Une mauvaise critique peut être perçue comme un coup de poing immérité. C'est généralement frustrant et toujours décourageant, surtout pour les propriétaires de petites entreprises. Un seul avis négatif a le pouvoir d'en effrayer dix, et malheureusement, les gens sont plus susceptibles d'évaluer une mauvaise expérience qu'une bonne.

Les conséquences se traduisent par une diminution du nombre de visites en magasin, une faible visibilité et une perte de confiance de la part du grand public. Il est alors facile de paniquer à cause d'un coup de poing.

Cependant, avec la bonne approche, même une critique négative peut être une véritable leçon de relations publiques, vous permettant de prendre en main le discours qui entoure une entreprise et de vous en sortir plus fort. C'est le pouvoir d'un marketing de réputation efficace.

Nous avons vu des dizaines d'entreprises avoir du mal à gérer les autres aspects de leur activité, choisissant plutôt de mettre ces mauvaises critiques au second plan. Dans ce guide, nous présenterons une approche proactive contraire pour transformer les critiques véhéments en consommateurs impressionnés (à tout le moins).

TL ; DR : Comment gérer les mauvaises critiques

• Une écrasante majorité de consommateurs consultent les avis en ligne avant de prendre une décision d'achat.
• Un avis défavorable peut décourager les clients potentiels d'effectuer un achat, ce qui met en évidence la nécessité d'une bonne réputation et d'une bonne gestion des avis.
• Ne réagissez pas de manière défensive. Une réponse « à l'appel » peut donner une mauvaise image et dissuader les futurs clients de rechercher vos offres ou services.
• Procédez à une analyse approfondie des causes profondes en cas d'examen critique. Un audit interne peut aider à résoudre des problèmes légitimes.
• Personnalisez les réponses et répondez avec grâce. Si la plainte du client concerne quelque chose qui échappe à votre contrôle, expliquez tous les faits au public.
• Si vous identifiez des lacunes dans vos opérations, élaborez un plan d'action pour y remédier. Démontrez ensuite les changements que vous apportez à vos processus internes via des publications sur les réseaux sociaux et du contenu en coulisses.
• Réorientez l'attention en lançant une campagne de retour des avis. Encouragez les critiques positives pour remplacer les critiques négatives et rétablir la confiance.
• Affichez des critiques et des témoignages positifs sur votre site Web et sur les réseaux sociaux à des fins de preuve sociale.
• Surveillez votre présence et votre réputation en ligne grâce à un processus continu. Mettez à jour vos annonces, répondez de manière appropriée à tous les avis et formez votre personnel à demander des témoignages au bon moment.
• Tirez parti des outils de gestion de la réputation en ligne pour prendre en charge efficacement votre image de marque et votre personnalité.

Étape 1 : FAITES UNE PAUSE ! Respire. Ne réagissez pas émotionnellement

Ne passez pas à la deuxième étape du deuil dès que vous recevez une évaluation loin d'être idéale. Nous savons qu'ils peuvent piquer, mais la meilleure chose à faire est de se faire accepter. Le fait de s'en prendre aux clients, d'être sur la défensive et de blâmer les clients (même si vous avez de bonnes raisons) peut nuire à la confiance et à la crédibilité de votre marque. Voici comment le recadrer :

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Voici comment NE PAS répondre :

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C'est de la défense et de l'évasion.

Commencez plutôt par une évaluation claire :

• Combien de critiques ont été reçues ?
• Sur quelles plateformes sont-ils présents ?
• Y a-t-il des thèmes ou des problèmes récurrents mentionnés ?

Pour aller encore plus loin, utilisez des outils tels que Outil Synup Scan pour obtenir rapidement un aperçu de votre paysage d'avis sur toutes les plateformes. Cela vous donne un point de départ basé sur les données pour comprendre la portée et le sentiment.

N'attendez pas un flot de critiques pour élaborer votre plan. Développez un protocole de triage interne pour permettre à votre équipe d'agir rapidement et de manière cohérente. Inclure :

• Responsabilité claire des personnes qui surveillent et répondent
• Seuils définis pour ce qui est considéré comme un « pic d'évaluation »
• Un processus de réponse étape par étape avec des voies d'escalade
• Modèles de réponses préapprouvés pour les problèmes courants

Ce système permet de garder le calme au sein de votre équipe, d'assurer la cohérence de la voix de votre marque et de préserver la confiance de vos clients, quelle que soit l'intensité des commentaires.

Étape 2 : Enquêter sur la cause première

Une fois que vous avez examiné les commentaires, il est temps de les organiser et de les approfondir. Il est important d'essayer de comprendre pourquoi les avis arrivent afin de résoudre le problème rapidement.

Vous pouvez commencer par classer les plaintes. Par exemple, concernent-ils les produits, le comportement du personnel, les temps d'attente, les prix ou toute autre raison ? Qu'est-ce qui revient à plusieurs reprises ?

Plus important encore, vérifiez si le problème est authentique ou faux. Ces avis proviennent-ils de vrais clients ou semblent-ils anonymes et proviennent-ils de personnes aléatoires ? Si vous avez l'impression d'être injustement ciblé ou de recevoir des pourriels contenant des avis faux ou malveillants, vous pouvez généralement les faire supprimer en déposant une plainte officielle.

Lisez également : Comment gérer les faux avis sur votre profil d'entreprise Google

Il vous suffit de recueillir des preuves (horodatages, captures d'écran, œuvres) et de déposer un rapport auprès de Facebook, Google ou Yelp.

Mais si ce n'est pas le cas, analysez vos avis et menez une enquête approfondie sur les problèmes que vous remarquez. Consultez les images de vidéosurveillance, les conversations des employés, les journaux des points de vente et les données de vente, ainsi que les rapports de performance internes (peut-être pendant la période de travail d'un employé en particulier).

Une enquête approfondie garantit que vous ne vous contentez pas de réagir, mais que vous résolvez également le problème réel et que vous protégez votre entreprise contre tout préjudice injuste.

Étape 3 : Répondez avec grâce et précision

Une fois que vous avez identifié la cause première, vous devez vous retrousser les manches pour soulever des objets lourds : réagir de manière appropriée. Chaque réponse est publique et a une influence sur les futurs clients et sur la perception de la marque.

Votre ton et votre clarté sont ce que vous misez pour votre crédibilité. Si vous avez commis une erreur, excusez-vous et prenez vos responsabilités. Offrez de faire les choses correctement. Montrez que vous vous souciez de vous. Voici une bonne façon de le voir :

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Ne vous contentez pas de copier-coller une réponse générique. Personnalisez votre réponse en ajoutant le nom du client et en détaillant les mesures spécifiques que vous prenez pour remédier à la situation. En faisant preuve de transparence, vous permettez aux clients (même mécontents) de croire en vous et en votre marque.

Si un avis est faux, abusif ou enfreint clairement les règles de la plateforme, ne l'ignorez pas. Signalez-le pour examen et laissez quand même une réponse calme et professionnelle qui montre aux autres que vous l'avez étudié.

Voici quelques modèles pour répondre à un avis (veillez simplement à les personnaliser) :

• « Merci pour vos commentaires. Nous sommes désolés d'apprendre [un problème spécifique] et avons déjà [une amélioration spécifique]. »
• « Nous travaillons déjà sur [une solution ou un changement] pour que cela ne se reproduise plus. »
• « Nous n'avons pas trouvé vos coordonnées dans nos dossiers, mais nous aimerions y remédier. Appelez-nous au [numéro de téléphone] pour que nous puissions vous aider. »

Si vous recevez un certain nombre de mauvaises critiques qui ne sont pas entièrement de votre faute, le fait de répondre calmement pourrait contribuer à dissuader les futurs clients de blâmer votre entreprise. Voici un exemple :

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Une réponse aimable, directe et personnalisée permet non seulement d'éliminer le stress, mais aussi d'établir une confiance à long terme avec votre public plus large.

Conseil bonus : Il vous sera peut-être conseillé de simplement supprimer les avis négatifs. Cependant, en répondant à la place, vous pouvez créer des preuves sociales plus convaincantes et démontrer votre engagement en matière de transparence.

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Étape 4 : Montrez (ne vous contentez pas de dire) que vous vous êtes amélioré

Après avoir étudié les évaluations et apporté des modifications internes, ne vous contentez pas de dire que vous vous êtes amélioré. Permettez à vos clients de constater les progrès réalisés. Publiez des mises à jour sur les modifications que vous avez apportées. Cela peut impliquer l'annonce d'une nouvelle politique du magasin, l'embauche de personnel supplémentaire ou l'amélioration de l'emballage. Ce sont des améliorations significatives (et des victoires !) qui méritent d'être partagés.

Allez encore plus loin en publiant des photos et des vidéos des coulisses du travail, ainsi que des témoignages de clients satisfaits.

Pour annoncer ces améliorations, vous pouvez publier sur votre profil d'entreprise Google via Google Posts, publier un article sur les réseaux sociaux (peut-être en créer un moment fort), utiliser l'onglet communauté d'une application (comme YouTube) ou héberger une diffusion en direct. Informez votre public en temps réel des améliorations que vous apportez et diffusez-les à un public plus large.

Voici un excellent épisode de podcast de la Stanford Graduate School of Business :

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L'animateur identifie quelques facteurs qui aident les entreprises à préserver leur réputation après une crise : expertise, empathie, engagement et transparence. Utilisez cette réflexion pour orienter votre approche.

Étape 5 : Lancer une campagne de retour des évaluations

Après avoir élaboré votre plan d'action et commencé à l'exécuter, il est temps de braquer les projecteurs sur vos victoires. Assurez-vous qu'ils comptent !

Encouragez les avis positifs de clients authentiques que vous avez travaillé dur pour impressionner. La mise en place d'une campagne de « retour » des avis peut vous aider à rétablir votre présence et votre réputation en ligne.

Commencez par demander des commentaires à de récents clients satisfaits. Contactez-les par e-mail ou par SMS pour les suivre après un achat ou un service, en les remerciant et en les invitant gentiment à laisser un avis.

Faites en sorte qu'il leur soit facile de répondre :

• Affichez des codes QR aux caisses ou sur des panneaux qui renvoient directement à vos pages d'avis.
• Distribuez des cartes imprimées comportant des liens courts ou des codes à scanner qu'ils pourront utiliser ultérieurement.
• Apprenez à votre personnel à poser des questions au bon moment, par exemple après une transaction réussie, en utilisant une ligne polie du type « Pourriez-vous partager votre expérience avec nous en ligne ? »

Vous pouvez également offrir un cadeau de remerciement, une réduction sur une prochaine visite ou participer à un concours en guise de remerciement pour avoir pris le temps de laisser un commentaire. Cependant, faites attention à encourager les avis sur Google.

Conseil de pro : Pour automatiser vos activités de sensibilisation, utilisez le Outil de gestion des révisions de synchronisation. Vous pouvez suivre les avis entrants et recevoir des alertes en temps réel, ce qui vous permet de réagir rapidement et de garder une longueur d'avance sur votre réputation.

Étape 6 : Ajouter une preuve sociale positive

Après avoir recueilli suffisamment de commentaires frais (et positifs), il est temps de les amplifier. Les commentaires positifs permettent de rétablir la confiance et de démontrer avenir des audiences auxquelles les gens aiment votre marque et ont vécu de belles expériences.

Publiez les témoignages de vos vrais clients sur votre site Web. Choisissez des citations courtes et percutantes qui mettent en valeur des points forts spécifiques tels que le service client, la rapidité ou la qualité. Vous pouvez également utiliser les widgets d'évaluation de Synup pour afficher vos meilleurs avis directement sur votre site Web.

Utilisez des témoignages à des fins de marketing et citez leurs critiques dans vos publications sur les réseaux sociaux, les pieds de page de vos e-mails et vos dépliants imprimés.

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Pour ajouter encore plus d'impact, vous pouvez demander à vos clients fidèles de partager une courte vidéo en guise de témoignage. L'appréciation visuelle est très utile, alors ajoutez-la à votre page d'accueil ou à Instagram, Facebook et YouTube.

Si vous participez à des événements de district ou à des campagnes caritatives, assurez-vous de les mettre également en valeur. Cela montre que votre entreprise n'est pas simplement un service ; elle est plus grande et plus significative.

Tout cela est utile car cela réduit l'impact des anciennes critiques négatives sur l'esprit des clients. Lorsqu'ils voient un flot constant d'éloges réels, récents et pertinents, les vieilles critiques passent naturellement au second plan.

Étape 7 : Surveiller et prévenir les récidives

La gestion de la réputation n'est pas une mesure ponctuelle mais en cours processus qui nécessite une attention continue. Pour protéger la réputation de votre marque sur le long terme, il est essentiel de suivre en permanence les commentaires et de résoudre de manière proactive les problèmes récurrents avant qu'ils ne dégénèrent en critiques négatives.

Commencez par créer des alertes pour les nouveaux avis sur des plateformes telles que Google, Yelp, Facebook et des annuaires spécifiques au secteur. Cela vous permet de répondre rapidement aux commentaires positifs et négatifs. En outre, vérifiez régulièrement l'exactitude et la cohérence des informations relatives à votre entreprise (telles que le nom, l'adresse, le numéro de téléphone et les heures d'ouverture) sur toutes les plateformes. Les offres obsolètes ou incorrectes peuvent entraîner de la frustration chez les clients et provoquer des plaintes inutiles.

Pour améliorer encore l'expérience client, effectuez des audits trimestriels en utilisant des méthodes telles que les achats secrets, les formulaires de commentaires ou les évaluations internes. Ces pratiques permettent d'identifier les lacunes en matière de service et offrent un aperçu des performances de l'équipe du point de vue du client.

Le personnel de première ligne doit recevoir une formation continue, et pas seulement pendant l'intégration, et être équipé de scripts clairs. Renforcez les principes fondamentaux d'un excellent service client, notamment l'empathie, l'écoute active et la résolution rapide des problèmes.

Les logiciels de gestion de la réputation (tels que la fonction de surveillance des avis de Synup) peuvent aider à suivre la concentration d'avis négatifs. Ces informations permettent d'identifier plus facilement les emplacements, les départements ou les moments de la journée spécifiques qui peuvent nécessiter une intervention, ce qui permet une résolution proactive des problèmes.

En mettant en œuvre ces systèmes, les entreprises peuvent non seulement répondre aux problèmes de manière plus efficace, mais également créer une marque plus forte et plus résiliente, capable de proposer des expériences client cohérentes et de haute qualité.

Départ : Les 25 meilleurs outils de gestion des avis sur Google en 2025

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Conclusion et prochaines étapes

Les mauvaises critiques ne sont pas la fin de votre activité, mais elles vous permettent d'écouter, d'apprendre et de développer votre marque. En gardant votre calme, en traitant votre public avec empathie et en apportant des améliorations, vous renforcez la confiance et la crédibilité qu'auparavant.

La réputation d'une marque ne repose pas sur le pilier de la perfection, mais plutôt sur la façon dont vous gérez les imperfections.

Avec un plan d'action clair, les bons outils tels que Synup et un engagement en faveur de l'expérience client, vous pouvez changer la donne. N'oubliez pas que les gens remarquent votre réponse plus que l'avis lui-même.

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FAQs

1. Pourquoi est-il important de gérer les avis en ligne ?

Les avis en ligne ont un effet notable sur les décisions des consommateurs, des études indiquant que plus de 90 % des clients les consultent avant d'effectuer un achat. La gestion active des avis est cruciale non seulement pour renforcer la crédibilité, mais également pour améliorer le référencement et renforcer la confiance des clients.

2. Comment puis-je encourager les clients à laisser des commentaires ?

Les tactiques efficaces pour améliorer les commentaires des clients incluent l'envoi d'e-mails ou de SMS de suivi après une expérience positive. Une autre tactique utile consiste à utiliser des codes QR et des cartes imprimées sur le point de vente (POS) pour recueillir des commentaires. Former le personnel à interroger directement les clients sur leur expérience, par exemple en leur disant : « Pourriez-vous partager votre expérience ? » est également efficace. L'automatisation des campagnes, telles que les e-mails au goutte-à-goutte, peut également être une tactique utile pour recueillir et gérer les commentaires des clients.

3. Comment répondre aux avis négatifs ?

Il est essentiel de réagir rapidement, idéalement dans les 24 heures, en faisant preuve d'empathie et en décrivant les mesures spécifiques prises. Évitez d'utiliser un ton défensif et personnalisez plutôt chaque réponse en fonction de la situation de chaque personne. Proposez de rectifier la situation en privé pour résoudre le problème efficacement. N'escalader l'affaire qu'après avoir mené une enquête approfondie.

4. Puis-je faire supprimer un avis faux ou abusif ?

Oui, si le contenu enfreint les règles de la plateforme, il peut être poursuivi pour suppression. Pour poursuivre le retrait, collectez des preuves telles que des horodatages et des modèles suspects. Signalez la violation via les canaux officiels de la plateforme, tels que Google Business ou Yelp.

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