Eine schlechte Bewertung kann sich wie ein unverdienter Schlag in den Bauch anfühlen. Es ist normalerweise frustrierend und immer entmutigend, besonders für Kleinunternehmer. Eine einzige negative Bewertung kann zehn Personen abschrecken, und leider ist die Wahrscheinlichkeit, dass Menschen eine schlechte Erfahrung bewerten, höher als eine gute.

Die Folgen sind weniger Ladenbesuche, schlechte Sichtbarkeit und ein Verlust des Vertrauens der Öffentlichkeit. Dann ist es leicht, wegen des Bauchschlags in Panik zu geraten.

Mit dem richtigen Ansatz kann jedoch auch eine negative Bewertung zu einer Meisterklasse in der Öffentlichkeitsarbeit werden, sodass Sie die Geschichte rund um ein Unternehmen in die Hand nehmen und gestärkt daraus hervorgehen können. Das ist die Macht effektiven Reputationsmarketings.

Wir haben gesehen, dass Dutzende von Unternehmen Schwierigkeiten haben, sich mit den anderen Aspekten ihres Geschäfts auseinanderzusetzen, und sich stattdessen dafür entschieden haben, diese schlechten Bewertungen in den Hintergrund zu schieben. In diesem Leitfaden stellen wir einen gegenteiligen, proaktiven Ansatz vor, um aus vehementen Kritikern (zumindest) überzeugte Verbraucher zu machen.

TL; DR: Wie man mit schlechten Bewertungen umgeht

• Eine überwältigende Mehrheit der Verbraucher überprüft Online-Bewertungen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.
• Eine ungünstige Bewertung kann potenzielle Kunden davon abhalten, einen Kauf zu tätigen, was die Notwendigkeit eines guten Rufs und eines Bewertungsmanagements unterstreicht.
• Reagiere nicht defensiv. Eine „Aufforderung“ kann negative Auswirkungen haben und zukünftige Kunden davon abhalten, Ihre Angebote oder Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.
• Führen Sie bei einer kritischen Überprüfung eine gründliche Ursachenanalyse durch. Ein internes Audit kann helfen, berechtigte Probleme zu lösen.
• Passen Sie die Antworten an und antworten Sie mit Anmut. Wenn sich die Beschwerde des Kunden auf etwas bezieht, auf das Sie keinen Einfluss haben, legen Sie der Öffentlichkeit alle Fakten vor.
• Wenn Sie Lücken in Ihren Betriebsabläufen feststellen, erstellen Sie einen Aktionsplan, um diese zu beheben. Demonstrieren Sie dann anhand von Beiträgen in sozialen Netzwerken und Inhalten hinter den Kulissen die Änderungen, die Sie an Ihren internen Prozessen vornehmen.
• Lenken Sie den Fokus um, indem Sie eine Comeback-Kampagne für Bewertungen starten. Ermutigen Sie positive Bewertungen, um die negativen Bewertungen zu ersetzen und das Vertrauen wiederherzustellen.
• Zeigen Sie positive Bewertungen und Testimonials auf Ihrer Website und in den sozialen Medien, um dies in sozialen Netzwerken zu beweisen.
• Überwachen Sie Ihre Online-Präsenz und Ihren Ruf in einem fortlaufenden Prozess. Aktualisieren Sie Ihre Angebote, reagieren Sie angemessen auf alle Bewertungen und schulen Sie Ihre Mitarbeiter, damit sie zum richtigen Zeitpunkt nach Kundenreferenzen fragen können.
• Nutzen Sie Tools für das Online-Reputationsmanagement, um Ihr Markenimage und Ihre Persönlichkeit effektiv in die Hand zu nehmen.

Schritt 1: PAUSE! Atme. Reagiere nicht emotional

Überspringen Sie nicht die zweite Phase der Trauer, sobald Sie eine nicht ideale Bewertung erhalten. Wir wissen, dass sie stechen können, aber das Beste, was wir tun können, ist, Akzeptanz zu finden. Auspeitschen, defensiv sein und Kunden die Schuld geben (auch wenn Sie einen guten Grund haben), kann das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke beeinträchtigen. So formulieren Sie es neu:

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So antworten Sie NICHT:

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Das ist defensiv und entzieht sich der Verantwortung.

Beginnen Sie stattdessen mit einer klaren Einschätzung:

• Wie viele Bewertungen sind eingetroffen?
• Auf welchen Plattformen sind sie?
• Werden wiederkehrende Themen oder Probleme erwähnt?

Um noch einen Schritt weiter zu gehen, verwenden Sie Tools wie Synup-Scan-Tool um sich schnell einen Überblick über Ihre Bewertungslandschaft auf allen Plattformen zu verschaffen. Auf diese Weise erhalten Sie einen datengestützten Ausgangspunkt, um den Umfang und die Stimmung zu verstehen.

Warten Sie nicht auf eine Flut von Bewertungen, um Ihren Plan herauszufinden. Entwickeln Sie ein internes Triage-Protokoll, damit Ihr Team schnell und konsistent handeln kann. Schließen Sie ein:

• Klare Verantwortung dafür, wer überwacht und reagiert
• Definierte Schwellenwerte für das, was als „Bewertungsspitze“ gilt
• Ein schrittweiser Reaktionsprozess mit Eskalationspfaden
• Vorab genehmigte Antwortvorlagen für häufig auftretende Probleme

Dieses System sorgt dafür, dass Ihr Team ruhig bleibt, Ihre Markenbotschaft konsistent ist und das Vertrauen Ihrer Kunden intakt bleibt, egal wie intensiv das Feedback ist.

Schritt 2: Untersuchen Sie die Ursache

Sobald Sie das Feedback überprüft haben, ist es an der Zeit, es zu organisieren und tiefer zu graben. Es ist wichtig zu verstehen, warum die Bewertungen eingehen, damit Sie das Problem schnell lösen können.

Sie können damit beginnen, die Beschwerden zu kategorisieren. Geht es zum Beispiel um Produkte, das Verhalten der Mitarbeiter, Wartezeiten, Preise oder andere Gründe? Was kommt immer wieder vor?

Prüfen Sie vor allem, ob das Problem echt oder falsch ist. Stammen diese Bewertungen von echten Kunden oder scheinen sie anonym und von zufälligen Personen zu sein? Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie zu Unrecht ins Visier genommen oder mit gefälschten oder böswilligen Bewertungen überhäuft werden, können Sie diese in der Regel entfernen lassen, indem Sie eine formelle Beschwerde einreichen.

Lesen Sie auch: So gehen Sie mit gefälschten Bewertungen in Ihrem Google-Unternehmensprofil um

Sammeln Sie einfach Beweise (das sind Zeitstempel, Screenshots, die Werke) und reichen Sie einen Bericht bei Facebook, Google oder Yelp ein.

Aber wenn das nicht der Fall ist, Analysieren Sie Ihre Bewertungen und führen Sie eine gründliche Untersuchung der Schmerzpunkte durch, die Sie bemerken. Sehen Sie sich Videoaufnahmen, Mitarbeitergespräche, POS-Protokolle und Verkaufsdaten sowie interne Leistungsberichte an (möglicherweise während der Arbeitszeit eines bestimmten Mitarbeiters).

Eine gründliche Untersuchung stellt sicher, dass Sie nicht nur reagieren, sondern auch das eigentliche Problem lösen und Ihr Unternehmen vor unlauteren Schäden schützen.

Schritt 3: Antworten Sie mit Grace & Specifics

Nachdem Sie die Ursache identifiziert haben, müssen Sie die Ärmel hochkrempeln, um die eigentliche schwere Arbeit zu erledigen: angemessen zu reagieren. Jede Reaktion ist öffentlich und hat das Gewicht der zukünftigen Kunden und der Markenwahrnehmung.

Ihr Ton und Ihre Klarheit sind das, was Sie für Ihre Glaubwürdigkeit setzen. Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, entschuldigen Sie sich und übernehmen Sie Verantwortung. Bieten Sie an, es wiedergutzumachen. Zeig, dass es dir wichtig ist. Hier ist eine gute Art, es sich anzusehen:

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Kopieren Sie nicht einfach eine allgemeine Antwort und fügen Sie sie ein. Passen Sie Ihre Antwort an, indem Sie den Namen des Kunden hinzufügen und detailliert beschreiben, welche spezifischen Schritte Sie ergreifen, um die Situation zu korrigieren. Indem Sie Transparenz demonstrieren, machen Sie es Kunden (auch verärgerten) leicht, an Sie und Ihre Marke zu glauben.

Wenn eine Bewertung falsch oder missbräuchlich ist oder eindeutig gegen die Plattformrichtlinien verstößt, ignoriere sie nicht. Melde sie zur Bewertung und hinterlasse trotzdem eine ruhige, professionelle Antwort, die zeigt, dass andere Nutzer sie geprüft haben.

Hier sind einige Vorlagen für die Beantwortung einer Bewertung (achten Sie nur darauf, sie anzupassen):

• „Danke für dein Feedback. Es tut uns leid, von [einem bestimmten Problem] zu hören, und haben bereits [spezifische Verbesserungen] vorgenommen.“
• „Wir arbeiten bereits an [einer Lösung oder Änderung], um sicherzustellen, dass so etwas nicht noch einmal passiert.“
• „Wir konnten Ihre Daten in unseren Unterlagen nicht finden, aber wir würden es gerne korrigieren. Bitte rufen Sie uns unter [Telefonnummer] an, damit wir Ihnen weiterhelfen können.“

Wenn Sie eine Reihe schlechter Bewertungen erhalten, die nicht ausschließlich Ihre Schuld sind, kann eine ruhige Antwort dazu beitragen, zukünftige Kunden davon abzuhalten, Ihrem Unternehmen die Schuld zu geben. Hier ist ein Beispiel:

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Eine freundliche, direkte und maßgeschneiderte Reaktion beseitigt nicht nur den Stress, sondern schafft auch langfristiges Vertrauen bei Ihrem breiteren Publikum.

Bonus-Tipp: Möglicherweise wird Ihnen geraten, negative Bewertungen einfach zu löschen. Wenn Sie jedoch stattdessen antworten, können Sie überzeugendere soziale Beweise vorlegen und Ihr Engagement für Transparenz unter Beweis stellen.

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Schritt 4: Zeigen Sie (nicht nur sagen), dass Sie sich verbessert haben

Nachdem Sie die Bewertungen geprüft und interne Änderungen vorgenommen haben, belassen Sie es nicht einfach bei der Aussage, dass Sie sich verbessert haben. Lassen Sie Ihre Kunden den Fortschritt tatsächlich sehen. Veröffentlichen Sie Updates darüber, was Sie geändert haben. Das kann bedeuten, eine neue Geschäftsrichtlinie anzukündigen, zusätzliches Personal einzustellen oder die Verpackung zu verbessern. Das sind bedeutende Verbesserungen (und Gewinne!) die es verdienen, geteilt zu werden.

Gehen Sie noch einen Schritt weiter und veröffentlichen Sie Fotos und Videos von der Arbeit hinter den Kulissen sowie Testimonials von zufriedenen Kunden.

Um diese Verbesserungen anzukündigen, kannst du über Google-Beiträge Beiträge in deinem Google-Unternehmensprofil posten, eine Geschichte in den sozialen Medien veröffentlichen (vielleicht ein Highlight erstellen), vielleicht den Community-Tab einer App verwenden (wie YouTube) oder einen Livestream veranstalten. Erzählen Sie Ihrem Publikum in Echtzeit von den Verbesserungen, die Sie vornehmen, und verbreiten Sie sie an ein breiteres Publikum.

Hier ist ein tolle Podcast-Folge von der Stanford Graduate School of Business:

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Der Gastgeber nennt einige Faktoren, die Unternehmen helfen, ihren Ruf nach einer Krise zu wahren: Fachwissen, Empathie, Engagement und Transparenz. Nutze dieses Denken als Grundlage für deinen Ansatz.

Schritt 5: Starten Sie eine Review-Comeback-Kampagne

Nachdem Sie Ihren Aktionsplan ausgearbeitet und mit der Ausführung begonnen haben, ist es an der Zeit, Ihre Gewinne ins Rampenlicht zu rücken. Stellen Sie sicher, dass sie zählen!

Ermutigen Sie zu positiven Bewertungen von echten Kunden, für deren Beeindruckung Sie hart gearbeitet haben. Wenn Sie eine Comeback-Kampagne für Bewertungen einrichten, können Sie Ihre Online-Präsenz und Ihren Ruf wieder aufbauen.

Bitten Sie zunächst die letzten zufriedenen Kunden um Feedback. Kontaktieren Sie uns nach einem Kauf oder einer Dienstleistung per E-Mail oder SMS, danken Sie ihnen und fordern Sie sie sanft auf, eine Bewertung abzugeben.

Machen Sie es ihnen leicht zu antworten:

• Zeigen Sie QR-Codes an den Kassen oder auf Schildern an, die direkt auf Ihre Bewertungsseiten verweisen.
• Verteilen Sie gedruckte Karten mit kurzen Links oder scannbaren Codes, die sie später verwenden können.
• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, im richtigen Moment, z. B. nach einer erfolgreichen Transaktion, Fragen mit einer höflichen Zeile wie: „Würden Sie uns Ihre Erfahrungen online mitteilen?“

Sie können auch ein Dankeschön, einen Rabatt auf einen zukünftigen Besuch oder die Teilnahme an einer Werbeaktion anbieten, um sich dafür zu bedanken, dass Sie sich die Zeit genommen haben, eine Bewertung abzugeben. Seien Sie jedoch vorsichtig bei Anreize für Google-Bewertungen.

Profi-Tipp: Um Ihre Öffentlichkeitsarbeit zu automatisieren, verwenden Sie den Tool zur Verwaltung von Synup Reviews. Sie können eingehende Bewertungen verfolgen und Benachrichtigungen in Echtzeit erhalten, sodass Sie schnell reagieren und Ihrer Reputationskurve immer einen Schritt voraus sind.

Schritt 6: Positiven Social Proof hinzufügen

Nachdem Sie ausreichend frisches (und positives) Feedback gesammelt haben, ist es an der Zeit, es zu verstärken. Positives Feedback baut Vertrauen wieder auf und zeigt Zukunft Zielgruppen, bei denen die Leute Ihre Marke mögen und großartige Erfahrungen gemacht haben.

Veröffentlichen Sie Testimonials von Ihren echten Kunden auf Ihrer Website. Wählen Sie kurze, aussagekräftige Zitate, die bestimmte Stärken wie Kundenservice, Geschwindigkeit oder Qualität hervorheben. Sie können auch die Bewertungs-Widgets von Synup verwenden, um Ihre besten Bewertungen direkt auf Ihrer Website anzuzeigen.

Verwenden Sie Testimonials für Ihre Marketingzwecke und zitieren Sie deren Bewertungen in Ihren Social-Media-Posts, E-Mail-Fußzeilen und gedruckten Flyern.

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Um noch mehr Wirkung zu erzielen, können Sie treue Kunden bitten, ein kurzes Video als Testimonial zu teilen. Visuelle Wertschätzung ist von großer Bedeutung. Fügen Sie sie also Ihrer Startseite oder Instagram, Facebook und YouTube hinzu.

Wenn Sie an Distriktveranstaltungen oder Wohltätigkeitsaktionen beteiligt sind, sollten Sie diese ebenfalls hervorheben. Es zeigt, dass Ihr Unternehmen nicht nur eine Dienstleistung ist; es ist größer und bedeutsamer.

All dies hilft, da es die Auswirkungen alter, negativer Bewertungen auf die Gedanken der Kunden reduziert. Wenn sie einen stetigen Strom von echtem, aktuellem und nachvollziehbarem Lob sehen, tritt die alte Kritik natürlich in den Hintergrund.

Schritt 7: Wiederholungen überwachen und verhindern

Reputationsmanagement ist keine einmalige Maßnahme, sondern eine fortlaufend Prozess, der kontinuierliche Aufmerksamkeit erfordert. Um den Ruf Ihrer Marke langfristig zu schützen, ist es wichtig, Feedback konsequent zu überwachen und wiederkehrende Probleme proaktiv anzugehen, bevor sie zu negativen Bewertungen eskalieren.

Erstellen Sie zunächst Benachrichtigungen für neue Bewertungen auf Plattformen wie Google, Yelp, Facebook und branchenspezifischen Verzeichnissen. Auf diese Weise können Sie sowohl auf positive als auch auf negative Rückmeldungen umgehend antworten. Überprüfen Sie außerdem regelmäßig die Richtigkeit und Konsistenz Ihrer Geschäftsinformationen (wie Name, Adresse, Telefonnummer und Öffnungszeiten) auf allen Plattformen. Veraltete oder falsche Angebote können zu Frustration bei den Kunden und unnötigen Beschwerden führen.

Um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern, führen Sie vierteljährliche Audits mit Methoden wie Secret Shopper, Feedback-Formularen oder internen Bewertungen durch. Diese Verfahren helfen dabei, Servicelücken zu identifizieren und bieten Einblicke in die Teamleistung aus Kundensicht.

Die Mitarbeiter an vorderster Front sollten fortlaufend geschult werden — nicht nur während des Onboardings — und mit klaren Skripten ausgestattet sein. Vertiefen Sie die Grundlagen eines guten Kundenservices, einschließlich Empathie, aktivem Zuhören und zeitnaher Problemlösung.

Reputationsmanagement-Software (wie die Bewertungsüberwachungsfunktion von Synup) kann dabei helfen, die Konzentration negativer Bewertungen zu verfolgen. Diese Erkenntnisse erleichtern die Identifizierung bestimmter Filialstandorte, Abteilungen oder Tageszeiten, bei denen möglicherweise ein Eingreifen erforderlich ist, und ermöglichen so eine proaktive Problemlösung.

Durch die Implementierung dieser Systeme können Unternehmen nicht nur effektiver auf Probleme reagieren, sondern auch eine stärkere, widerstandsfähigere Marke aufbauen, die in der Lage ist, konsistente, qualitativ hochwertige Kundenerlebnisse zu bieten.

Auschecken: Die 25 besten Tools zur Verwaltung von Google-Bewertungen im Jahr 2025

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Fazit und nächste Schritte

Schlechte Bewertungen sind nicht das Ende Ihres Unternehmens, aber sie sind eine Gelegenheit für Sie, zuzuhören, zu lernen und Ihre Marke auszubauen. Indem Sie ruhig bleiben, mit Empathie mit Ihrem Publikum umgehen und Verbesserungen vornehmen, bauen Sie mehr Vertrauen und Glaubwürdigkeit auf als zuvor.

Der Ruf einer Marke basiert nicht auf der Säule der Perfektion, sondern darauf, wie Sie mit Unvollkommenheit umgehen.

Mit einem klaren Aktionsplan, den richtigen Tools wie Synup und einem Engagement für das Kundenerlebnis können Sie die Geschichte verändern. Denken Sie daran, dass die Leute mehr darauf achten, wie Sie reagieren, als die Bewertung selbst.

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Häufig gestellte Fragen

1. Warum ist die Verwaltung von Online-Bewertungen wichtig?

Online-Bewertungen haben einen erheblichen Einfluss auf Verbraucherentscheidungen. Studien zufolge beziehen sich über 90% der Kunden vor einem Kauf auf sie. Die aktive Verwaltung von Bewertungen ist nicht nur für den Aufbau von Glaubwürdigkeit von entscheidender Bedeutung, sondern auch für die Verbesserung der Suchmaschinenoptimierung und die Förderung des Kundenvertrauens.

2. Wie kann ich Kunden dazu ermutigen, Bewertungen abzugeben?

Zu den effektiven Taktiken zur Verbesserung des Kundenfeedbacks gehört das Senden von Folge-E-Mails oder SMS nach einer positiven Erfahrung. Eine weitere nützliche Taktik ist die Verwendung von QR-Codes und gedruckten Karten am Point of Sale (POS), um Feedback einzuholen. Schulung der Mitarbeiter, um Kunden direkt nach ihren Erfahrungen zu fragen, indem sie beispielsweise sagen: „Würde es Ihnen etwas ausmachen, Ihre Erfahrung mit uns zu teilen?“ ist auch wirksam. Die Automatisierung von Kampagnen wie Drip-E-Mails kann ebenfalls eine wertvolle Taktik sein, um Kundenfeedback zu sammeln und zu verwalten.

3. Wie reagiere ich auf negative Bewertungen?

Es ist wichtig, umgehend, idealerweise innerhalb von 24 Stunden, zu antworten, Empathie zu zeigen und konkrete Maßnahmen zu skizzieren. Vermeiden Sie es, einen defensiven Ton zu verwenden, und passen Sie stattdessen jede Antwort an die Situation des Einzelnen an. Bieten Sie an, die Situation privat zu korrigieren, um das Problem effektiv anzugehen. Eskalieren Sie die Angelegenheit erst, nachdem eine gründliche Untersuchung durchgeführt wurde.

4. Kann ich eine gefälschte oder missbräuchliche Bewertung entfernen lassen?

Ja, wenn der Inhalt gegen die Plattformrichtlinien verstößt, kann die Entfernung beantragt werden. Sammeln Sie Beweise wie Zeitstempel und verdächtige Muster, um die Entfernung zu verfolgen. Melde den Verstoß über die offiziellen Kanäle der Plattform wie Google Business oder Yelp.

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