Comment restaurer votre réputation en ligne : 8 étapes que les entreprises multisites devraient suivre

Si vous gérez une entreprise multisite, vous savez déjà à quel point votre réputation en ligne est importante. Une seule mauvaise évaluation peut sembler peu importante, mais lorsqu'elle est multipliée sur plusieurs sites, elle peut avoir un impact sérieux sur la confiance des clients et sur vos résultats financiers.

J'ai vu des entreprises ignorer leur réputation jusqu'à ce que cela devienne un réel problème. Il peut s'agir de listes d'entreprises périmées qui sèment la confusion chez les clients, de critiques négatives qui s'accumulent ou d'une crise incontrôlable sur les réseaux sociaux. La bonne nouvelle ? Tu peux le réparer.

Ce guide explique exactement comment améliorer votre réputation en ligne, gérer les avis de la bonne façon et préserver l'image de votre marque sur tous les sites. Que vous soyez confronté à quelques mauvaises critiques ou que vous cherchiez à bâtir votre réputation à partir de zéro, je vous expliquerai les étapes à suivre pour prendre le contrôle de la conversation et changer les choses.

Tout d'abord

Votre réputation en ligne ne dépend pas seulement de ce que disent les gens, mais aussi de ce que les clients potentiels voient en premier. Si des annonces périmées, des critiques négatives ou une mauvaise presse dominent la conversation, cela peut faire fuir les internautes avant même qu'ils n'aient donné une chance à votre entreprise. Et lorsque vous gérez plusieurs sites, un seul problème peut rapidement faire boule de neige.

➡️ Mais voici le truc : votre réputation n'est pas gravée dans le marbre. Avec la bonne approche, vous pouvez faire le ménage, rétablir la confiance et vous assurer que chaque site fait de son mieux.

Avant de réparer quoi que ce soit, vous avez besoin d'une image claire de votre position.

1. Réaliser un audit

Avant de pouvoir réparer quoi que ce soit, vous devez savoir exactement à quoi vous avez affaire. Cela signifie prendre du recul et évaluer votre présence en ligne sous tous les angles. Commencez par les avis et les évaluations. Consultez Google, Yelp, Facebook et tous les sites d'évaluation spécifiques au secteur où les clients pourraient parler de vous. Recherchez des modèles dans les commentaires. Est-ce que plusieurs sites reçoivent les mêmes plaintes ? Certains problèmes réapparaissent-ils encore et encore ? Repérer ces tendances vous aidera à prioriser ce qui doit être traité en premier. Ensuite, surveillez les mentions sur les réseaux sociaux pour voir ce que les gens disent de votre marque en temps réel. Les clients partagent souvent leurs bonnes et mauvaises expériences sur des plateformes comme Twitter, Instagram et Reddit. Des outils tels que Brand24 ou Mention peuvent vous aider à suivre les mentions sur le Web, de sorte que vous ne vous fiez pas à ce que les clients vous identifient directement. Enfin, recherchez votre entreprise sur Google, en incluant le nom de chaque site et en regardant ce qui en ressort. Faites attention aux articles négatifs, aux offres obsolètes ou à tout ce qui ne correspond pas à votre marque. Si des informations incorrectes ou du contenu ancien occupent une place importante dans les résultats de recherche, il est temps de mettre à jour et d'optimiser les informations que les clients voient en premier. Cet audit initial vous donne une image claire de votre réputation en ligne, afin que vous puissiez vous attaquer de front aux problèmes les plus importants.

2. Maintenez la cohérence dans tout ce que vous faites

Lorsque vous gérez plusieurs sites, la cohérence est primordiale. Une approche éparpillée de la gestion de la réputation peut donner lieu à des messages contradictoires, à des plaintes manquées et à l'impression que les clients sont ignorés. L'établissement de directives claires garantit que chaque site est sur la même longueur d'onde et représente correctement votre marque. Commencez par créer des directives de réponse pour les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Chaque site doit savoir comment accuser réception des commentaires, traiter les plaintes de manière professionnelle et désamorcer les situations tendues. Un cadre simple pour les réponses permet de conserver un ton professionnel et accessible sur toutes les plateformes. ⭐️ Pendant que vous rédigez des directives de réponse, voici quelques modèles de réponses aux critiques qui peuvent vous être utiles. ➡️ 50 modèles de réponses aux avis Google pour différents secteursEnsuite, formez vos équipes locales à la manière d'interagir avec les clients en ligne. Qu'il s'agisse de répondre à une mauvaise critique, de répondre à des questions sur les réseaux sociaux ou de gérer des messages directs, le personnel doit être équipé pour communiquer efficacement. Dites-leur clairement ce qu'il faut faire et ne pas faire pour qu'ils sachent quand réagir, quand il faut faire remonter un problème et quand mettre les conversations hors ligne. Voici un guide pour débutants que vous pouvez partager avec eux. Enfin, surveillez tout régulièrement. Un tableau de bord centralisé peut vous aider à suivre les avis, les mentions sur les réseaux sociaux et les tendances en matière de réputation sur tous les sites. Ainsi, vous pouvez identifier les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent, traiter les plaintes rapidement et contrôler la réputation de votre marque, sans avoir à microgérer chaque site.

3. Corrigez et optimisez vos annonces

Les fiches de votre entreprise sont souvent la première chose que les clients voient lorsqu'ils font des recherches pour vous en ligne. Si les informations sont erronées ou obsolètes, cela crée de la frustration, nuit à votre crédibilité et peut même vous coûter des ventes. La correction et l'optimisation de vos annonces permettent aux clients de trouver des informations précises pour chaque lieu, quel que soit l'endroit où ils cherchent. Commencez par un NAP (nom, adresse, numéro de téléphone) cohérent sur toutes les plateformes. Google My Business, Yelp, Apple Maps et les annuaires spécifiques au secteur devraient tous contenir les mêmes informations. Même de petites incohérences peuvent semer la confusion dans les moteurs de recherche et empêcher les clients de vous joindre. Ensuite, mettez à jour les informations commerciales pour chaque site. Assurez-vous que les horaires, les services et tous les détails spéciaux (comme les horaires des jours fériés ou les informations de stationnement) sont à jour. Des images de haute qualité font également la différence. Les profils dont les photos sont claires et bien éclairées ont tendance à susciter plus d'engagement que ceux dont les images sont obsolètes ou génériques. Enfin, supprimez les annonces dupliquées ou incorrectes pour éviter toute confusion. Si les clients trouvent des adresses ou des numéros de téléphone contradictoires, ils peuvent simplement abandonner et aller ailleurs. De plus, les moteurs de recherche accordent la priorité à la précision, donc le nettoyage des doublons peut aider votre référencement local.

4. Gérer les avis clients de la bonne façon

La façon dont vous gérez les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, détermine la façon dont les clients perçoivent votre marque. La première étape ? Demandez plus d'avis de clients satisfaits. Que ce soit par le biais de suivis par e-mail, de rappels par SMS ou d'affichage en magasin, encourager les gens à partager leurs expériences permet de créer un flux constant de commentaires nouveaux et positifs. Ne le forcez pas, les critiques authentiques fonctionnent toujours mieux. ⭐️ En voici quelques modèles de demande de révision cela peut aider. Ensuite, répondez rapidement et professionnellement à tous les avis. Remerciez les clients pour leurs commentaires positifs, et si un avis est négatif, abordez le problème de front sans être sur la défensive. Une réponse réfléchie peut transformer un client frustré en un client fidèle et montrer aux clients potentiels que vous vous souciez de vous. Assurez-vous de mettre en avant les commentaires positifs sur votre site Web et sur les réseaux sociaux. Les bonnes critiques renforcent la confiance, et les transformer en témoignages ou en publications contribue à renforcer une solide réputation. Gérer les avis négatifs n'est pas toujours un jeu d'enfant, mais vous devez tout de même le faire. Voici quelques conseils qui peuvent vous aider.

• Comprendre que cela n'est pas personnel et n'a rien à voir avec vous. Les mauvaises critiques concernent uniquement votre produit ou votre service, alors essayez de ne pas les prendre personnellement.
• Accusez réception de l'avis dans les 24 à 48 heures pour montrer que vous écoutez.
• Gardez votre réponse calme, polie et axée sur les solutions, et ne vous mettez jamais sur la défensive.
• Évitez les réponses génériques ; adressez-vous à l'évaluateur par son nom et mentionnez sa préoccupation.
• Même si vous n'êtes pas d'accord, reconnaissez leur frustration et suggérez un moyen de résoudre le problème.
• Fournissez une adresse e-mail ou un numéro de téléphone pour résoudre les plaintes graves en privé.
• Identifiez les problèmes récurrents et apportez des améliorations opérationnelles.
• Si vous résolvez le problème, demandez au client s'il envisage de mettre à jour son avis.

Les critiques négatives sont inévitables, mais la façon dont vous les gérez peut changer les choses.

5. Restez actif sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont souvent le premier endroit où les clients se tournent lorsqu'ils ont une question, une réclamation ou souhaitent simplement interagir avec votre marque. L'ignorer n'est pas une option. Interagissez toujours avec les commentaires et les messages, ne laissez pas les gens en suspens. Si quelqu'un pose une question ou fait part de ses préoccupations, répondez rapidement et de manière professionnelle. Même un simple accusé de réception montre que vous êtes attentif. Ensuite, publiez régulièrement pour que votre marque reste active et visible. Partagez des mises à jour pertinentes, des témoignages de clients et du contenu spécifique à votre région pour montrer que vous êtes engagé auprès de votre communauté. Et surtout, mettez en place un plan de crise. Si un problème de relations publiques apparaît (presse négative, plainte virale, etc.), sachez comment réagir avant que cela ne s'aggrave. Une communication rapide et transparente peut empêcher une mauvaise situation de s'envenimer. Si vous débutez dans le domaine des réseaux sociaux, voici comment créer et planifier votre contenu pour les réseaux sociaux pour en tirer le meilleur parti.

6. Améliorez le référencement local pour chaque site

Si les clients ne peuvent pas vous trouver en ligne, votre réputation n'aura pas d'importance. Le référencement local permet de garantir la visibilité de votre entreprise lorsque les internautes recherchent des produits ou des services dans votre région. Commencez par optimiser les profils Google My Business pour chaque site. Remplissez chaque section, ajoutez des photos de haute qualité et publiez des mises à jour régulièrement. Les entreprises qui restent actives sur GMB ont tendance à être mieux classées dans les recherches locales. Ensuite, créez du contenu localisé et bloguez sur les événements communautaires, les partenariats ou des conseils spécifiques à la localisation. Cela améliore non seulement le classement des recherches, mais permet également à votre marque de se sentir plus connectée aux régions que vous desservez. Enfin, gagnez des backlinks locaux en collaborant avec des entreprises de la région, en parrainant des événements locaux ou en apparaissant dans des publications régionales.

7. Utilisez les outils de gestion de la réputation

Il peut être difficile de suivre les avis, les mentions sur les réseaux sociaux et les annonces sur plusieurs sites. C'est là qu'interviennent les outils de gestion de la réputation. Ensuite, automatisez les demandes d'évaluation pour maintenir un flux constant de commentaires clients. De nombreux outils vous permettent d'envoyer des messages de suivi après l'achat, ce qui permet aux clients satisfaits de laisser facilement un avis. Enfin, analysez le sentiment des clients à l'aide d'outils pilotés par l'IA qui suivent les tendances des avis au fil du temps. Si plusieurs sites continuent de recevoir la même plainte, vous saurez qu'il est temps de s'attaquer à la cause première.

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8. Créez une culture d'entreprise axée sur la réputation

Votre réputation en ligne commence par l'expérience client, et cela commence par vos employés. Si les membres du personnel ne sont pas formés pour fournir un service de qualité, aucune gestion en ligne ne pourra remédier à une mauvaise réputation. Commencez par former les employés au service client afin qu'ils sachent comment traiter les plaintes, répondre aux commentaires et créer des interactions positives. Des clients satisfaits génèrent de bonnes critiques, ce qui facilite grandement la gestion de votre réputation. Ensuite, donnez aux équipes locales les moyens de résoudre les problèmes sur place. Si un responsable de site peut corriger une plainte avant qu'elle ne se transforme en mauvaise critique, c'est une victoire. Donnez-leur le pouvoir de faire les choses correctement sans avoir besoin de l'approbation de l'entreprise pour chaque décision. Enfin, collectez les commentaires internes des employés. Le personnel de première ligne entend souvent les préoccupations des clients avant tout le monde. Leurs connaissances peuvent donc vous aider à résoudre les petits problèmes avant qu'ils ne s'aggravent. Quelques points clés à retenir

• Commencez par évaluer votre réputation actuelle et consultez les avis, les mentions sur les réseaux sociaux et les résultats de recherche. Cela vous donne une idée claire de ce qui doit être corrigé.
• Pour plusieurs sites, standardisez les réponses, formez le personnel à la gestion des avis et utilisez des outils pour suivre les commentaires sur tous les sites.
• Assurez-vous que les informations de votre entreprise sont exactes et cohérentes, en particulier vos nom, adresse et numéro de téléphone (NAP), sur toutes les plateformes.
• Encouragez les clients satisfaits à laisser des avis, répondez rapidement à tous les avis et mettez en avant les commentaires positifs pour renforcer la confiance.
• Interagissez sur les réseaux sociaux en répondant rapidement aux commentaires et aux messages. Publiez régulièrement et préparez un plan de crise.
• Optimisez votre profil Google My Business pour chaque site et créez du contenu localisé pour améliorer votre visibilité et votre réputation.
• Formez votre personnel à l'excellence du service client, donnez aux équipes les moyens de résoudre les problèmes et collectez régulièrement des commentaires internes.
• Répondez rapidement aux critiques négatives, proposez des solutions et diffusez du contenu positif pour enterrer le négatif.
• La gestion de la réputation est une tâche permanente. Surveillez les avis et les tendances, ajustez votre stratégie et restez proactif pour maintenir votre réputation.

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Comment restaurer votre réputation en ligne : 8 étapes que les entreprises multisites devraient suivre - FAQ

1. Quelles sont les mesures que vous prenez pour gérer votre réputation en ligne ?

Pour gérer votre réputation en ligne, surveillez régulièrement les avis, les mentions sur les réseaux sociaux et les résultats de recherche afin de détecter rapidement les problèmes. Répondez aux commentaires rapidement et de manière cohérente.

2. Comment se forger une bonne réputation en ligne ?

Pour bâtir une bonne réputation en ligne, il faut d'abord fournir un service de qualité, demander des avis et être actif sur les réseaux sociaux pour interagir avec les clients.

3. Comment réparer une mauvaise réputation en entreprise ?

Réparer une mauvaise réputation implique de répondre aux avis négatifs de manière professionnelle, de résoudre les problèmes des clients et de partager des histoires positives pour l'emporter sur les négatives.

4. Comment puis-je assainir ma réputation en ligne ?

Pour assainir votre réputation en ligne, supprimer le contenu obsolète ou incorrect, traiter directement les plaintes et encourager les clients satisfaits à laisser des avis positifs.

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