Comment gérer les avis négatifs pour votre entreprise locale

Des critiques négatives se produisent. Même les meilleures entreprises locales en obtiennent quelques-unes. En fait, vous ne trouverez pas beaucoup d'entreprises avec une note moyenne de 5 étoiles à moins que le nombre d'avis ne soit exprimé en chiffres.

Et pour les marques de multiplication, bien réagir n'est pas seulement une question de bonnes manières, c'est stratégique. En fait, une étude menée par ReviewTrackers montre que 94 % des consommateurs affirment qu'une mauvaise réponse à un avis peut les empêcher de poursuivre leur activité. Il est donc indispensable d'apprendre à répondre à une critique négative. Maintenant, imaginez un client potentiel qui fait défiler vos avis sur Google. Ils tombent sur un point négatif. Et votre réponse ici ? Il ne s'agit pas seulement d'un client mécontent, mais d'un message adressé à chaque futur client qui lit.

Il existe différents scénarios réels, tactiques et astuces pour apprendre à gérer ces critiques peu élogieuses. Parce que bien réagir ne sauve pas seulement la face. Cela peut également transformer vos critiques commerciaux en fans.

Faites attention aux critiques négatives

Les critiques négatives peuvent être bouleversantes, surtout en ce qui concerne vos efforts en matière de réputation en ligne. Mais les ignorer, c'est encore pire. Ces critiques ne disparaissent pas comme ça. Ils restent dans les parages, prêts à effrayer votre prochain client potentiel. Et selon BrightLocal, 79 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. Cela signifie que les avis (qu'ils soient bons ou mauvais) peuvent améliorer ou défaire la réputation et les revenus de votre entreprise.

Pourquoi surveiller activement les avis négatifs ?

Les critiques négatives sont des signaux de fumée qui vous alertent lorsque quelque chose doit être réparé avant qu'il ne se transforme en véritable feu de forêt. Des entreprises multisites telles que Chipotle l'a appris à ses dépens.

Lorsque l'entreprise de restauration a rejeté les commentaires négatifs concernant ses « chorizos qui avaient le goût de déchets » et les a plutôt imputés à « l'efficacité opérationnelle », les réactions négatives des consommateurs se sont multipliées. La confiance des clients de la marque s'est effondrée et les revenus ont emboîté le pas. Ensuite, les tentatives visant à revenir aux activités précédentes ont échoué.

Vous ne pouvez pas vous permettre d'ignorer les commentaires négatifs, que ce soit sur Yelp, Google ou les réseaux sociaux, car les avis non vérifiés peuvent entraîner la perte de clients et une baisse des revenus.

(Lisez également : 15 meilleurs outils de suivi des avis)

Le lien avec les revenus

Comprendre comment réagir à un avis négatif Il ne s'agit pas seulement de sauver la face. Il s'agit d'économiser sur vos résultats financiers. Les données de Shout About Us montrent que les entreprises qui répondent aux avis génèrent 33 % de revenus supplémentaires en moyenne et fidélisent leurs clients 124 % mieux que les entreprises moyennes qui ne le font pas.

Pourquoi ? Les clients voient une entreprise soucieuse. Une réponse bien conçue montre que vous êtes à l'écoute, ce qui peut transformer un éventuel désabonnement en fidélité. Une mauvaise évaluation, si elle est bien gérée, peut même mettre en évidence vos prouesses en matière de service client. Par conséquent, rien de tel qu'une mauvaise critique !

Devriez-vous supprimer les avis négatifs ?

La réponse courte : probablement pas.

Lorsque vous recevez une critique cinglante, il est tentant de la faire disparaître. C'est souvent la première réaction à une mauvaise critique. Mais devrais-tu ? Voici pourquoi ce n'est pas la meilleure décision.

Une façon de répondre

Tout d'abord, répondre à de mauvaises critiques peut réellement améliorer votre réputation, à condition qu'elles soient bien gérées. Contactez les clients insatisfaits et efforcez-vous d'améliorer leur expérience. Montrez que vous vous souciez de réparer les choses. Vous pouvez même leur demander gentiment de mettre à jour leur évaluation s'ils se sentent mieux par la suite. Lorsque les clients voient une entreprise engagée à faire les choses correctement, cela renforce la confiance.

Critiques négatives « Gating »

Le filtrage des avis est une approche pas si légitime de la gestion des avis et Google désapprouve cette approche. Le filtrage des avis est l'endroit où les entreprises essaient de filtrer ou de décourager les avis négatifs. Les exemples incluent :

• Envoi aux clients d'un sondage ou d'un formulaire de commentaires qui recense les avis négatifs
• Demander aux clients de partager leurs commentaires en privé s'ils ont eu une expérience négative
• Masquer les avis négatifs sur un site Web
• Afficher uniquement des avis positifs sur un site Web

Que se passe-t-il lorsque les entreprises tentent de censurer les avis ?

La censure (ou le blocage) des critiques semble être une solution miracle, mais elle comporte des risques. Les règles de Google sont claires : l'entreprise souhaite obtenir des commentaires authentiques. Si vous êtes pris, vous pouvez être condamné à une amende par la FTC ou être définitivement banni de Google. Cela pourrait également entraîner une confrontation avec les clients et se transformer en une atteinte à la réputation.

Prenons le cas d'un utilisateur de Reddit qui a été victime de première main de la censure des critiques. Après avoir maintenu leur critique initiale, ils l'ont mise à jour pour abaisser encore la note lorsque l'entreprise a demandé sa suppression. Plus tard, ils ont découvert que leur critique était « inédite ». Ils ont donc laissé une autre étoile et la critique est réapparue.

Vous ne pouvez répondre ou censurer un commentaire négatif que lorsque vous avez la preuve que l'expérience décrite est fausse, malveillante ou contraire à l'une des règles de Google.

Par exemple, un propriétaire d'entreprise a signalé un avis à Google, affirmant que le client n'existait pas et que l'avis était faux. Google a répondu en demandant à l'évaluateur de fournir la preuve qu'il avait réellement vécu l'expérience documentée sur le site de l'entreprise. Mais l'évaluateur n'a pas pu prouver qu'il avait eu une expérience client dans l'établissement examiné, déclarant : « Je crains de ne pas avoir [de preuve possible à l'appui de mon expérience] ».

Lorsque les entreprises censurent les commentaires honnêtes, les clients se sentent réduits au silence. Pire encore, les gens peuvent avoir à cœur d'exprimer leur point de vue ailleurs ou sur la même liste.

Utiliser les avis négatifs pour améliorer les services ou les produits

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi Amazon et Zappos sont les maîtres de la satisfaction client ? Ils écoutent. Les deux marques surveillent activement les avis, en utilisant les commentaires des clients pour améliorer leur service. Amazon, par exemple, a bâti un empire en modifiant tout, de la rapidité de livraison à la qualité des produits, en fonction de ce que disent ses clients. Zappos va encore plus loin en offrant un service client 24h/24 et 7j/7 et un Politique de retour de 365 jours après avoir remarqué à quel point les clients appréciaient les retours flexibles. Ces marques en sont la preuve : les avis négatifs sont une mine d'or.

Si les clients signalent des problèmes, il n'est pas nécessaire de les ignorer. En fait, 88 % des consommateurs sont susceptibles de choisir une entreprise qui répond aux avis, selon BrightLocal. Donc, au lieu de traiter les commentaires négatifs comme une attaque personnelle, considérez-les comme une évaluation gratuite des performances. Après tout, à quelle fréquence les clients nous disent-ils directement ce qui ne va pas ?

Voici une statistique amusante (ou qui donne à réfléchir) tirée de Shout About Us : il est peu probable que 22 % des consommateurs fassent appel à une entreprise qui ignore les avis. Et pourtant, 75 % des entreprises ne répondent toujours pas à leurs commentaires. C'est une énorme opportunité manquée, surtout lorsqu'un taux de réponse de 30 % seulement peut aider une entreprise à devancer ses concurrents.

Utilisons un site Chick-fil-A d'Atlanta comme étude de cas. Malgré une solide note de 4,2 étoiles et plus de 1 000 avis, le restaurant a récemment obtenu de faibles notes, s'accumulant sans aucune réponse. Les clients potentiels pourraient se demander : « Est-ce que Chick-fil-A se soucie de ce que les gens pensent ? »

Ce n'est pas juste Chick-fil-A non plus. Apple Opéra de Paris, un magasin d'électronique géant, obtient une moyenne de 3,6 étoiles malgré 6 300 critiques. De nombreux avis négatifs restent sans réponse, ce qui donne aux nouveaux clients des problèmes de confiance instantanés simplement à cause des plaintes, en particulier lorsqu'il n'y a pas de réponse.

En effet, lorsque les entreprises ne répondent pas, elles perdent le contrôle de leur discours en ligne.

Comment réagir aux avis négatifs

Qu'il s'agisse d'une diatribe d'une étoile ou d'une critique constructive avec une note de 3 à 4 étoiles, il y a quelques choses à faire et à ne pas garder à l'esprit.

À faire et à ne pas faire lorsque vous répondez à des avis négatifs

1. Répondez de manière adéquate et rapide

Réagir rapidement et de manière réfléchie est l'un des moyens les plus rapides de modifier la réputation en ligne de votre entreprise. En fait, 53 % des clients s'attendent à ce qu'une entreprise réponde dans un délai d'une semaine. Selon HubSpot, les entreprises qui répondent aux avis dans les 24 heures ont plus de chances de regagner la confiance de leurs clients, et 89 % de ces clients sont plus susceptibles de revenir. Et près de 9 clients sur 10 sont prêts à ignorer un avis négatif si la réponse semble adéquate et sincère.

2. Ne vous mettez pas sur la défensive

La pire chose que vous puissiez faire est de discuter avec un critique. UNE Utilisateur de Reddit L'a parfaitement résumé : « Cela n'a pas l'air professionnel et trash lorsque le propriétaire répond pour discuter avec l'évaluateur. » Même si la critique vous semble injuste, restez calme. Un débat public ne fait qu'empirer les choses.

3. Excusez-vous sincèrement

Commencez par présenter de véritables excuses. Des phrases telles que « Nous sommes désolés pour votre expérience » sont très utiles. Mais ne vous arrêtez pas là ; dites-leur comment vous allez résoudre le problème. Les gens veulent savoir que leurs commentaires sont pris en compte et valorisés.

4. N'essayez pas d'effacer ou de censurer l'avis

Il est normal de demander à des clients satisfaits de mettre à jour leurs avis après une expérience positive, mais essayer de supprimer un avis vous-même peut avoir l'effet inverse.

Phrases à utiliser (et à éviter) pour répondre à de mauvaises critiques

Il ne s'agit pas seulement de ce que vous dites, mais de la façon dont vous le dites. Voici un guide rapide :

• Utilisez des phrases telles que: « Merci d'avoir attiré notre attention sur ce point », « Nous travaillons à l'améliorer » ou même « Veuillez nous contacter directement afin que nous puissions y remédier ».
• Évitez les phrases telles que: « Tu te trompes », « Ce n'est pas vrai » ou « C'est ton opinion ». Ils apparaissent comme méprisants et défensifs, et ils n'améliorent pas la situation.

Bon à savoir: Des plateformes comme Yelp prennent au sérieux les pratiques commerciales justes et respectueuses. Par exemple, Yelp dit elle affichera une « alerte aux entreprises accusées de comportement raciste » sur une page si elles reçoivent des informations crédibles. En d'autres termes, la façon dont vous gérez les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, a un impact direct sur votre réputation sur les principales plateformes.

Modèles de réponses aux avis négatifs

Aucune entreprise n'aime recevoir des critiques négatives, mais elle fait partie d'un monde des affaires de plus en plus numérisé. Il faut juste savoir comment réagir.

En voici quelques des exemples de réponses à des critiques négatives à des fins diverses, y compris des exemples de grands joueurs qui savent comment garder leur sang-froid.

Modèle 1 : La réponse « Nous y travaillons »

Cela reconnaît l'existence d'un problème et confirme un processus continu pour le corriger. C'est le plus clair exemple de réponse à un avis négatif qui vous permet de rester dans le vert.

« Bonjour [Nom de l'évaluateur], nous sommes désolés pour la gêne occasionnée et vous remercions pour vos commentaires honnêtes. Nous travaillons actuellement à l'amélioration [de problèmes spécifiques, tels que les temps d'attente ou la qualité des produits]. Votre expérience ne correspond pas à nos standards habituels, et nous nous engageons à faire les choses correctement. Merci de nous aider à nous améliorer ! »

Modèle 2 : La redirection polie

Cette réponse est idéale lorsque les commentaires d'un évaluateur sont exagérés ou ne reflètent pas entièrement votre service. Cela fonctionne toujours à la place d'une dispute directe ou d'une confrontation :

« Bonjour [Nom de l'évaluateur], nous sommes désolés d'apprendre que vous n'avez pas apprécié votre visite chez nous. Nous nous efforçons de fournir un excellent service à tous nos clients, et vos commentaires sont précieux dans le cadre de nos efforts d'amélioration. Si vous souhaitez discuter davantage de votre expérience, veuillez nous contacter à l'adresse [Informations de contact]. Merci de nous avoir aidés à grandir ! »

Modèle 3 : Les excuses sincères — The Ritz-Carlton Hotels

Découvrez comment Ritz-Carlton, un établissement 4,6 étoiles sur la base de 18 927 commentaires, répond à un client mécontent des retards de service de voiturier :

Modèle 4 : Le modèle « Nous y travaillons » — Golden Nugget Las Vegas Hotel & Casino

Golden Nugget, une entreprise avec 4,3 étoiles sur 51 289 avis, reste brève mais sincère ici :

Modèle 5 : Le modèle « Désolé, nous vous avons déçu » — Starbucks, Paris

En réponse à une critique négative, l'équipe de Starbucks à Paris adopte un ton amical et humble :

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Résumant

Répondre aux avis négatifs ne consiste pas seulement à limiter les dégâts ; il s'agit de montrer à vos futurs clients que vous êtes responsable et que vous vous souciez de vous. Lorsque vous répondez correctement à un avis d'une étoile, cela montre à tout le monde que vous ne fuyez pas les problèmes ; vous les résolvez. La majorité des consommateurs lisent la façon dont les entreprises répondent aux avis, en particulier aux avis négatifs. Et cela influence leurs décisions de fréquenter votre région ou non. Il ne s'agit donc pas uniquement de ce que les gens disent de votre marque. C'est la façon dont vous réagissez qui tient vraiment.

Mais la gestion des avis sur l'ensemble des annonces peut être une tâche à temps plein, mais avec Synup, vous pouvez répondre le plus rapidement possible avec le ton et la voix uniques de votre marque. Vous voulez le voir en action ?

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Comment gérer les avis négatifs pour votre entreprise locale : FAQ

Comment transformer un avis négatif en avis positif ?

Commencez par reconnaître leur problème. Ne vous lancez pas dans la recherche d'une solution avant de faire preuve d'empathie. Vous pourriez avoir l'impression d'effacer leur expérience. Utilisez des phrases telles que « Je comprends votre frustration... » ou « Merci d'avoir attiré notre attention sur ce point... » Ensuite, esquissez une résolution. Proposez peut-être une réduction, remplacez un produit ou invitez-les à discuter plus en ligne. Les recherches montrent que jusqu'à 70 % des personnes retourneront dans une entreprise si leur problème est résolu.

Comment réagissez-vous à un avis négatif ?

Tout d'abord, les mauvaises critiques ne sont pas toutes « mauvaises ». Certains sont des commentaires honnêtes empreints de frustration. Il vaut mieux reconnaître le problème tout en apaisant la frustration. Essayez de commencer votre réponse par un remerciement. « Merci de nous avoir fait part de cette information... » témoigne de votre gratitude pour vos commentaires. Ensuite, validez leur expérience. « Nous sommes désolés de ne pas avoir répondu à vos attentes... » fait preuve d'humilité. Après avoir reconnu le problème, orientez la conversation vers un résultat positif. Peut-être ont-ils trouvé le service lent mais ont-ils aimé votre produit ? Mentionne-le. Cela atténue l'impact de l'avis négatif, et les autres personnes qui le lisent voient les attributs positifs de votre marque.

Comment répondre à un avis positif sur Google ?

L'astuce pour répondre à des avis négatifs sur Google C'est simple : fêtez avec eux. Lorsque vous répondez à un avis 5 étoiles, veillez à ce qu'il soit léger et authentique. Dites quelque chose comme : « Merci pour ton amour ! Nous sommes ravis que vous ayez apprécié votre visite... » N'oubliez pas de le personnaliser en fonction de ce qu'ils ont apprécié. Pour les entreprises multisites, mentionnez peut-être l'emplacement en question si elles l'ont appelé, par exemple : « Notre équipe de [Location] a adoré connaître votre expérience... »