Les avis sont un élément essentiel de votre réputation en ligne, car ils constituent une preuve sociale qui influence les clients potentiels et vous aide à grimper dans les classements de recherche. Que vous utilisiez le courrier électronique ou le SMS, les deux canaux offrent des avantages uniques pour interagir avec vos clients et renforcer vos efforts de collecte d'avis. Dans ce guide, nous abordons tout ce que vous devez savoir, de la création de messages personnalisés à l'optimisation du calendrier, en passant par l'automatisation de vos demandes d'évaluation et la mesure du succès.

Pourquoi les avis sont importants

Pensez à la dernière fois que vous avez essayé un nouveau restaurant ou que vous avez acheté un produit en ligne. Il y a de fortes chances que vous ayez consulté les avis en premier, non ? Tu n'es pas seul. Un énorme 91 % des consommateurs lisent les avis en ligne avant d'effectuer un achat, et 84 % leur font autant confiance qu'à des recommandations personnelles. C'est énorme !

Mais les avis ne se contentent pas d'influencer les clients potentiels. Ce sont également des mines d'or en matière de référencement. Saviez-vous que les signaux d'avis représentent environ 15 % des facteurs de classement des packs locaux de Google ? (Selon une étude de Moz). Cela signifie qu'un plus grand nombre d'avis peut vous aider à grimper dans ces classements de recherche et à attirer davantage l'attention sur votre entreprise.

De plus, les avis vous donnent une idée directe de ce que pensent vos clients. C'est comme avoir un groupe de discussion permanent à portée de main pour vous aider à améliorer vos produits ou services.

Demander des avis par e-mail : les bases

Le courrier électronique constitue un moyen direct et personnalisé de demander des avis, ce qui vous permet de communiquer plus facilement avec vos clients.

Stratégies clés et meilleures pratiques

La personnalisation est essentielle

Utilisez le nom du client et ses informations de référence concernant son achat ou service récent. Ce niveau de spécificité montre que vous valorisez leur activité et que vous augmentez leur engagement. Envisagez de segmenter votre liste d'e-mails en fonction du comportement ou des préférences des clients afin de mieux personnaliser votre message.

Le timing est important

Envoyez votre e-mail 1 à 3 jours après l'achat d'un produit ou la fin du service. Le calendrier doit refléter la nature de votre activité. Par exemple, un restaurant peut envoyer une demande le jour même, tandis que le vendeur d'un produit complexe peut attendre une semaine ou deux. Testez différents horaires pour déterminer ce qui convient le mieux à votre public.

Choisir le bon ton

Que la voix de votre marque soit formelle et professionnelle ou décontractée et amicale, maintenez la cohérence. Quel que soit le ton, votre e-mail doit toujours être respectueux, reconnaissant, clair et utile. Incluez des instructions sur la façon de laisser un avis et, idéalement, limitez l'e-mail à moins de 50 mots.

Minimiser les efforts pour vos clients

Réduisez les obstacles en incluant un bouton clair et visible ou un lien direct qui redirige les clients directement vers votre page d'évaluation. Pour les utilisateurs mobiles, les codes QR sont très efficaces. Testez toujours vos liens et Codes QR avant d'envoyer vos e-mails.

Modèles de demande de révision par e-mail

Voici trois exemples de modèles pour différents scénarios :

Modèle 1 : Demande de révision après achat

Sujet : Est-ce que vous appréciez votre [Nom du produit] ?

Cher [Nom du client],

Merci pour votre récent achat de [Nom du produit] auprès de [Votre entreprise]. Nous espérons qu'il atteindra (ou dépassera !) vos attentes. Votre opinion est importante pour nous et aide les autres clients à prendre des décisions éclairées. Peux-tu prendre un moment pour partager ton opinion sur Google ?

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Merci pour votre soutien !

Cordialement, [Votre nom] [Votre entreprise]

Modèle 2 : Demande d'examen de suivi des services

Sujet : Comment nous en sommes sortis ? Partagez votre expérience !

Bonjour [Nom du client],

Nous espérons que vous avez été satisfait du [service fourni] par notre équipe le [date]. Vos commentaires nous aident à maintenir des normes élevées et à aider d'autres clients potentiels. Pourrais-tu prendre un moment pour nous laisser un avis sur Google ?

bouton [Laisser un commentaire]

Merci d'avoir choisi [Votre entreprise].

Cordialement, [Votre nom] [Votre entreprise]

Modèle 3 : e-mail de rappel doux

Sujet : Petit rappel : nous aimerions avoir vos commentaires

Bonjour [Nom du client],

Nous avons remarqué que vous n'avez pas eu l'occasion de faire le point sur votre récente expérience avec [Votre entreprise]. Vos commentaires sont très importants pour nous. Si vous avez un moment, laissez-nous un rapide commentaire sur Google.

bouton [Laisser un commentaire]

Si vous avez déjà laissé un commentaire, merci beaucoup ! Veuillez ne pas tenir compte de ce rappel.

Meilleurs vœux, [Votre nom] [Votre entreprise]

⭐ Bonus : Plus de 30 modèles de demande d'évaluation par e-mail (Exemples spécifiques à l'industrie inclus)

Améliorer votre demande par e-mail

• Éléments visuels : Intégrez des éléments graphiques tels que le classement par étoiles, les émojis, les images de produits et les couleurs de la marque pour attirer l'attention.
• Preuve sociale : Présentez des témoignages positifs de clients pour encourager de nouveaux commentaires.
• Plateformes multiples : Proposez des liens vers différentes plateformes d'évaluation telles que Google, Facebook, Yelp et TripAdvisor.
• Incitez (avec prudence) : Envisagez de proposer des incitations telles que des tirages au sort, des remises ou des points de fidélité, mais incluez toujours une clause de non-responsabilité indiquant que l'incitation vise à laisser un avis honnête, quelle que soit sa nature.

Automatiser les demandes de révision par e-mail

L'automatisation permet de gagner du temps et garantit la cohérence. Des outils tels que Synup, Podium et BirdEye peuvent s'intégrer à votre système CRM ou POS pour envoyer des campagnes par e-mail automatisées. Des tests et des améliorations réguliers basés sur des indicateurs tels que les taux de désabonnement, les taux d'ouverture, les taux de clics et les taux de soumission sont essentiels pour optimiser votre approche.

Demande d'avis par SMS

En termes simples, une demande d'évaluation par SMS est un message texte que vous envoyez à un client après qu'il a interagi avec votre entreprise, pour lui demander de partager son expérience. C'est comme un doux coup de pouce qui dit : « Hé, nous aimerions savoir ce que tu en penses ! »

Une demande de révision par SMS typique peut ressembler à ceci :

« Bonjour Sarah ! Merci d'avoir dîné au Joe's Pizza hier soir. Nous aimerions connaître votre expérience. Pourriez-vous prendre un moment pour nous laisser un bref commentaire ? Voici le lien : [Lien de révision]. Vos commentaires sont très importants pour nous ! »

Un autre exemple 👇

1. Respecter les règles du jeu : informations juridiques que vous devez savoir

Avant de commencer à envoyer des textes à gauche et à droite, parlons de l'aspect juridique des choses. Oui, ce n'est pas la partie la plus excitante, mais croyez-moi, vous devriez y prêter attention.

Tout d'abord, il y a la Telephone Consumer Protection Act (TCPA) aux États-Unis. L'essentiel ? Vous devez obtenir le consentement explicite des clients avant de leur envoyer des messages marketing par SMS. Et oui, les demandes de révision sont considérées comme des messages marketing.

Si vous traitez avec des clients de l'UE, vous devez garder à l'esprit le Règlement général sur la protection des données (RGPD). Cela signifie qu'il faut être parfaitement clair sur la raison pour laquelle vous utilisez leurs données et leur donner la possibilité de se désinscrire à tout moment.

Et n'oubliez pas les politiques spécifiques à la plateforme. Google, Yelp et d'autres sites d'avis ont leurs propres règles en matière de sollicitation d'avis. Assurez-vous de bien les connaître pour éviter toute pénalité potentielle.

Les principaux points à retenir ? Obtenez toujours votre consentement, fournissez des instructions de désinscription claires et conservez une trace des personnes qui ont accepté de recevoir vos messages. Cela peut sembler compliqué, mais c'est bien mieux que de régler des problèmes juridiques par la suite.

En savoir plus : Consignes relatives aux demandes de révision pour Google

2. Rédiger la demande de révision par SMS parfaite

Le timing, c'est tout

Si vous envoyez votre message trop tôt, les clients n'auront peut-être pas eu le temps de se faire une opinion. Trop tard, il se pourrait que l'expérience ne soit plus fraîche dans leur esprit.

Alors, quel est le point idéal ? Pour les produits, essayez d'envoyer votre demande quelques jours après la date de livraison estimée. Cela donne aux clients le temps de recevoir et d'essayer le produit, mais il est encore suffisamment récent pour figurer au premier plan de leurs préoccupations.

Si vous travaillez dans le secteur des services, faites grève pendant que le fer est chaud ! Envoyez votre demande juste après la fin du service. Tu viens de te faire couper les cheveux ? Vous avez terminé un repas au restaurant ? C'est le moment idéal pour demander un avis.

Mais n'oubliez pas que toutes les expériences ne se valent pas. Si vous vendez un produit qui met du temps à donner des résultats (comme les soins de la peau) ou un service qui se développe au fil du temps (comme la rénovation d'une maison), ajustez votre calendrier en conséquence.

Et voici un conseil de pro : évitez d'envoyer des messages à des heures irrégulières. Même si votre entreprise fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, vos clients ne veulent probablement pas recevoir un ping à propos d'un avis à 3 heures du matin !

Élaboration de votre message : court, doux et efficace

En ce qui concerne les demandes de révision par SMS, vous devez faire en sorte que chaque caractère compte. Vous travaillez dans un espace limité. Votre message doit donc être court, doux et direct. Voici comment y parvenir :

• Utilisez le nom du client et mentionnez des détails spécifiques concernant son achat ou son expérience. Cela montre que vous ne vous contentez pas d'envoyer une réponse générique à tout le monde.
• Ne tournez pas autour du pot. Dites-leur exactement ce que vous demandez. « Pourrais-tu nous laisser un petit commentaire ? » est clair et direct.
• Essayez de faire en sorte que l'intégralité de votre message ne dépasse pas 160 caractères. Cela garantit qu'il est livré sous forme de texte unique et qu'il n'est pas divisé.
• Un peu de gratitude peut faire beaucoup. Remerciez-les pour leur confiance et pour avoir pris le temps de laisser un commentaire.
• Expliquez brièvement pourquoi leur évaluation est importante. Quelque chose comme « Vos commentaires nous aident à nous améliorer et aident les autres clients à prendre des décisions éclairées » peut être efficace.

Voici un exemple qui met tout cela ensemble :

« Bonjour John ! Merci pour votre récente vidange d'huile chez QuickLube. Nous serions ravis de recevoir vos commentaires ! Pourrais-tu prendre un moment pour laisser un rapide commentaire ? [LIEN] Cela nous aide vraiment à nous améliorer. Merci ! »

Modèles de demande de révision par SMS

Les clients ne sont pas tous pareils, alors pourquoi vos demandes d'avis devraient-elles l'être ? Mélangez les choses avec ces différents types de modèles de SMS :

Le simple et le doux

Idéal pour les clients pressés ou lorsque vous êtes sûr du service que vous avez fourni :

« Bonjour [Nom], merci d'avoir choisi [Business] ! Nous serions ravis de recevoir vos commentaires. Pourriez-vous prendre un moment pour nous laisser un bref commentaire ? [Lien] Merci beaucoup ! »

La touche personnelle

Montrez à vos clients que vous vous souvenez d'eux en incluant des informations spécifiques :

« Hey [Nom], j'espère que vous aimez votre nouveau [produit] de [Business] ! Nous aimerions connaître votre opinion. Vous souhaitez partager un bref aperçu ? [Lien] Vos commentaires sont utiles pour nous et pour les autres clients. Merci ! »

Le doux rappel

Pour ceux qui n'ont pas répondu à votre première demande, un coup de pouce amical peut faire des merveilles :

« Bonjour [Nom], j'espère que ta semaine se passe bien ! Nous avons remarqué que vous n'avez pas eu l'occasion de faire le point sur votre récente expérience avec [Business]. Vos commentaires comptent beaucoup pour nous. Vous avez un moment pour partager vos réflexions ? [Lien] Merci ! »

Le suivi de l'appréciation

Parfait pour les clients fidèles ou après avoir reçu des commentaires verbaux positifs :

« Bonjour [Nom], merci d'être un excellent client de [Business] ! Nous vous remercions de votre soutien et aimerions que vous puissiez partager votre expérience avec d'autres personnes. Un petit bilan nous ferait du bien : [Lien] Merci pour le temps que vous m'avez accordé ! »

N'oubliez pas que ce ne sont que des points de départ. N'hésitez pas à modifier et à personnaliser ces modèles pour qu'ils correspondent à la voix de votre marque et au contexte spécifique de chaque interaction avec les clients.

Plus de 75 modèles de demandes de révision (Exemples spécifiques à l'industrie inclus)

Automatiser vos demandes de révision par SMS

Très bien, vous êtes convaincu de la puissance des demandes de révision par SMS. Les sites d'avis comme Google et Yelp vous proposent souvent envoyer directement une demande de révision à partir de votre profil. Mais vous vous dites probablement : « Je n'ai pas le temps d'envoyer des SMS individuels à chaque client ! » Ne vous inquiétez pas, c'est là que l'automatisation entre en jeu. Voyons comment vous pouvez configurer un système capable de faire le gros du travail à votre place.

Choix d'un outil pour les demandes de révision

Tout d'abord, vous devez choisir une plateforme qui vous aidera à automatiser vos demandes de révision par SMS et par e-mail. Lorsque vous choisissez votre plateforme, pensez à :

• Dans quelle mesure il fonctionne avec vos systèmes existants (comme votre CRM ou votre point de vente)
• La structure tarifaire (certains facturent par message, par lieu, d'autres proposent des abonnements mensuels)
• Est-il facile à utiliser (car qui a besoin de plus de problèmes technologiques, n'est-ce pas ?)
• Quel type de soutien offrent-ils (faites-nous confiance, vous apprécierez un bon soutien lorsque vous en aurez besoin)
• Capacités d'analyse et de création de rapports (car vous voudrez savoir dans quelle mesure vos efforts portent leurs fruits)

Simplifiez-vous la vie

Vous voulez connaître le secret pour obtenir plus d'avis ? Facilitez ridiculement la tâche de vos clients. Plus c'est facile, plus ils ont de chances de donner suite. Voici comment procéder :

• Incluez un lien direct vers votre plateforme d'évaluation préférée (par exemple, votre profil Google). Utilisez un raccourcisseur d'URL pour garder les choses en ordre.
• S'il y a plusieurs étapes, pensez à les décomposer dans un message distinct ou à créer un lien vers une page contenant des instructions claires. (Certains outils comme Synup vous aident à créer des pages de destination personnalisées pour demander des avis)
• Si vous demandez un avis sur une plateforme en particulier, prévenez-le. Par exemple : « Appuyez simplement sur le lien et cliquez sur le bouton « Rédiger un avis » sous le nom de notre entreprise. »
• Faites-leur savoir qu'ils peuvent vous contacter s'ils rencontrent des difficultés pour laisser un avis. Un simple message « Vous rencontrez des problèmes ? Répondez simplement à ce message et nous vous aiderons ! » peut aller très loin.

N'oubliez pas que l'objectif est de faire en sorte que laisser un commentaire soit un jeu d'enfant et non une corvée.

Inciter ou ne pas encourager ?

Maintenant, vous pourriez être tenté d'offrir un petit quelque chose en échange d'une critique. Une réduction sur leur prochain achat, peut-être ? Bien que cela puisse sembler une bonne idée, soyez prudent ici. De nombreuses plateformes d'évaluation, dont Yelp et Google, ont des politiques strictes contre les avis incitatifs.

Au lieu de recourir à des incitations directes, envisagez de lancer une campagne générale. Quelque chose comme « Nous faisons un don de 1$ à une association caritative pour chaque avis client que nous recevons ce mois-ci » peut encourager la participation sans enfreindre aucune règle.

Si vous décidez d'offrir un quelconque incitatif, assurez-vous qu'il est :

👉 Offert pour tous les avis, pas seulement pour les commentaires positifs

👉 Clairement indiqué dans votre demande

👉 Conformément aux politiques de la plateforme d'évaluation que vous avez choisie

N'oubliez pas que les avis les plus précieux sont ceux donnés gratuitement par des clients satisfaits. Concentrez-vous sur l'offre d'une expérience exceptionnelle, et les critiques positives suivront naturellement.

Synup peut vous aider à demander des avis sur le pilote automatique

Synup est un plateforme de gestion de réputation qui peut se connecter directement à votre système CRM ou POS. Chaque fois que vous recevez un nouveau client, Synup lui envoie des campagnes SMS automatisées pour demander des avis.

Une fois que vous avez choisi votre plateforme, il est temps de configurer vos déclencheurs d'automatisation. Il s'agit des événements qui enverront automatiquement vos demandes de révision.

1. Identifiez les moments clés de votre parcours client qui seraient propices pour demander un avis.

2. Déterminez comment la plateforme de SMS ou de courrier électronique de votre choix peut se connecter à votre source de données (comme votre système CRM ou votre système de point de vente).

3. Définissez des règles concernant le moment où les messages et les e-mails doivent être envoyés (par exemple, 3 jours après la date d'achat).

4. Créez des modèles de message et d'e-mail pour chaque type de déclencheur.

5. Testez, testez et testez encore avant de passer en ligne !

Lecture rapide : Voici un guide simple pour générer plus d'avis avec Synup

Prochaines étapes ?

D'accord, une fois que vos campagnes d'évaluation par SMS et par e-mail seront en ligne, il sera bon de jeter un coup d'œil à quelques points ici :

• Y a-t-il des thèmes communs dans les critiques, bons ou mauvais ? Peut-être que tout le monde aime votre service client mais pense que vos prix sont trop élevés.
• Quels sont les produits ou services les plus appréciés ? Cela pourrait éclairer vos stratégies de marketing ou de développement de produits.
• Ne craignez pas les critiques. Profitez-en pour vous améliorer et montrer à vos clients que vous les écoutez.
• Certains types de clients sont-ils plus susceptibles de laisser des avis positifs ? Cela pourrait vous aider à affiner votre ciblage.

Cela vous aidera à tirer le meilleur parti de vos campagnes de demandes d'évaluation par SMS et par e-mail. Couplé à l'automatisation (auto-vantardise, mais Synchronisation aide vraiment ici), vous serez sur la bonne voie pour obtenir de solides critiques 5 étoiles.

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