Guía de gestión de la reputación para empresas del área de servicio

La gestión de la reputación de las empresas del área de servicio (SAB) es como el emparejamiento en línea. No tienes un escaparate al que puedan entrar los clientes. Por lo tanto, la gestión de su reputación en línea hace todo el trabajo por usted. Para los profesionales de la salud, como los fontaneros, los techadores o incluso los peluqueros caninos ambulantes, una presencia sólida en línea es fundamental.

Cuando tu cliente potencial busca un servicio que ofreces y tu negocio aparece con críticas favorables, estás en marcha. Pero si tienes más comentarios negativos y comentarios de 1 o 2 estrellas sobre tu servicio o, lo que es peor, no tienes reseñas, estás fuera. Las estadísticas de Forbes muestran que hasta el 98% de los consumidores leen las reseñas antes de tomar la decisión de comprar. ¡Eso es enorme!

Aquí tienes todos los detalles sobre cómo gestionar la reputación online de tu SAB.

Configuración y optimización de sus perfiles en línea

A continuación, te explicamos cómo configurar y optimizar tus perfiles en línea en los sitios de anuncios:

Google My Business

Si tienes un negocio en el área de servicio o una tienda física, Google My Business (GMB) es tu primera herramienta de SEO local que configuras. Las áreas de servicio, los horarios y los servicios precisos no son negociables. Estos son los pasos para configurar y optimizar GMB para tu SAB:

Paso 1: Crea tu cuenta de Google

Empieza por acceder a tu perfil empresarial de Google (GBP) en www.google.com/business.

Paso 2: Agrega la información de tu empresa

Ingresa el nombre de tu empresa, el número de teléfono y el enlace al sitio web. Sé preciso: tener errores tipográficos en los detalles de tu empresa puede hacerte perder clientes potenciales.

Paso 3: Defina su área de servicio

Sin escaparate, no hay problema. En su lugar, utilice la opción de áreas de servicio. Agrega nombres de ciudades, códigos postales o un radio alrededor de tu ubicación. Por ejemplo, si eres un cerrajero ambulante que cubre la ciudad de Nueva York, incluye distritos como Queens y Brooklyn en tu área de servicio.

Paso 4: Seleccione las horas de funcionamiento y los servicios

Es importante establecer tu disponibilidad. Añade horarios de oficina precisos, incluso si son «solo con cita previa». Luego, haz una lista de todos tus servicios principales.

Paso 5: Agregue u oculte su dirección física

Nadie necesita saber que trabajas desde la mesa de la cocina. Puedes ocultar la dirección de tu casa por motivos de privacidad y, al mismo tiempo, mantener visibles tus áreas de servicio, excepto que tendrás que consultar con algunos clientes de forma personalizada.

Paso 6: Agregar categorías de servicio

Elige una categoría principal que muestre lo que haces. ¿Eres un profesional del paisajismo? Selecciona «paisajista». También puedes agregar categorías secundarias, como «cuidado del césped» o «servicio de árboles», para aumentar la visibilidad.

Consejos de acción: Utilice la función «áreas de servicio» de GMB para segmentar sus zonas. Así es como llegas a los clientes que buscan el «mejor fontanero cerca de [ciudad]». Gestiona las reseñas, automatiza las respuestas y mucho más con un Herramienta de gestión de reseñas de Google.

gañido 

Yelp no es solo para los amantes de la comida, sino que también está diseñado para empresas del área de servicio (SABs).

Supongamos que eres un profesional de mejoras para el hogar. Cuando alguien busca «la mejor reparación de HVAC cerca de mí», quieres que tu empresa aparezca primero con todas las críticas más destacadas. Un perfil de Yelp pulido puede ponerte en el mapa (literalmente) y hacer que esos clientes potenciales lleguen a tu sitio. A continuación, te explicamos cómo configurar las cosas para un SAB.

Paso 1: Inicia sesión en Yelp para empresas

Dirígete a Yelp para empresas.

Paso 2: Acceda a la información de su empresa 

En la aplicación, toca «Información empresarial» en la parte inferior de la pantalla. Busca la pestaña «Información empresarial» en el menú de la izquierda del escritorio. Este es tu panel de control.

Paso 3: Agregue su área de servicio

Haz clic en «Área de servicio» y agrega hasta seis ciudades, códigos postales o condados en los que prestes servicio.

Bonificación: Yelp incluye automáticamente las ciudades entre las ubicaciones elegidas, para que no te las pierdas.

Paso 4: Manténgase dentro de las pautas de Yelp

Los puntos de servicio deben estar a menos de 100 millas uno del otro. ¿Prestas servicio a clientes de varias regiones? Cree perfiles separados para cada ubicación a fin de mantener la visibilidad y la claridad.

Paso 5: guardar los cambios

No olvides pulsar guardar para no volver a hacer las cosas por no haber hecho un botón.

Consejo profesional: Las empresas con perfiles de Yelp actualizados ven un aumento en las oportunidades de clientes. Eso es un montón de desagües obstruidos o grifos que gotean esperando ser reparados.

Lo más importante es que, después de configurar sus perfiles, muestre de manera destacada los testimonios de clientes satisfechos, ya que pueden mejorar significativamente la credibilidad y el atractivo de su marca.

Cómo solicitar opiniones de los clientes

Pedir reseñas no tiene por qué ser incómodo. Si se hace bien, puede incluso profundizar tu relación con los clientes. La clave está en el momento oportuno, la conveniencia y un toque personal. A continuación, te explicamos cómo solicitar reseñas a los clientes.

Golpea mientras la plancha esté caliente

El tiempo lo es todo. Solicita una reseña cuando el cliente está más contento—por lo general, justo después de completar un trabajo o prestar un servicio excepcional. Tal vez acabas de terminar de instalar un nuevo sistema de climatización para un propietario en medio de una ola de calor. Están encantados de volver a tener aire fresco. ¡Este es tu momento!

Di algo sencillo, como:
«¡Nos alegra que esté satisfecho con nuestro servicio! Si no le importa, ¿podría dejarnos una reseña rápida? Tus comentarios ayudan a los demás a saber qué esperar».

Consejo profesional: Si tu servicio incluye artículos costosos o proyectos extensos, envíanos un correo electrónico personalizado unos días después.

Hazlo fácil

Los clientes no se pasarán por el aro para dejarte una reseña. Añade un enlace directo a tu perfil empresarial de Google, a tu página de Yelp o al lugar donde quieras que aparezca la opinión. Incluye el enlace en:

• Correos electrónicos de seguimiento
• Mensajes de texto
• Facturas o recibos (piense en los códigos QR)

Puedes hacerlo aún mejor convirtiendo el enlace de revisión del perfil de tu empresa en un código QR. Imprímelos en tu tarjeta de presentación y entrégalos.

Sé humano, no agresivo

A nadie le gusta sentirse presionado. Mantenga su tono genuino y conversacional. Haz saber a los clientes que sus comentarios no son solo para mostrarlos, sino que te ayudan a mejorar y ayudan a otros a tomar decisiones informadas.

Aproveche la experiencia en múltiples ubicaciones

Si operas en varios lugares, adapta tus solicitudes de revisión a la audiencia local. Los clientes quieren saber que inviertes en su comunidad.

Escenario: Una empresa de cuidado del césped con vecindarios de servicio en Phoenix, AZ y Albuquerque, NM.

Para Phoenix, diga:

«¡Gracias por permitirnos reverdecer tu jardín, Emily! Nos encantaría recibir una reseña para informar a otros propietarios de viviendas de Phoenix sobre nuestro cuidado ecológico del césped».

Para Albuquerque:
«¡Tu jardín se ve genial, Carlos! Una opinión suya nos ayudaría a atender a más familias de Albuquerque».

Este toque hiperlocalizado hace que su empresa parezca relevante y fácil de identificar.

Pregunte en el acto

En el caso de las empresas de servicios con interacciones presenciales con los clientes (por ejemplo, fontaneros, empresas de control de plagas o peluqueros móviles de mascotas), capacite a su equipo para que solicite reseñas cara a cara. Por ejemplo:

«Si estás satisfecho con el servicio de hoy, ¡una revisión rápida en Google significaría mucho para nosotros!»

No temas a los incentivos

Si bien algunas plataformas prohíben incentivar las reseñas, es justo recompensar los comentarios de otras formas. No es necesario ofrecer un incentivo antes de publicar reseñas, algo que la mayoría de las plataformas de anuncios, como Google, desaprueban.

Por ejemplo, puedes descontar servicios futuros por reseñas honestas. Simplemente sigue las directrices de la plataforma de reseñas que estés utilizando.

Automatice el proceso

Herramientas como Suscribirse, Podium, Birdeye o NiceJob pueden automatizar las solicitudes de revisión por mensaje de texto o correo electrónico. Esto ahorra tiempo y garantiza que nunca pierda la oportunidad de solicitar comentarios.

Conviértelo en un hábito

Construir tu reputación no es algo que se haga de una sola vez. Incorpore las solicitudes de revisión en su flujo de trabajo estándar. Los buenos ejemplos serían enviar correos electrónicos de confirmación de pago o crear una plantilla de mensaje de solicitud de revisión y añadirla al pie de página o al final del correo electrónico como un llamado a la acción.

Ya sea que se trate de un seguimiento amistoso o de un empujón oportuno, pedir reseñas de forma constante hará que sea algo natural, tanto para ti como para tus clientes.

Recuerda: las reseñas no son solo estrellas en una pantalla. Son historias que generan confianza y atraen a nuevos clientes. Por lo tanto, pregunte, pregunte y vuelva a preguntar, pero siempre con una sonrisa y sin crear un mensaje de spam.

Ejemplos de campañas de reseñas exitosas de marcas

Echemos un vistazo a algunas marcas de renombre que han dado en el clavo estrategias de revisión.

Uber: el rey de las solicitudes fluidas

Uber es el campeón indiscutible del transporte compartido y de pedir reseñas sin ser agresivo. Piénsalo. Después de cada viaje, la aplicación te envía un suave empujón con este mensaje:

«¿Cómo estuvo tu viaje? ¡Califica a tu conductor y deja un comentario!»

Es simple, rápido y ocurre en el momento perfecto mientras el viaje está fresco en tu mente. Ahora imagine esto para una empresa del área de servicio. Supongamos que es un técnico de HVAC que está finalizando una llamada de servicio. Aprovecha ese momento de satisfacción del cliente para preguntar:

«¿Fue todo de tu agrado? Si es así, una reseña rápida en Google significaría mucho para nosotros».

¿Qué hace que la estrategia de Uber sea tan eficaz? Hacen que el proceso sea sencillo e instantáneo. Sin hacer clic en las páginas ni escribir las URL. En el caso de los SABs, esto significa enviar enlaces directos para hacer seguimientos o crear códigos QR que los clientes puedan escanear en el acto.

TaskRabbit: Convertir reseñas en perfiles

TaskRabbit lo hace bien al integrar las reseñas en su plataforma. Una vez que se completa una tarea, los clientes reciben una solicitud para calificar su Tasker y dejar comentarios. Estas reseñas aparecen en los perfiles de Tasker, lo que genera confianza para los futuros clientes.

Así es como puedes adoptar esto para un negocio de servicios en múltiples ubicaciones. Supongamos que dirige un servicio de limpieza de casas tanto en Atlanta como en Charlotte. Después de cada visita, envía un correo electrónico como este:

«¡Gracias por confiar en nosotros para limpiar tu casa, Amanda! Si te encantó nuestro servicio, te agradeceríamos que nos hicieras una reseña. Sus comentarios también ayudan a otros propietarios de viviendas de Atlanta a encontrarnos».

Para los clientes de Charlotte, personalice el mensaje:

«¡Nos encantó hacer brillar tu espacio, Sarah! Deja un comentario para ayudar a más familias de Charlotte a descubrir nuestro equipo».

Zocdoc: El tiempo lo es todo

Zocdoc es un servicio de reservas de salud en línea con un sólido sistema de comentarios de los pacientes. Envía solicitudes de revisión poco después de las citas para calificar a los médicos. Sus correos electrónicos son amigables y van al grano, y les recuerdan a los pacientes por qué sus comentarios son importantes.

Una vez que un paciente reserva una cita en Zocdoc y es atendido, normalmente recibirá un correo electrónico de Zocdoc pidiéndole que deje un comentario sobre su experiencia con el médico. Por lo general, esto incluye un enlace directo a la página de revisión de la plataforma Zocdoc, donde pueden calificar su visita y proporcionar comentarios por escrito sobre aspectos como el trato con los pacientes, el tiempo de espera y la satisfacción general.

Ahora, digamos que eres un peluquero móvil de mascotas. Después de cepillar a un perro, puedes enviarle un mensaje de texto a su dueño:

«¡Max se ve tan guapo después de su sesión de aseo! ¿Podrías ayudarnos dejando una reseña rápida aquí? [Insertar enlace]»

La magia aquí es el momento oportuno. Es más probable que los clientes dejen reseñas cuando la experiencia es nueva.

Cómo aplicarlos a su negocio

Tu empresa no necesita una aplicación sofisticada como Uber o Zocdoc para recopilar reseñas con éxito. Entrena a tu equipo para que pida comentarios inmediatamente después de prestar un servicio excepcional. Mejor aún, usa herramientas como Synup para automatizar las solicitudes.

Gestionar las reseñas negativas de forma eficaz

Las críticas negativas pueden doler, pero no tienen por qué arruinar tu reputación. De hecho, la forma en que las gestiones puede hacerte ganar más clientes. Estas son estrategias prácticas para convertir las malas críticas en oportunidades de crecimiento.

1. Responda rápidamente

El tiempo apremia. Una crítica negativa sin respuesta es como un incendio que no se controla: se propaga. Responde en un plazo de 24 a 48 horas para demostrar que te importa. Las respuestas rápidas muestran a los clientes potenciales que eres atento y proactivo.

2. Sea sincero y disculpe

Incluso si crees que el cliente está siendo injusto, evita ponerte a la defensiva. En vez de eso, reconoce sus sentimientos. La sinceridad contribuye en gran medida a disipar la tensión y ganarse la confianza.

3. Abordar inquietudes específicas

Las respuestas genéricas no son suficientes. Menciona el problema que plantearon para demostrar que estás prestando atención. Los clientes aprecian que te tomes el tiempo para entender sus preocupaciones.

4. Asume la responsabilidad

Señalar con el dedo no convencerá a nadie. Hazte cargo del tema, incluso si hay factores externos. Reconocer los errores genera credibilidad y demuestra profesionalismo.

5. Interactúe de forma privada para problemas complejos

Algunos problemas son demasiado grandes para resolverlos públicamente. Invita al cliente a una conversación privada si el problema requiere más detalles. De esta forma, la información confidencial se mantiene alejada de los foros públicos y, al mismo tiempo, demuestra tu compromiso con la resolución.

6. Ofrezca una solución

Las acciones hablan más que las palabras. Según el problema, ofrece una compensación adecuada, como reembolsos, reemplazos o descuentos. Las soluciones demuestran que te tomas en serio la satisfacción del cliente.

7. Sea profesional y respetuoso

Mantén la calma, incluso si la crítica es grosera. Evite el sarcasmo, la actitud defensiva o las discusiones. Tu tono refleja tu marca. El profesionalismo mantiene el enfoque en la resolución, no en el drama.

8. Aprenda de los comentarios

Las opiniones negativas son lecciones gratuitas sobre las expectativas de los clientes. Identifique los patrones de las quejas y ajuste sus procesos.

Si varios clientes de tu sucursal de Dallas se quejan de la lentitud de las respuestas, es hora de agilizar tu programación.

Consejo profesional: Equilibra los aspectos negativos solicitando activamente comentarios de clientes satisfechos. Más de 76% de las personas deja un comentario cuando se te pregunte.

Críticas positivas de marketing

Cuando se trata de la gestión de la reputación y el marketing empresarial de servicios, nada habla más fuerte que la voz de sus clientes. Las pruebas sociales y los testimonios pueden ser muy útiles porque las personas confían en las personas. Según BrightLocal, el 88% de los consumidores confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales.

Debes hacer que los testimonios sean imposibles de perder. Sus clientes satisfechos deben estar en la primera fila de su sitio web para mayor credibilidad. Las críticas positivas son como el marketing gratuito. Cuentan tu historia, generan confianza y atraen a nuevos clientes, todo ello sin un enorme presupuesto publicitario.

Exploremos cómo mostrarlos en tus canales de marketing para maximizar su impacto.

Mostrar reseñas en su sitio web

Imagina que un cliente potencial llega a tu página de inicio. Han oído hablar de su servicio de fontanería, pero no están completamente convencidos. Se desplazan hacia abajo y aparece un testimonio creíble y brillante:

«¡John reparó mi tubería rota a las 3 de la mañana! Salvó mi casa y mi cordura. ¡El mejor fontanero de la ciudad!»

Ese es el tipo de cosas que convierten a los escépticos en clientes leales. Coloca tus mejores opiniones en la parte superior de la página de tu sitio web, donde no puedan ignorarse. Y asegúrate de que sean creíbles. Puedes proporcionar un enlace que lleve a tu GMB para que los clientes potenciales puedan ver que son clientes reales.

Hacer uso de las redes sociales

Primera pregunta: ¿está tu negocio en las redes sociales? Las plataformas como Facebook, Instagram e incluso Google Business Profiles son excelentes para los testimonios. Empresas como Facebook y LinkedIn incluso tienen listados de empresas.

Puedes crear publicaciones con tus reseñas. Añade subtítulos como:

«¡Otro propietario feliz! Gracias, Sarah, por confiar en nosotros para hacer que tu espacio vuelva a brillar.»

Mejor aún, usa testimonios en video. La gente encuentra las reseñas de vídeo más convincentes que las de texto en varios niveles. Tienen imágenes, sonido y la opinión del cliente, lo que significa que son más creíbles. Por lo tanto, puedes pedirles a tus clientes clips cortos explicando por qué te eligieron.

Incorporación de reseñas en campañas de correo electrónico

Sus suscriptores de correo electrónico ya están interesados en su negocio. ¿Por qué no les recuerdas por qué han tomado la decisión correcta? Las reseñas positivas en los boletines informativos pueden reforzar la confianza y fomentar la repetición de negocios.

Como servicio de limpieza del hogar, puedes agregar esto a tu correo electrónico mensual:

«Vea por qué nuestros clientes nos adoran: 'Mi casa siempre se ve impecable. ¡Vale la pena cada centavo!»

Construir una reputación a través de la participación de la comunidad

Involucrarse en su comunidad difunde buena voluntad y también genera expectación orgánica y de boca en boca. A continuación, te explicamos cómo construir conexiones locales sólidas:

Patrocinios y eventos locales

Nada dice «nos importa» como apoyar a tu comunidad local. Ayudas a tus vecinos y, al mismo tiempo, presentas tu marca a los clientes potenciales.

Por ejemplo, si es una empresa de control de plagas en Raleigh, Carolina del Norte, por ejemplo, puede patrocinar la edición anual «Spring Clean 5K». Los corredores reciben camisetas de marca con el logotipo de su empresa, y el equipo instala un puesto en el que ofrecen consejos gratuitos sobre la prevención de plagas. Esto le brinda una mayor visibilidad y nuevos clientes potenciales en las áreas objetivo.

Establecimiento de redes con otras empresas locales

Establecer asociaciones con empresas complementarias es como tener un equipo de marketing sin los costos de nómina.

Por ejemplo, un servicio de limpieza del hogar puede asociarse con una empresa de limpieza de alfombras. Cuando los clientes reservan un servicio, reciben una recomendación:

«Para alfombras impecables, ¡consulte a nuestro socio de confianza!»

Este tipo de promoción cruzada crea una red de confianza que los clientes adoran. Por lo tanto, identifique las empresas locales que complementen sus servicios, no que compitan con ellos. Piense en electricistas para empresas de climatización o floristas para organizadores de eventos. Proponga intercambios de recomendaciones u ofertas de servicios combinados para mejorar la oferta.

Participar en causas locales

Los clientes se dan cuenta cuando las empresas devuelven algo. Ser voluntario o donar a causas demuestra que te interesan más que solo las ganancias: te interesan las personas.

Una empresa de plomería en Denver o en cualquier otro lugar puede asociarse con una organización sin fines de lucro para brindar servicios gratuitos a hogares de bajos ingresos. Esto genera una prensa positiva y fortalece la reputación de la compañía como una marca centrada en la comunidad.

Consejo de acción: No olvides destacar estos esfuerzos en tu sitio web y en las redes sociales. ¡Es tu RSC! Comparte historias de las vidas en las que has influido, pero no exageres en la autopromoción.

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Resumiendo

Gestionar tu reputación como empresa del área de servicio consiste en publicar en las plataformas adecuadas, generar confianza a través de críticas positivas, abordar las negativas de forma profesional e interactuar con tu comunidad local. Muestre reseñas en su sitio web, redes sociales y correos electrónicos para atraer clientes. Responda rápidamente a las malas críticas y utilice los comentarios para crecer. Las reseñas positivas no son solo palabras: son marketing gratuito y debes aprovecharlas.

¿Quieres gestionar tus reseñas de forma sencilla? Synup ayuda a las empresas del área de servicio como la suya a construir su reputación en línea. Empieza por solicitar una demostración.

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Guía de gestión de la reputación para empresas del área de servicio: preguntas frecuentes

¿Qué son los servicios de gestión de la reputación?

Los servicios de gestión de la reputación ayudan a las empresas a supervisar, mejorar y mantener su imagen pública en línea. Esto incluye gestionar las opiniones de los clientes, abordar los comentarios y destacar el contenido positivo para atraer nuevos clientes.

¿Cuáles son las tres fases de la gestión de la reputación?

La gestión de la reputación implica tres fases clave: creación, mantenimiento y recuperación. La «construcción» establece la confianza a través de críticas positivas y la participación de la comunidad. El «mantenimiento» garantiza un seguimiento y una atención coherentes de las inquietudes de los clientes. «Recuperarse» aborda las críticas negativas y las crisis con medidas correctivas y transparencia para restablecer la confianza y restaurar la imagen de la marca.

¿Cómo se mide la gestión de la reputación?

Para medir tus procesos de gestión de la reputación, haz un seguimiento de las métricas clave, como:

• Puntuaciones de revisión: Calificaciones promedio en plataformas como Google o Yelp.
• Análisis de sentimientos: Tono general de las reseñas y menciones en redes sociales.

Volumen de comentarios de los clientes: El número de reseñas que recibes mensualmente.

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