Les avis Google constituent l'aide-mémoire d'un client en matière de confiance, de crédibilité et de prise de décision. Mais voici ce qu'il faut savoir en tant que propriétaire d'entreprise ou directeur de site qui recherche des avis clients : ils ne fonctionnent que s'ils respectent la politique d'évaluation de Google.

La non-conformité ne met pas uniquement les avis en danger. Cela peut entraîner la suspension du profil ou même des maux de tête juridiques. Pour les marques multisites, les enjeux sont plus importants. Imaginez un mauvais acteur dans votre agence de New York qui invite de fausses critiques. Toute la réputation de votre entreprise pourrait s'effondrer. En comprenant les règles relatives aux avis professionnels de Google, vous pouvez garantir que vos avis reflètent la réalité et protègent l'intégrité de votre marque. Décomposons-le.

Quelle est la politique de Google en matière de commentaires ?

Le Politique d'évaluation de Google est la règle pour un feedback honnête. Cela garantit que tous les avis publiés sur Google Business Profiles sont ancrés dans des expériences personnelles, pertinents pour l'entreprise, respectueux et adaptés au grand public.

Donc, si votre cousin écrit à propos de votre café de New York mais ne l'a vu que sur Instagram, non, ça ne marche pas. La politique est axée sur l'authenticité et la précision. Il permet de garder les avis utiles, non influencés ou nuisibles.

Pourquoi devez-vous suivre la politique

Ignorer la politique de Google Business Review peut avoir des conséquences négatives. Voici pourquoi il est important de respecter les règles :

Maintenir la confiance des clients

Avez-vous déjà vu quelques critiques 5 étoiles élogieuses qui crient « trop belles pour être vraies » ? Les clients le remarquent également. Les avis authentiques renforcent la confiance. Un flux constant de commentaires authentiques rassure les clients potentiels sur la légitimité de votre entreprise.

Améliorer le classement des moteurs de recherche

Google aime les contenus fiables, et les entreprises dont les avis sont dignes de confiance obtiennent souvent de meilleurs résultats. Le respect des règles relatives au contenu des avis de Google indique que vous jouez franc jeu, ce qui peut améliorer votre visibilité sur toutes vos localisations.

Évitez les pénalités

Les avis faux ou trompeurs peuvent entraîner la suppression, la suspension du profil Google ou même des conséquences juridiques. Imaginez que vous perdiez votre profil conforme aux règles d'évaluation de Google My Business sur 10 sites parce qu'un magasin ne respectait pas les règles.

Protégez votre réputation

Un seul faux avis, qu'il soit trop positif ou extrêmement négatif, peut ternir votre crédibilité. Le maintien de la conformité garantit que la réputation de votre marque reste irréprochable.

Conformité légale

Des lois telles que Loi sur la Commission fédérale du commerce interdire les approbations trompeuses. Les faux avis peuvent vous mettre dans une situation délicate, surtout si un concurrent vous dénonce. Selon Reuters, la FTC a finalisé une règle qui leur permet d'infliger des amendes aux entreprises jusqu'à 51 744$ par violation pour avoir sciemment acheté ou vendu de faux avis en ligne. Cela inclut l'utilisation d'avis générés par l'IA, d'avis d'initiés sur l'entreprise ou d'avis sollicités auprès de proches parents sans divulgation appropriée.

Principaux points saillants de la politique d'évaluation de Google

Que vous gériez un site ou vingt, Google souhaite que les entreprises et les clients publient des avis honnêtes et propres.

Authenticité et expériences réelles

Google veut des avis qui sont réel — sur la base d'expériences authentiques. Pas de robots, pas d'histoires fictives et certainement pas « l'expérience du meilleur ami de mon cousin ». Les avis doivent provenir de personnes qui ont réellement interagi avec votre entreprise.

Google utilise des algorithmes (et parfois de vraies personnes) pour détecter les faux avis. En fait, en 2023, Google a supprimé plus de 170 millions d'avis enfreignant les règles dans le monde, selon Search Engine Land. Il a également supprimé plus de 12 millions de faux profils professionnels. Ne laissez pas le vôtre être le suivant.

Avis incitatifs

Encourager votre progression vers une note de 5 étoiles est tentant, mais Google s'y oppose catégoriquement. La politique de Google en matière de contenu des avis interdit strictement d'encourager les avis. Vous offrez des remises, des cadeaux ou des points de fidélité en échange de commentaires élogieux ? Cela pourrait mettre votre annonce dans l'eau chaude.

Supposons que vous gériez une chaîne de spas multisites. Vous proposez de faire des massages gratuits aux clients. Il leur suffit de vous laisser un avis 5 étoiles. Cela semble inoffensif, non ? Faux. Si Google le découvre, votre entreprise risque de perdre de sa visibilité, de sa crédibilité ou pire encore, de l'intégralité de sa liste.

Concentrez-vous plutôt sur la création d'une expérience client exceptionnelle. Si le service est excellent, les commentaires viendront naturellement.

Conflits d'intérêts

Le Politique de Google en matière d'avis a une règle d'or : pas d'autopromotion. Les avis doivent provenir de sources tierces impartiales, et non de vous, de vos employés ou de toute personne intéressée.

Supposons que vous soyez propriétaire d'une boulangerie familiale. Votre cousin, qui y travaille, laisse un commentaire 5 étoiles sur la façon dont vous préparez les « meilleurs cupcakes du monde ». Geste doux ? Oui Mais selon les règles de Google, il s'agit d'un conflit d'intérêts.

De même, évitez de critiquer vos concurrents avec des critiques négatives. C'est comme faire trébucher quelqu'un lors d'une course. C'est un mauvais esprit sportif. De plus, Google vous retrouvera.

Pertinence et contenu approprié

Supposons que votre entreprise propose des services de toilettage pour chiens sur plusieurs sites aux États-Unis. Ensuite, un client écrit une critique élogieuse sur les jolies tenues de votre boutique mais ne dit rien à propos du service de toilettage. C'est à la limite hors de propos. Google souhaite que les avis se concentrent sur des expériences spécifiques et pertinentes.

Cela se complique en cas de contenu inapproprié. Il peut s'agir d'un langage explicite, d'attaques personnelles ou de spam. La politique de Google relative au contenu des avis indique clairement que ce contenu sera signalé et supprimé. Gardez-le propre. Personne ne veut lire une diatribe blasphématoire.

Interdiction du harcèlement et des contenus offensants 

Imaginez ceci : un client laisse un avis cinglant, insultant vos employés et lançant des attaques personnelles. C'est frustrant, mais la politique de Google en matière d'avis interdit strictement ce type de harcèlement ou de contenu offensant.

Qu'est-ce que cela signifie pour votre entreprise ? Vous n'êtes pas obligé d'accepter des critiques abusives. Google supprimera les avis qui dépassent les limites. Mais tu dois signaler les mauvaises critiques Tout d'abord, Google n'est pas (encore) un lecteur d'esprit.

Astuce du monde réel: Si vous gérez une chaîne, assurez-vous que toutes vos succursales savent comment signaler les avis inappropriés. Ne laissez pas un critique malhonnête gâcher l'ambiance de tout le monde.

Spam et contenu dupliqué

Avez-vous déjà remarqué un avis disant : « Meilleur service de tous les temps ! ! ! » publié mot pour mot sur trois de vos sites ? Vous pouvez penser, oui, « c'est de la part d'un de nos fidèles fans ». Mais quand on y pense, ces types de critiques peuvent vous créer des problèmes.

Les règles de Google relatives au contenu des avis interdisent le spam et dupliquent les avis car ils induisent les clients potentiels en erreur.

Cela se produit souvent avec les marques multisites. Les clients, ou les concurrents douteux, peuvent copier et coller des avis sur plusieurs annonces. Ne paniquez pas. Les filtres de Google sont assez efficaces pour détecter les doublons, mais vous devez surveiller vos avis pour garder une longueur d'avance.

Contenu dangereux et désobligeant

La politique d'évaluation commerciale de Google interdit les contenus dangereux, désobligeants ou susceptibles de porter atteinte à la santé. Il peut s'agir d'une critique accusant faussement votre restaurant de servir des aliments contaminés. Non seulement c'est dommageable, mais c'est aussi une violation directe des règles de Google.

Les contenus dangereux peuvent rapidement prendre de l'ampleur, en particulier pour les marques ayant plusieurs sites. Les fausses déclarations ou remarques désobligeantes se répandent plus rapidement sur Internet. Google les prend très au sérieux et les supprimera lorsqu'ils seront signalés.

Contenu illégal

La politique d'évaluation commerciale de Google interdit explicitement les contenus illégaux.

Imaginez ceci : un client laisse un avis sur votre pharmacie à succursales multiples qui dit : « Ils ont des médicaments que vous ne trouverez nulle part ailleurs. Aucune prescription n'est requise ! » Ça a l'air d'être un problème ? Ça l'est.

Le contenu illégal inclut la promotion de biens, de services ou d'activités non autorisés. Il peut s'agir de produits contrefaits, de produits pharmaceutiques non autorisés ou de tout autre produit contraire aux lois locales.

Google affichera l'avis et votre compte pourrait être signalé. Pour éviter tout problème, surveillez régulièrement vos avis. Si vous repérez quelque chose de louche, signalez-le avant que Google ne le découvre.

Contenu sexuellement explicite

Imaginez que vous dirigez une chaîne d'hôtels adaptée aux familles et que quelqu'un publie un avis contenant des descriptions graphiques d'activités pour adultes. La politique de Google en matière de contenu des avis ne tolère pas les contenus sexuellement explicites.

Cette règle s'applique au texte, aux images et même au langage suggestif inappropriés. De tels avis ne violent pas simplement les règles de Google. Ils peuvent également mettre les autres clients mal à l'aise.

Contenu restreint

Selon la politique de Google en matière d'avis, les utilisateurs ne peuvent pas :

• Partagez des liens pour acheter des produits soumis à des restrictions.
• Incluez les coordonnées pour l'achat de produits soumis à des restrictions.
• Faites la promotion d'offres, de remises ou de prix pour des articles soumis à des restrictions.

Supposons que votre boutique de vapotage reçoive un avis disant : « Obtenez 20 % de réduction sur les vapoteurs jetables ici, appelez-les au 555-1234 ! » Cela vous semble-t-il utile pour votre marque ? Nan. Cela enfreint les règles de Google.

Le contenu restreint s'applique souvent à des produits tels que l'alcool, le tabac et les produits réglementés. Donc, si votre entreprise fait affaire dans ce domaine, soyez prudent. Assurez-vous que les avis s'en tiennent aux expériences et non aux promotions.

(Lisez également : Les 24 meilleurs outils de gestion des avis sur Google)

Violations de la politique d'évaluation de Google

Politique d'évaluation de Google est stricte pour une bonne raison. Les avis doivent refléter les expériences réelles des clients. Pas de faux éloges, pas de tactiques louches. Mais des violations se produisent toujours, qu'il s'agisse de faux avis, de conflits d'intérêts ou de spams purs et simples.

Qu'est-ce qui est interdit ?

Qu'il s'agisse de fausses critiques cinq étoiles ou de critiques vengeresses d'une étoile de la part de concurrents, les violations se présentent sous toutes leurs formes. Les exemples les plus courants sont les suivants :

• Faux avis de non-clients.
• Avis dont le contenu est inapproprié, illégal ou restreint.
• Dupliquez les avis sur plusieurs sites commerciaux.

Pour les marques situées sur plusieurs sites, une seule violation de politique peut se répercuter sur tous vos profils. Un seul faux avis pourrait nuire non seulement à une agence, mais à l'ensemble de votre réputation.

Comment signaler des violations

Vous venez de repérer un avis suspect ? Ne restez pas là à fumer. Google vous permet de le signaler directement. Accédez à votre profil Google My Business, recherchez l'avis et signalez-le.

Vous voulez plus de conseils pour lutter contre les faux avis ? Consultez notre guide détaillé : Faire face aux faux avis sur votre profil Google Business.

Violations des politiques et leçons apprises

La politique d'évaluation de Google n'est pas simplement un ensemble de règles, c'est l'épine dorsale de la confiance en ligne. Lorsque les critiques enfreignent ces directives, les retombées peuvent être énormes. Examinons quelques exemples concrets et ce que nous pouvons en apprendre.

Discours civil/Contenu offensant

Regardez ceci : un client de l'hôtel publie une critique cinglante qualifiant le personnel de « dégoûtant », de « révoltant » et de « grossier ». Ce n'est pas constructif, c'est juste une diatribe. Google a signalé et répondu que l'évaluation était inacceptable, en invoquant sa directive sur le discours civil.

Un langage insultant n'aide pas les clients à prendre des décisions éclairées. Au contraire, elle encourage la haine et crée des attentes injustes.

Fausses critiques

En voici une : CBC News a découvert une fausse critique nommée « Nelly Walker », qui a utilisé une photo de profil de la militante des droits civiques Dorothy Height. Sauf que Height est décédé en 2010.

Les faux avis de ce type minent la confiance des clients et enfreignent les règles de Google relatives aux avis professionnels. Cela peut fausser les perceptions des marques ayant plusieurs sites sur tous les sites.

Authenticité + contenu offensif

Un propriétaire d'entreprise reçoit un avis d'une étoile de la part d'un client le qualifiant de « pleurnichard », sauf que le critique, Dustin, n'a jamais été un client. Probablement la tactique d'un concurrent visant à discréditer l'entreprise.

de Google politique de révision du contenu interdit de telles critiques. Si l'auteur de l'avis n'a aucune expérience réelle avec votre entreprise, c'est inauthentique et offensant.

Conflits d'intérêts

Voici un autre exemple classique : « J'ai travaillé ici par le passé, et le management est incroyable. Ils prennent toujours soin de leurs employés. » Le problème, c'est qu'il s'agit d'une violation de la politique de Google en matière d'avis.

Voici un autre cas de conflit d'intérêts :

Les avis de membres de la famille ou d'anciens employés sont intrinsèquement biaisés et créent un conflit d'intérêts. Les avis doivent provenir de clients réels, et non d'initiés.

Respecter la politique d'évaluation de Google

Le respect des bonnes pratiques suivantes peut aider votre entreprise à rester en conformité tout en renforçant la confiance de ses clients.

1. Demandez des évaluations au bon moment

Le timing est primordial. Demandez des avis immédiatement après une interaction positive avec un client, par exemple lorsqu'un client satisfait vient chercher sa nouvelle voiture ou savoure un délicieux repas dans votre restaurant.

Les délais peuvent varier selon le type de service. Un spa peut demander aux clients de laisser des commentaires au moment du paiement, tandis qu'un service de plomberie peut envoyer un e-mail après le service.

(Lisez également : Comment demander un avis sur Google : stratégies pour générer des avis positifs)

2. Donnez un lien direct vers la page d'évaluation

N'obligez pas vos clients à jouer au détective. Partagez un lien clair et cliquable vers la page d'évaluation de votre profil Google Business dans les e-mails de suivi, les SMS ou même sur les reçus.

Si vous gérez une chaîne de fitness multi-sites, ajoutez le lien à votre signature e-mail : « Vous aimez votre entraînement ? Dites-le-nous [ici] ! »

Pourquoi ça marche: La commodité est reine. Plus c'est facile, plus ils ont de chances de laisser un avis.

3. Révisions d'adresses professionnelles, bonnes ou mauvaises

Lorsque vous recevez un avis positif, dites merci. Lorsque vous recevez un avis négatif, abordez-le calmement et de manière constructive. Réagir de manière professionnelle montre que vous vous souciez de vous, renforcez la confiance et attirez plus de clients.

Pourquoi ça marche: 53 % des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent aux avis négatifs. Qui plus est ? 89 % des consommateurs déclarent qu'ils fréquenteront une entreprise qui répond aux avis en ligne.

4. Surveillez les fausses critiques

Les faux avis ne sont pas toujours faciles à repérer, mais ils peuvent nuire à votre entreprise. Recherchez des modèles tels que plusieurs avis provenant de comptes similaires ou une formulation identique d'un site à l'autre.

Si votre chaîne de restaurants reçoit soudainement un flot de critiques cinq étoiles élogieuses, toutes publiées en quelques minutes, vous avez un drapeau rouge.

Pourquoi c'est important : Les faux avis enfreignent la politique de Google en matière d'évaluation des entreprises et peuvent entraîner des sanctions ou éroder la confiance des clients. Surveillez et signalez tout ce qui est suspect.

5. Gardez votre profil à jour

La conformité à la politique d'évaluation de Google My Business commence par des informations précises. Assurez-vous que vos heures d'ouverture, votre adresse et vos coordonnées sont toujours à jour.

Sinon, imaginez qu'un client se présente dans l'un de vos magasins de détail à 19 h pour le trouver fermé. Pourquoi ? Votre profil Google indique toujours que vous êtes ouvert jusqu'à 20 heures. C'est frustrant et c'est une critique potentiellement négative.

6. Utiliser les outils de gestion des avis

La gestion des avis pour une entreprise peut s'avérer difficile. Mais c'est encore plus difficile lorsque vous avez plusieurs sites à gérer. Mais des outils tels que Synup peuvent vous aider à automatiser les demandes d'avis, à suivre les commentaires et à gérer votre réputation en ligne.

Par exemple, si vous possédez une chaîne de salles de sport, Synup peut vous aider à envoyer des demandes de révision automatisées aux membres une fois qu'ils ont terminé un cours. Cela garantit des commentaires en temps opportun et maintient vos profils actifs.

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Résumant

La politique de Google n'est pas qu'une suggestion, c'est la clé de voûte d'une présence en ligne fiable pour votre entreprise. Respectez les règles et vous gagnerez la confiance, vous vous classerez mieux et vous dormirez plus facilement la nuit.

Il est essentiel de comprendre et de suivre la politique d'évaluation de Google pour gérer efficacement la réputation en ligne de votre marque.

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Points saillants de la politique d'évaluation de Google : FAQ

Quels sont les effets des avis sur Google ?

Les avis Google ont le pouvoir de faire ou de défaire une entreprise. Ils ont un impact sur les classements locaux en matière de référencement et sur la confiance des clients. Une entreprise 5 étoiles obtient plus de 30 % d'augmentation des dépenses de ses clients, tandis que les mauvaises critiques les dissuadent. Pour les marques multisites, les avis peuvent influencer la perception de toutes les succursales, et pas d'une seule.

Que faut-il inclure dans un avis Google ?

Un bon avis sur Google doit inclure des expériences réelles. Il peut s'agir de détails sur le service, les produits et l'atmosphère. Par exemple, « Le personnel de [site] a résolu mon problème rapidement et m'a même donné des conseils utiles ! » fait de vagues éloges comme « Super endroit ». Les marques multisites en tirent le meilleur parti lorsque les avis mettent en évidence des informations spécifiques à un lieu, aidant ainsi les clients potentiels à prendre des décisions éclairées.

Comment rendre un avis Google le plus pertinent possible ?

Un avis Google détaillé et honnête gagne en pertinence. La pertinence provient de la mention du service ou du produit exact utilisé. Par exemple, si vous commentez un café, parlez du cappuccino que vous avez dégusté au centre-ville, et ne vous contentez pas de dire « excellent café » partout. Google accorde également plus de pertinence aux avis publiés dans les guides locaux. Évitez les contenus promotionnels ou inappropriés : optez pour des expériences conformes à la politique de Google en matière de contenu d'avis.

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