Avis sur les hôtels sur Google : guide pour les entreprises du secteur de l'hôtellerie

Chaque voyage commence par une étape, n'est-ce pas ?

Faux.

De nos jours, chaque voyage commence par une seule recherche Google. La première chose que font les voyageurs est de vérifier les prix des vols et des hôtels sur leur téléphone. Et pour les hôtels, cette recherche Google va au-delà des prix. Vivre dans un hôtel est une expérience et les clients d'aujourd'hui essaient d'en avoir le plus de contrôle possible.

Ainsi, sur la page de résultats de recherche Google des hôtels, une fonctionnalité d'affichage essentielle se démarque plus que les autres.

Drumroll, s'il te plaît... C'est Google Hotel Reviews !

87 % des clients n'interagiront qu'avec des entreprises ayant obtenu une note de 3 à 4 étoiles. 73 % de ces clients ne feront même pas confiance aux avis s'ils ont plus d'un mois.

Dans un secteur où la confiance est élevée, comme l'hôtellerie, la preuve sociale peut faire ou défaire une entreprise.

Configuration et optimisation du profil Google de votre hôtel

Création d'une fiche complète sur Google Business Profile (GBP)

Création d'un document complet Profil d'entreprise Google (GBP) est essentiel pour améliorer la présence en ligne de votre entreprise et attirer des clients locaux. Suivez ces étapes pour configurer votre livre sterling à partir de zéro :

1. Créez un compte Google pour votre entreprise

• Accédez à Profil d'entreprise Google site Web et connectez-vous à l'aide de votre identifiant Gmail

3. Entrez le nom et la catégorie de votre entreprise

• Entrez le nom exact de votre entreprise.
• Sélectionnez la catégorie la plus appropriée pour votre entreprise afin d'aider les clients à vous trouver.

3. Sélectionnez votre type d'entreprise et votre catégorie

• Un hôtel est une entreprise de services.

5. Spécifier les catégories d'activité

6. Indiquez l'adresse et l'emplacement de Google Maps

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7. Entrez les informations de contact

8. Entrez les heures d'ouverture

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9. Vérification complète

• Entrez votre numéro pour recevoir le code de vérification sur votre téléphone
• Entrez le code pour vérifier votre entreprise

10. Optimisez le profil de votre entreprise

• Mettez régulièrement à jour votre profil pour refléter tout changement dans les opérations ou les services.
• Ajoutez toute information qui pourrait être pertinente pour vos clients potentiels.

Ajouter des informations pertinentes sur l'hôtel

Un profil d'entreprise Google (GBP) bien optimisé garantit que les clients potentiels disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour choisir votre hôtel. Pour ajouter des informations sur votre activité, rendez-vous sur Site de profils professionnels de Google et identifiez-vous.

Vous verrez alors une fenêtre comme celle-ci :

Cliquez sur les widgets à l'écran pour ajouter vos informations.

Voici comment ajouter des informations pertinentes pour rendre votre profil plus attrayant et informatif :

1. Heures d'ouverture et services supplémentaires

Dans le « Heures » section de votre livre sterling, indiquez les heures d'ouverture standard et ajoutez des heures de service spécifiques comme le petit-déjeuner, les happy hours ou d'autres offres hôtelières.

• Les options incluent l'ajout d'heures pour le petit-déjeuner, le dîner, les services de ramassage ou les services de prière.
• Par exemple, spécifiez « Petit-déjeuner : 7 h 00 — 10 h 00 » ou « Happy Hours : 17 h 00 — 20 h 00 ».

Cela aide les clients à planifier leur séjour et à utiliser efficacement vos services.

2. Commodités

Utilisez le « Commodités » section pour mettre en valeur les offres de votre hôtel. Incluez des fonctionnalités telles que :

• Disponibilité du restaurant.
• Wi-Fi gratuit.
• Accès au parking ou à la piscine.

Exemple : Mark « Oui » pour des équipements tels qu'un restaurant afin de permettre aux clients de connaître les options de restauration de votre hôtel. Cela peut être un facteur décisif pour les voyageurs.

3. Fonctionnalités centrées sur le public

Dans le cadre de la « Foule » section, mettez en valeur l'inclusivité de votre hôtel en sélectionnant des options telles que « Adapté aux personnes LGBTQ+ ».

• Cela reflète la nature accueillante de votre hôtel et permet aux clients de se sentir à l'aise lorsqu'ils choisissent votre établissement.

Importance de photos et de vidéos de haute qualité

Dans le Photos et vidéos section, téléchargez des images et des vidéos de haute qualité qui présentent les caractéristiques de votre hôtel, notamment :

• UNE photo de couverture qui met en valeur le meilleur aspect de votre propriété (par exemple, une vue panoramique ou une suite luxueuse).
• UNE logo pour établir l'identité de la marque.

Ces visuels renforcent considérablement l'attrait de votre profil, sous forme de photos augmentez l'engagement des clients en 42 % par rapport aux profils sans images.

La présence d'images est cruciale pour le classement des résultats de recherche, car elles augmentent le taux de clics sur les sites Web, ce qui, à son tour, améliore les statistiques des utilisateurs et fait grimper le classement des hôtels.

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Par exemple : les 5 meilleurs hôtels classés dans la catégorie « hôtels près de chez moi » à Los Angeles ont tous 201 photos (ce qui est la limite maximale).

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Pourquoi les avis sur les hôtels sur Google sont essentiels pour votre entreprise

Il faut beaucoup de temps pour qu'un client prenne enfin une décision de réservation. Cependant, il ne faut qu'une fraction de seconde pour rejeter une option. Plus vous attendez, plus vous perdez de clients au profit de concurrents dont les avis sont plus récents et de meilleure qualité.

De plus, si vous êtes une marque multisite, les avis sur les hôtels ne visent pas seulement à maintenir une bonne image pour un établissement, mais aussi à garantir une image cohérente sur différents sites. Les clients attendent le même niveau de service de la part des marques. Chaque lieu compte ! Une mauvaise critique pour un établissement à Chicago peut dissuader une personne qui cherche à séjourner à Manhattan.

Voici pourquoi les avis sur les hôtels de Google sont particulièrement importants pour les hôtels multisites :

• Image de marque unifiée : Les voyageurs recherchent des propriétés dignes de confiance. Et rien ne renforce la confiance comme une marque hôtelière bien notée sur de nombreux sites.
• Confiance locale : Les enseignes proposant plusieurs établissements doivent se concentrer sur l'obtention de bonnes critiques de la part de chaque établissement car, en fin de compte, le client consultera toujours les avis relatifs à l'établissement dans lequel il séjournera. Vous pouvez les gagner grâce à un message positif au niveau de la marque, mais finalement les perdre lors de la dernière étape négative au niveau local.
• Classement de recherche amélioré : C'est un effet domino : les bons avis vous permettent d'améliorer votre classement dans les recherches, d'augmenter votre visibilité sur Google Maps et, à terme, de générer plus de réservations.

Donc, si vous êtes un hôtel qui essaie de se démarquer et de conclure une offre, il est temps de maîtriser l'art de gérer les avis sur Google. Voici comment les avis influent sur la prise de décision de vos clients, en vous appuyant sur la psychologie du consommateur :

La psychologie qui sous-tend les critiques

• Preuve sociale
  Le besoin humain de conformité n'est pas un secret, et il est le plus évident lors des décisions d'achat. Les clients ont toujours tendance à suivre la foule. Les évaluations positives de votre hôtel rassurent les clients potentiels sur la véracité de vos promesses. Et si les avis sont excellents, ils ajoutent le facteur FOMO (Fear of Missing Out) et augmentent les chances de réservation.
• Le biais de négativité
  Le cerveau humain est naturellement programmé pour se concentrer davantage sur les expériences négatives que sur les expériences positives. Une mauvaise critique peut anéantir la bonne volonté de plusieurs critiques positives. La peur d'une mauvaise expérience influence davantage les clients que la promesse d'une bonne expérience.
• Effet de récence
  La plupart des sites d'évaluation sont conçus pour favoriser les nouveaux avis par rapport aux anciens. En effet, les clients ne se soucient pas vraiment de ce qu'était votre hôtel il y a 5 ans. Le moment présent les intéresse. Une mauvaise critique de la semaine dernière ne manquera pas de faire plus forte impression que 10 bonnes critiques de l'année dernière.
• Confiance et transparence
  Répondre aux avis est un excellent moyen de montrer à vos clients que vous vous intéressez à leur expérience. Vous pouvez potentiellement réparer les dommages causés par une mauvaise critique en lui donnant une réponse mûrement réfléchie.

Gérer Google Reviews ne consiste pas seulement à améliorer votre profil en ligne, il s'agit de tirer parti de la psychologie du consommateur pour gagner des réservations, renforcer la confiance et développer votre réputation !

Stratégies pour générer des avis plus positifs sur les hôtels sur Google

Comment amener les gens à dire des choses gentilles à propos de votre hôtel ?

Vous offrez un service exceptionnel ? Cela va sans dire. Mais dans le monde actuel axé sur la distraction, où chaque action humaine souhaitée nécessite une série de déclencheurs psychologiques, une chambre étincelante, un personnel courtois et une nourriture exceptionnelle ne suffiront pas.

Une étude montre que les clients satisfaits sont beaucoup moins susceptibles de laisser des avis que les clients insatisfaits et que 10 % de clients satisfaits sont susceptibles de laisser un commentaire sans y être invités.

Pour obtenir des avis positifs de la part de la plupart de vos clients satisfaits, vous devez soit :

1. Concentrez-vous sur les délices : Allez bien au-delà des attentes. Offrez à vos clients bien plus que ce à quoi ils s'attendaient, comme des notes de bienvenue personnalisées, du vin gratuit, des surclassements surprises, etc. Votre engagement en faveur de leur expérience positive doit être clairement exprimé. C'est suffisant pour qu'un professionnel qui travaille 12 heures par jour et qui a 4 heures d'engagements sociaux supplémentaires puisse se dire : « Oh, ces gars-là en font trop. Ils méritent une bonne évaluation sur Google. »
2. Prenez des mesures concrètes pour inciter les clients à laisser des commentaires : Demandez et vous recevrez ! Demander aux clients de laisser un avis est désormais une pratique courante dans le secteur de l'hôtellerie. Un coup de pouce amical au bon moment peut augmenter considérablement les chances que les clients partagent leurs commentaires alors que leur expérience est encore récente.

Voici quelques moyens que vous pouvez utiliser pour transformer des clients satisfaits en commentaires positifs :

• Demander au personnel de distribuer des tablettes d'évaluation

Imaginez que vous quittez un hôtel après un agréable séjour. À la caisse, le responsable sourit et vous tend une tablette avec la mention « Pourriez-vous nous laisser des commentaires ? »

Ce petit geste garantit presque que vous recevrez une critique positive. Cela permet à vos clients de rédiger des commentaires pratiquement sans effort. Pas de liens, pas d'appareils, pas de réflexion supplémentaire : il leur suffit de cliquer quelques fois sur un écran déjà ouvert pour eux.

• La technique Nudge
  Rappelez aux invités qu'ils peuvent partager leurs idées encore et encore. Les coups de pouce subtils font des merveilles ! Laissez les codes QR et les liens à des endroits qui satisferont certainement le client. Essayez de les capturer en pleine joie avec un message les incitant à laisser un commentaire.

Par exemple,

• Sur le plateau, sous l'assiette d'un repas qui fait plaisir aux lèvres, avec le message « Vous avez aimé le repas ? Laissez-nous un commentaire ! »
• Sur la pochette du café, on peut lire « Vous avez des idées sur le café ? Faites-le-nous savoir ! »
• Sur un vase à fleurs « Vous aimez vos fleurs ? Donne-nous le nôtre ! »

Soyez aussi créatif que vous le souhaitez avec les QR ! C'est votre chance de les ravir tout en leur faisant savoir que vous appréciez leur opinion.

• Personnalisez les demandes de révision avec Synup
  Vous pouvez automatiser les demandes d'évaluation avec des e-mails, des textes ou des pages d'évaluation personnalisés après le paiement grâce à des outils de gestion des avis tels que Synchronisation. Des études montrent que les demandes personnalisées peuvent augmenter les taux de réponse de 70 %. Avec Synup, vous ne vous contentez pas de demander, vous le demandez au bon moment.

• Des avis incitatifs
  Même de petits incitatifs peuvent faire des merveilles pour les clients. Qu'il s'agisse d'un coupon de réduction de 5 % pour une critique ou d'un stand « critique pour un bonbon » près de la réception, vous pouvez garantir des commentaires. Cerise sur le gâteau, le fait d'encourager les avis à l'aide de coupons incite également les réservations de retour.

Sites et forums d'évaluation d'hôtels les plus populaires

Les avis Google constituent souvent le premier point de contact de vos clients avec l'hôtel, mais cela ne s'arrête pas là. Les utilisateurs recherchent des avis sur plusieurs plateformes afin d'éliminer les biais sur les plateformes. Selon nos recherches, les répertoires d'avis d'hôtels les plus importants sont les suivants :

• TripAdvisor (5,87 %): Plateforme fiable proposant des avis détaillés, des photos et des conseils de voyage, TripAdvisor est souvent la première étape pour les voyageurs qui planifient leur séjour.
• Yelp (1,7 %): Bien que connu pour ses critiques de restaurants, Yelp propose également des commentaires d'utilisateurs sur les hôtels, en mettant l'accent sur le service et les équipements.
• Expedia (9,3 %): Une plateforme de réservation de voyages populaire qui combine les réservations d'hôtel avec les avis des utilisateurs pour un processus de prise de décision fluide.
• Hotels.com (9,7 %): Fournit des critiques d'hôtels ainsi que des programmes de récompenses, attrayants pour les voyageurs assidus.
• Booking.com (5 %): Connue pour son vaste inventaire mondial, Booking.com propose de nombreux commentaires et évaluations de ses clients.
• Canoë-kayak (4 %): Un méta-moteur de recherche qui regroupe les avis sur les hôtels ainsi que des comparaisons de prix pour les voyageurs soucieux de leur budget.
• Trivago (3,7 %): Axé sur les comparaisons de prix, Trivago intègre également des avis provenant de sources multiples pour donner une perspective équilibrée.

Il est essentiel de créer une impression en ligne unifiée pour votre hôtel. Une note de 4 étoiles sur Trivago suivie d'une note de 2 étoiles sur Yelp peut attirer l'attention du client potentiel. Des évaluations incohérentes sont un signe de manipulation des critiques.

En alignant vos avis, vos visuels et vos informations partout, vous renforcez la confiance, renforcez la crédibilité et ne laissez aucun doute quant à vos normes de service.

Comment répondre aux avis sur les hôtels

Les mauvais commentaires des clients font plus de dégâts que vous ne pouvez l'imaginer. Des études montrent qu'il faut environ 40 critiques positives pour annuler l'effet d'une seule mauvaise critique.

Cependant, en prenant le contrôle de la situation, vous pouvez minimiser les dégâts.

Voici comment vous pouvez rester au courant de vos avis négatifs :

1. Configurer des alertes pour les avis négatifs

La clé pour gérer les commentaires négatifs est vitesse. Utilisez des plateformes de gestion des avis telles que Synchronisation pour configurer des alertes afin d'être averti immédiatement lorsqu'un nouvel avis est publié. Les réponses rapides montrent aux clients (et aux clients potentiels) que vous êtes proactif et que vous vous souciez réellement de résoudre les problèmes.

2. Reconnaissez et excusez-vous
Commencez par valider les sentiments du client et présentez des excuses sincères.

Exemple :

« Cher Mike, nous nous excusons sincèrement pour votre expérience désagréable avec notre réception et les équipements de notre chambre. Nous apprécions vos commentaires et nous allons résoudre ces problèmes immédiatement. »

Ce qu'il ne faut pas faire : « Tu aurais dû nous parler avant d'écrire cette critique. » (Cela semble défensif et méprisant.)

3. Restez professionnel et empathique
Même lorsque les commentaires sont durs, comme dans la critique de Pierre sur les serviettes et la propreté, maintenez un ton calme et professionnel.
Exemple :
« Cher Pierre, merci pour ton commentaire honnête. Nous regrettons profondément que votre séjour n'ait pas répondu aux attentes et nous prendrons des mesures immédiates pour l'améliorer. »

4. Proposez des solutions ou les prochaines étapes
Redirigez les clients mécontents vers une chaîne privée pour discuter davantage de leurs préoccupations.
Exemple :
« Annie, nous aimerions en discuter davantage. Veuillez nous contacter directement à [téléphone/e-mail] afin que nous puissions arranger les choses. »
Cette approche permet non seulement de résoudre le problème, mais aussi de rassurer les futurs lecteurs sur leur intérêt.

Dans cet exemple, le propriétaire effectue toutes les opérations ci-dessus. Ils s'excusent rapidement, reconnaissent leur erreur et partagent les prochaines étapes pour fournir une aide supplémentaire.

Tirer parti des avis sur les hôtels pour améliorer l'expérience des clients

Les avis Google ne sont pas seulement le reflet de votre activité, ils constituent une mine d'or pour améliorer l'expérience de vos clients. Voici comment en tirer le meilleur parti :

1. Tirez parti de ce qui a le mieux fonctionné

Identifiez des tendances dans vos commentaires positifs. Les clients sont-ils ravis de votre petit-déjeuner, de votre emplacement ou de la gentillesse de votre personnel ? Doublez ces atouts pour créer des séjours encore plus mémorables. Par exemple, si votre piscine est fréquemment fréquentée, pensez à ajouter des événements au bord de la piscine ou des boissons gratuites pour améliorer encore l'expérience.

2. Améliorer en utilisant les commentaires

Traitez les avis comme un lien direct avec les opinions de vos clients. Ne vous contentez pas de lire les commentaires, analysez-les. Quel est votre sentiment ? Les clients sont-ils en colère, tristes, frustrés ou se sentent-ils déçus ? En identifiant les émotions, vous pouvez mieux hiérarchiser les solutions. Par exemple, si plusieurs avis mentionnent des retards à l'enregistrement, rationalisez le processus et informez les clients du changement.

3. Voir les avis en tant que canal de feedback

Plutôt que de bloquer ou d'éviter les critiques négatives, acceptez-les. Les avis mettent en évidence ce qui compte le plus pour vos clients, qu'il s'agisse de la propreté, du comportement du personnel ou de la qualité de la chambre. Répondez aux préoccupations de manière transparente et utilisez ces données pour orienter les améliorations. Par exemple, si les commentaires montrent que les clients aiment votre emplacement mais se plaignent du bruit, l'insonorisation des chambres peut répondre à leurs préoccupations tout en améliorant la satisfaction globale.

En analysant soigneusement les avis et en tenant compte des commentaires des clients, vous pouvez en faire un outil stratégique pour améliorer votre service. Qu'il s'agisse de capitaliser sur les points forts ou de résoudre les problèmes, les avis constituent votre modèle pour créer des expériences clients exceptionnelles.

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Outils pour gérer les avis pour votre entreprise hôtelière

1. Synchronisation

Synup propose une plateforme complète de gestion des listes d'entreprises, des avis et des réseaux sociaux, aidant les entreprises à maintenir des informations cohérentes sur différentes plateformes.

Avantages :

• Gestion centralisée : Surveillez et répondez aux avis sur plusieurs plateformes à partir d'un seul tableau de bord.
• Notifications en temps réel : Recevez des alertes instantanées pour les nouveaux avis, ce qui permet de répondre rapidement.
• Analyses : Obtenez des informations sur le sentiment des clients et évaluez les performances pour prendre des décisions commerciales éclairées.

2. Œil d'oiseau

Birdeye est une plateforme alimentée par l'IA qui aide les entreprises à gérer les avis, les réseaux sociaux et les interactions avec les clients afin d'améliorer leur présence en ligne.

Avantages :

• Fonctionnalités complètes : Propose des outils pour la génération d'avis, la gestion des réseaux sociaux, les enquêtes auprès des clients et le traitement des paiements.
• Automatisation alimentée par l'IA : Automatise les réponses et génère des informations, réduisant ainsi la charge de travail et améliorant la qualité des interactions.
  Recherche
• Satisfaction élevée des utilisateurs : Détient une note de 4,8 étoiles, ce qui indique une forte approbation des utilisateurs.
  G2

3. SOCI

SOCi est une plateforme marketing conçue pour les entreprises multisites, qui propose des outils pour les réseaux sociaux, les critiques et la gestion des publicités afin de maintenir la cohérence de la marque sur tous les sites.

Avantages :

• Intégration de l'IA : Utilisez les tâches pour améliorer l'efficience et l'efficacité.
• Suite complète : Fournit une gamme d'outils, notamment la gestion des réseaux sociaux, les réponses aux avis et des solutions publicitaires.

4. GmbAPI.com

Gmbapi.com est un logiciel de référencement local axé sur l'optimisation des profils professionnels de Google, proposant des outils pour la gestion de la réputation, la publication de contenu et le suivi des performances.

Avantages :

• Prix abordables : Se positionne comme une solution rentable pour le référencement local et la gestion de la réputation.
• Riche en fonctionnalités : Comprend des fonctionnalités telles que les réponses aux avis assistées par l'IA, les outils de publication et les analyses.
• Essai gratuit : Propose un essai gratuit, alors testez la plateforme avant de vous engager.

Consultez une liste plus complète de outils de gestion des avis Google ici.

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Résumant

Une bonne critique n'est pas qu'une plume dans votre casquette, c'est un ambassadeur de marque en costume qui vous permet de gagner des réservations. Voici les principaux avantages qu'il vous apporte :

• Visibilité accrue : Les avis positifs améliorent votre classement dans les recherches, ce qui permet aux clients potentiels de vous trouver plus facilement sur Google.
• Crédibilité accrue : Les avis constituent une preuve sociale, témoignant de la confiance et de la fiabilité des clients potentiels.
• Taux de conversion plus élevés : Un avis positif peut faire pencher la balance et transformer les navigateurs hésitants en réservations confirmées.
• Des commentaires précieux : Les avis mettent en évidence ce que vous faites bien et ce qui doit être amélioré, afin de vous aider à améliorer l'expérience de vos clients.
• Fidélisation accrue des clients : Répondre aux commentaires, en particulier aux commentaires positifs, favorise une connexion qui encourage les séjours répétés.

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L'installation d'une plateforme robuste de gestion des avis n'est donc pas seulement une commodité, c'est une nécessité.

Synup s'occupe de tout !

Synup est comme ce super héros polyvalent qui vous aide à connecter toutes vos localisations sur Google, à gérer les avis de manière centralisée et à vous classer plus haut pour les mots clés pertinents au niveau local en améliorant votre réputation en ligne.

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Essayez Synup dès maintenant et voyez comment la magie opère !

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Avis sur les hôtels sur Google : guide pour les entreprises du secteur de l'hôtellerie : FAQ

1. Comment créer un profil d'avis Google ?
Pour créer un profil d'évaluation Google, configurez un Profil d'entreprise Google (GBP) en vous rendant au Site web de GBP. Suivez les instructions qui s'affichent à l'écran pour configurer le site de votre entreprise, son adresse et d'autres informations. Ensuite, ajoutez votre numéro de téléphone pour vérifier votre entreprise. Une fois vérifiés, les clients peuvent laisser des commentaires sur votre entreprise. Un livre sterling vous permet de gérer les avis, de répondre aux commentaires et d'améliorer efficacement votre présence en ligne.

2. Comment créer un bon profil d'entreprise sur Google ?
Pour créer un livre sterling exceptionnel, assurez-vous que toutes les informations sont exactes et détaillées. Ajoutez le nom, l'emplacement, les horaires, les coordonnées et les équipements de votre entreprise. Téléchargez des photos de haute qualité de votre propriété, y compris une photo de couverture et un logo. Publiez régulièrement des mises à jour, répondez aux avis et mettez en avant les services et les offres spéciales. Un profil bien optimisé améliore non seulement votre visibilité, mais vous aide également à attirer et à engager des clients potentiels.

Envisagez d'utiliser une plateforme de gestion des avis pour vous tenir au courant des mauvais avis.

3. Le profil professionnel de Google est-il gratuit ?
Oui, la création et la gestion d'un profil d'entreprise Google sont entièrement gratuites. Les entreprises peuvent répertorier leurs informations, télécharger des photos, gérer les avis et interagir avec les clients gratuitement. Cependant, des fonctionnalités supplémentaires, telles que Google Ads pour une visibilité accrue, sont payantes.

4. Comment pouvez-vous prétendre à un profil d'entreprise Google ?
Pour bénéficier d'un GBP, votre entreprise doit servir ses clients en face à face ou dans une zone de service spécifique. Cela inclut les vitrines physiques, les hôtels, les restaurants ou les entreprises de services telles que les plombiers ou les services de livraison. Les entreprises uniquement en ligne ne sont pas éligibles. Google exige une localisation et des coordonnées précises à des fins de vérification.

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