infracciones

¿Acabas de ver una reseña sospechosa? No te quedes ahí sentado echando humo. Google te permite marcarlo directamente. Ve a tu perfil de Google My Business, busca la reseña y denúnciala.

¿Quieres más consejos sobre cómo combatir las reseñas falsas? Consulta nuestra guía detallada: Cómo hacer frente a las reseñas falsas en tu perfil empresarial de Google.

Violaciones de políticas y lecciones aprendidas

La política de reseñas de Google no es solo un conjunto de reglas: es la columna vertebral de la confianza en línea. Cuando las opiniones infringen estas directrices, las consecuencias pueden ser enormes. Veamos algunos ejemplos del mundo real y lo que podemos aprender de ellos.

Discurso civil/Contenido ofensivo

Eche un vistazo a esto: un huésped del hotel publica una crítica mordaz en la que califica al personal de «repugnante», «repugnante» y «grosero». No es constructivo, es solo una perorata. Google señaló y respondió que la reseña era inaceptable, citando su directriz sobre el discurso civilizado.

El lenguaje insultante no ayuda a los clientes a tomar decisiones informadas. En cambio, promueve el odio y establece expectativas injustas.

Reseñas falsas

He aquí un dato descabellado: CBC News descubrió a una crítica falsa llamada «Nelly Walker», que usó una foto de perfil de la activista de derechos civiles Dorothy Height. Excepto que Height falleció en 2010.

Las reseñas falsas como esta socavan la confianza de los clientes e infringen la política de reseñas empresariales de Google. Las marcas con varias ubicaciones pueden distorsionar la percepción de las marcas en todas las ubicaciones.

Autenticidad y contenido ofensivo

El propietario de una empresa recibe una valoración con una estrella de un cliente que lo califica de «llorón», excepto que el crítico, Dustin, nunca fue un cliente. Probablemente sea una táctica de la competencia para desacreditar a la empresa.

De Google revisar la política de contenido prohíbe este tipo de reseñas. Si el autor de la opinión no tiene experiencia real con tu empresa, significa que no es auténtica y es ofensiva.

Conflicto de intereses

He aquí otro ejemplo clásico: «Antes trabajaba aquí y la administración es increíble. Siempre se preocupan por sus empleados». El problema aquí es que infringe la política de reseñas de Google.

He aquí otro caso de conflicto de intereses:

Las opiniones de familiares o antiguos empleados son inherentemente sesgadas y crean un conflicto de intereses. Las opiniones deben provenir de clientes reales, no de personas con información privilegiada.

Cumplimiento de la política de reseñas de Google

Seguir las siguientes prácticas recomendadas puede ayudar a su empresa a cumplir con las normas y, al mismo tiempo, a fomentar la confianza de los clientes.

1. Solicite revisiones en el momento adecuado

El tiempo lo es todo. Pide opiniones inmediatamente después de una interacción positiva con el cliente, por ejemplo, cuando un cliente satisfecho recoge su coche nuevo o disfruta de una deliciosa comida en tu restaurante.

El tiempo puede variar según el tipo de servicio. Un spa puede pedir a los clientes que dejen sus comentarios al momento de pagar, mientras que un servicio de plomería puede hacer un seguimiento con un correo electrónico posterior.

(Lea también: Cómo solicitar una reseña en Google: estrategias para generar reseñas positivas)

2. Proporcione un enlace directo a la página de revisión

No haga que sus clientes jueguen a los detectives. Comparte un enlace claro y en el que se pueda hacer clic a la página de revisión de tu perfil empresarial de Google en los correos electrónicos de seguimiento, los mensajes de texto o incluso en los recibos.

Si diriges una cadena de acondicionamiento físico con varias ubicaciones, agrega el enlace a tu firma de correo electrónico: «¿Te encanta tu entrenamiento? ¡Háznoslo saber [aquí]!»

Por qué funciona: La comodidad es lo más importante. Cuanto más fácil sea, más probabilidades habrá de que dejen una reseña.

3. Dirija las revisiones de forma profesional: buenas o malas

Cuando recibas una valoración positiva, da las gracias. Cuando aparezca una opinión negativa, hazla con calma y de forma constructiva. Responder de manera profesional demuestra que te importa, genera confianza y atrae a más clientes.

Por qué funciona: El 53% de los clientes esperan que las empresas respondan a las críticas negativas. ¿Qué es más? El 89% de los consumidores dice que apoyará a una empresa que responda a las reseñas en línea.

4. Esté atento a las reseñas falsas

Las opiniones falsas no siempre son fáciles de detectar, pero pueden dañar tu negocio. Busca patrones como múltiples reseñas de cuentas similares o frases idénticas en distintas ubicaciones.

Si tu cadena de restaurantes recibe de repente una avalancha de excelentes críticas de cinco estrellas, todas publicadas en cuestión de minutos, es una señal de alerta.

Por qué es importante: Las reseñas falsas infringen la política de reseñas empresariales de Google y pueden conllevar sanciones o erosionar la confianza de los clientes. Supervisa y denuncia cualquier cosa sospechosa.

5. Mantenga su perfil actualizado

El cumplimiento de la política de reseñas de Google My Business comienza con una información precisa. Asegúrate de que tu horario comercial, tu dirección y tus datos de contacto estén siempre actualizados.

De lo contrario, imagina que un cliente se presenta en una de tus tiendas minoristas a las 7 p. m. y la encuentra cerrada. ¿Por qué? Tu perfil de Google sigue diciendo que estás abierto hasta las 8 p.m. Eso es frustrante y puede ser una crítica negativa.

6. Utilice las herramientas de gestión de reseñas

Administrar las reseñas para una empresa puede ser un desafío. Pero es aún más difícil cuando tienes que administrar más de un par de ubicaciones. Sin embargo, herramientas como Synup pueden ayudarte a automatizar las solicitudes de revisión, hacer un seguimiento de los comentarios y gestionar tu reputación online.

Por ejemplo, si tienes una cadena de gimnasios, Synup puede ayudarte con las solicitudes de revisión automatizadas para los miembros después de que completen una clase. Esto garantiza la puntualidad de los comentarios y mantiene tus perfiles activos.

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Resumiendo

La política de Google no es solo una sugerencia: es el sustento de tu empresa para tener una presencia online fiable. Sigue las reglas y ganarás confianza, clasificarás mejor y dormirás mejor por la noche.

Entender y seguir la política de reseñas de Google es fundamental para gestionar de forma eficaz la reputación online de tu marca.

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Aspectos destacados de la política de reseñas de Google: preguntas frecuentes

¿Cuáles son los efectos de las reseñas de Google?

Las reseñas de Google tienen el poder de hacer crecer o deshacer un negocio. Afectan a las clasificaciones SEO locales y a la confianza de los clientes. Una empresa de 5 estrellas obtiene más de un 30% de mejora en el gasto de sus clientes, mientras que las malas críticas los alejan. En el caso de las marcas que tienen varias ubicaciones, las opiniones pueden influir en la percepción de todas las sucursales, no solo de una.

¿Qué se debe incluir en una reseña de Google?

Una buena reseña de Google debe incluir experiencias reales. Pueden ser detalles sobre el servicio, los productos y el ambiente. Por ejemplo, «El personal de [ubicación] solucionó mi problema rápidamente e incluso me dio consejos útiles». supera a los elogios vagos como: «Excelente lugar». Las marcas con múltiples ubicaciones se benefician más cuando las reseñas destacan detalles específicos de la ubicación, lo que ayuda a los clientes potenciales a tomar decisiones informadas.

¿Cómo hacer que una reseña de Google sea más relevante?

Una reseña de Google que sea detallada y honesta adquiere más relevancia. La relevancia proviene de mencionar el servicio o producto exacto utilizado. Por ejemplo, si escribes una reseña sobre una cafetería, habla sobre el capuchino que tomaste en un lugar céntrico, no solo digas «buen café» en todas partes. Google también da más importancia a las reseñas de las guías locales. Evita el contenido promocional o inapropiado: apégate a las experiencias que se ajusten a la política de contenido de reseñas de Google.

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