Comment répondre à un avis Google

Selon 85 % des acheteurs, les avis sur Internet sont tout aussi fiables que les recommandations personnelles, selon les statistiques publiées par WiserNotify. Cela prouve que les gens jugent une entreprise en fonction de ses critiques.

Pour la plupart des entreprises en ligne, les avis sur Google ont plus d'impact sur la crédibilité de leur marque que les avis publiés sur tout autre site. En effet, ces avis apparaissent sur Google Maps, Google Search et Google Business Profile chaque fois que quelqu'un recherche votre entreprise en ligne.

Comme toute entreprise, vous pouvez vous attendre à recevoir une part équitable d'avis négatifs et positifs de la part de vos clients. Cependant, la façon dont vous gérez ces commentaires peut faire ou défaire votre réputation.

C'est pourquoi nous avons créé cet article pour vous aider à maîtriser l'art de répondre aux avis Google comme un pro.

Ce qu'il faut garder à l'esprit lorsque vous répondez aux avis sur Google

Voici quelques considérations clés à prendre en compte lorsque vous souhaitez améliorer les évaluations des clients :

Rédigez une réponse utile

Suivant Consignes de Google concernant les réponses aux avis, votre réponse doit apporter de la valeur à vos clients. Cela vous aidera à établir des relations efficaces avec vos anciens clients.

Voici quelques conseils :

• Répondez en temps opportun, idéalement dans un délai d'un jour ou deux pour montrer que vous êtes activement intéressé par les commentaires des clients.
• Soyez concis. Les réponses longues peuvent être accablantes.
• Reconnaissez vos évaluateurs dans votre réponse. Utilisez le nom du client et abordez directement l'expérience mentionnée dans l'avis si possible. De plus, un simple « merci pour votre commentaire » au début peut donner un ton positif à votre réponse, même pour les commentaires négatifs.

Répondre aux avis positifs et négatifs

Lorsque vous traitez avec critiques positives, exprimez votre sincère reconnaissance pour les paroles aimables qu'ils ont exprimées dans votre réponse. Il est également recommandé de souligner les aspects spécifiques de leur expérience que vous êtes heureux qu'ils aient appréciés. Vous pouvez également profiter de cette occasion pour les inviter à revenir pour de futures affaires.

Pour critiques négatives, vous devez éviter de le prendre personnellement et ne pas vous excuser ou blâmer le client pour l'avis.

Un bon point de départ pour votre réponse est de vous excuser pour les expériences négatives de vos évaluateurs et de reconnaître leurs préoccupations. De plus, expliquer les mesures que vous prenez pour résoudre le problème peut faire changer l'avis du client à propos de votre entreprise.

Utilisez des mots clés dans votre réponse

Vous pouvez améliorer votre référencement en utilisant des mots clés pertinents dans votre réponse qui sont associés à votre localisation et à votre activité.

Ce qu'il faut éviter

La première chose à éviter lorsqu'il s'agit de gérer les avis Google est d'ignorer les avis. Le fait de ne pas répondre aux avis, en particulier aux avis négatifs, peut sembler méprisant et avoir une mauvaise image de votre entreprise.

Lorsque vous répondez à un avis, il est important d'éviter de vous disputer avec les clients ou de lancer des attaques personnelles dans vos réponses. N'utilisez aucun des Contenu interdit et restreint de Google dans votre réponse afin d'éviter d'être pénalisé pour avoir utilisé des mots inappropriés.

Vous devez également éviter d'utiliser du contenu robotique ou générique dans votre réponse. Assurez-vous que chaque réponse est adaptée à l'avis et au client spécifiques.

Comment répondre aux avis Google pour votre entreprise

Les propriétaires d'entreprise peuvent répondre aux avis Google via plusieurs appareils, notamment des téléphones portables et des ordinateurs. Voici comment procéder :

Sur mobile :

• Étape 1 : Ouvrez l'application Google Maps ou utilisez la recherche Google sur votre appareil mobile.
• Étape 2 : Ouvrez votre profil d'entrepriseQuelques textes
  • Google Maps : Appuyez sur « Business » en bas à droite.
  • Recherche Google : Entrez le nom de votre entreprise.
• Étape 3 : Appuyez sur Avis.
• Étape 4 : Pour l'avis auquel vous souhaitez répondre, appuyez sur Répondre.
• Modifiez votre réponse : Dans votre réponse, appuyez sur Plus > Modifier.
• Supprimez votre réponse : Dans votre réponse, appuyez sur Plus > Supprimer.
• Signaler un avis inapproprié : Dans la réponse que vous souhaitez signaler, appuyez sur Plus > Signaler.

Pour les utilisateurs d'ordinateurs de bureau :

• Étape 1 : Connectez-vous à Google My Business à l'adresse business.google.com.
• Étape 2 : Dans la barre latérale gauche, cliquez sur « Avis ».
• Étape 3 : Vous obtiendrez une liste de vos commentaires les plus récents. Localisez l'avis auquel vous souhaitez répondre.
• Étape 4 : Cliquez sur « Répondre ».
• Étape 5 : Une boîte de message s'ouvrira pour vous permettre de rédiger votre réponse.
• Étape 6 : Cliquez sur « Publier la réponse ».

Vous pouvez vous référer à Page d'assistance de Google pour des instructions plus détaillées.

Répondez aux avis en masse avec Synup

Vous pouvez à la place utiliser un Outil de gestion des avis Google comme Synup pour automatiser les réponses aux avis.

Synup se distingue par sa capacité à examiner automatiquement les réponses sur plusieurs plateformes, offrant une personnalisation significative pour les avis positifs et négatifs. Pour démarrer, rien de plus simple : prenez rendez-vous avec l'équipe Synup pour discuter des besoins de votre entreprise. Ils adaptent leurs solutions de gestion des avis en fonction de la dynamique de votre entreprise, de votre public et de vos objectifs marketing. Après le déploiement, l'équipe Synup surveille et ajuste les stratégies en fonction des commentaires, garantissant ainsi un plan de réponse conforme à la voix de votre marque et aux normes de service client.

Réservez une consultation avec Synup dès aujourd'hui pour automatiser vos réponses aux avis à grande échelle.

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Résumant

Les avis Google permettent aux clients de faire part à d'autres personnes de leur expérience avec vos produits ou services. Bien que cela puisse être positif ou négatif, la gestion de ces avis peut être très bénéfique pour votre entreprise si vous pouvez y répondre de manière professionnelle.

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Comment répondre aux avis sur Google : FAQ

Comment répondre aux exemples d'avis Google ?

Commencez par remercier l'évaluateur : « Merci beaucoup, [Nom du client] ! » Soulignez leurs commentaires spécifiques : « Nous sommes ravis que vous ayez apprécié [le service/produit spécifique] et que notre [membre du personnel] ait rendu votre visite agréable. » Enfin, invitez-les à revenir : « Nous avons hâte de vous revoir bientôt ! »

Les mots clés figurant dans les avis Google sont-ils importants ?

Oui, les mots clés figurant dans les avis Google sont essentiels pour le référencement local. Les moteurs de recherche peuvent comprendre vos offres et associer votre annonce à des recherches pertinentes si vous les utilisez dans vos réponses.

Comment répondre à un avis 3 étoiles sans commentaire ?

Pour les clients qui ne laissent pas de commentaires dans leurs commentaires, remerciez-les pour leurs commentaires et encouragez-les à partager toute suggestion d'amélioration. C'est cette approche qui fonctionne le mieux !

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