Comprendre la santé des clients
Comment lire la couverture, les avis et le score de santé d'un client ?
Ouvrez Clients pour comparer la santé sur l'ensemble de votre liste, ou ouvrez un client pour lire ses quatre cartes : Listing Coverage, Avg Rating, Total Reviews et Health Score. Le score va de 0 à 100 et repose sur la couverture des fiches (40 %), la note Google du client (40 %) et le volume d'avis (20 %). Utilisez-le pour décider où regarder en premier, puis ouvrez Listings ou Reviews pour trouver la cause. Le score seul n'est pas un diagnostic, et certaines données proviennent d'un instantané pris lors de l'ajout du client plutôt que des avis en direct.
Points clés
| Où le trouver | Clients (la colonne Health), et l'onglet Overview d'un client (les quatre cartes) |
| Plage du score | De 0 à 100, ou un tiret lorsque rien n'a été mesuré |
| Pondération | Couverture des fiches 40 %, note Google 40 %, volume d'avis 20 % |
| Libellés sur la page client | Good à partir de 75, Needs attention de 50 à 74, At risk en dessous de 50 |
| « At risk » de la liste Clients | Tout score mesuré inférieur à 60, pour la tuile comme pour la vue intégrée |
| Listing Coverage | Fiches en ligne divisées par les fiches comptabilisées du client, sur l'ensemble de ses établissements |
Consultez d'abord le portefeuille
- Ouvrez Clients → All clients. Les quatre tuiles comptent le total des clients, les clients actifs, les clients à risque et les clients ajoutés au cours des 30 derniers jours.
- Lisez la colonne Health. Chaque client affiche un score coloré, ou un tiret s'il n'y a encore rien de mesuré. Survolez un score pour voir ses composantes, par exemple « Listings 6/40 · Rating 25/40 · Volume 6/20 ».
- Sélectionnez la tuile At risk ou ouvrez View → At risk pour restreindre la liste aux scores mesurés inférieurs à 60. Consultez rechercher, filtrer et enregistrer des vues de clients.
- Ouvrez la ligne d'un client pour lire ses cartes.
Lire les cartes d'un client
Ouvrez le client et regardez les quatre cartes en haut de Overview.
- Listing Coverage correspond à la part des fiches du client qui sont en ligne. Elle affiche un pourcentage et « of publishers live ». Elle est calculée sur tous les établissements du client. Les sites exclus du jeu d'éditeurs du client, ou désinscrits, ne comptent ni pour ni contre.
- Avg Rating est la note moyenne en étoiles du client, affichée avec des étoiles lorsqu'elle est connue. Si le client a des avis synchronisés dans Synup, le chiffre en provient, avec une ligne telle que « 3 of 5 recent are positive ». Sinon, il s'agit de la note Google enregistrée lors de l'ajout du client.
- Total Reviews est le nombre d'avis, avec les deux mêmes sources. « No review detail synced » en dessous signifie que le nombre provient de Google et que les avis individuels ne sont pas encore dans Synup.
- Health Score est le score et son libellé. Lisez-le en dernier.
- Ouvrez la partie qui correspond à la carte la plus faible : Listings pour la couverture, et Reviews pour la note et le volume.
Lorsque rien n'a été mesuré
Un nouveau client sans établissements, sans note et sans avis affiche des tirets : Listing Coverage indique Pending scan, Avg Rating et Total Reviews indiquent « No rating synced » et « No reviews synced », et Health Score indique « Not enough data yet ». C'est inconnu, pas zéro.
Ce que vous verrez une fois terminé
- Un score de 0 à 100 et un libellé (Good, Needs attention, At risk), ou un tiret pour un client sans rien de mesuré
- La couverture, la note et les avis côte à côte, pour voir lequel tire le score vers le bas
- Dans la liste Clients, le même score sous forme de pastille colorée avec ses composantes au survol
Points d’attention
- Les deux libellés « at risk » diffèrent. La page client qualifie les scores inférieurs à 50 de At risk et ceux de 50 à 74 de Needs attention. La tuile et la vue At risk de la liste Clients comptent tous les scores mesurés inférieurs à 60.
- Un score élevé peut reposer sur moins de trois parties. Vérifiez les cartes avant de comparer les scores de deux clients.
- Le détail par établissement se trouve ailleurs. Les cartes décrivent le client dans son ensemble. Pour la couverture d'un établissement, ouvrez-le dans Listings.
- Les Clients sans fiche client n'ont pas de score. Un établissement qui n'appartient à aucun client a sa propre page d'établissement et aucune carte client.
Questions fréquentes
Pourquoi la colonne Health affiche-t-elle un tiret ?
Synup n'a mesuré ni la couverture des fiches, ni une note Google, ni un nombre d'avis pour ce client. Un tiret signifie inconnu, pas zéro, et le client est exclu du décompte des clients à risque.
Pourquoi le score a-t-il changé après la synchronisation des fiches ?
La couverture est calculée à partir de vos fiches actuelles ; une fiche nouvellement synchronisée ou nouvellement en ligne fait donc évoluer le pourcentage et le score. Une partie qui devient mesurable pour la première fois entre aussi dans la pondération.
Le seuil de 50 avis signifie-t-il que le client a suffisamment d'avis ?
Cela signifie que la partie volume a atteint son plafond. Ce n'est pas un objectif pour l'entreprise, et cela ne dit rien de la note, de la récence ou de la manière dont vous répondez.
Quel chiffre dois-je utiliser pour prioriser les clients ?
Utilisez Health Score pour classer l'attention à porter, puis utilisez les trois composantes pour choisir le travail. Ne rapporter que le score masque si le problème vient de la couverture, de la réputation ou du volume d'avis.
Suivant
- Constituez une file de clients à risque reproductible : rechercher, filtrer et enregistrer des vues de clients
- Examinez la partie faible : vue d'ensemble Listings ou analyses des avis
- Modifiez les éditeurs pris en compte pour un client : choisissez un jeu d'éditeurs depuis la page du client ou le menu de la liste Clients
Comment le score est calculé
Seules les parties que Synup a pu mesurer sont notées. Une partie manquante est écartée et les autres sont ramenées à une échelle de 100. Elle n'est jamais comptée comme zéro. Si rien n'est mesuré, il n'y a pas de score et la colonne Health affiche un tiret.
C'est pourquoi les parties affichées au survol peuvent totaliser moins que le score. Un client avec une note et un nombre d'avis mais sans analyse de fiches affiche « Listings 0/40 · Rating 29/40 · Volume 9/20 » au survol, mais un score de 63, car le score repose sur les 38 points sur 60 qui ont pu être mesurés.