Guide de gestion de la réputation pour les entreprises de la zone desservie

La gestion de la réputation des entreprises de zone de service (SAB) est comme le matchmaking en ligne. Vous n'avez pas de vitrine dans laquelle les clients peuvent entrer. Ainsi, la gestion de votre réputation en ligne fait tout le travail pour vous. Pour les SAB tels que les plombiers, les couvreurs ou même les toiletteurs mobiles pour chiens, une solide présence en ligne est essentielle.

Lorsque votre client potentiel recherche un service que vous proposez et que votre entreprise apparaît avec des critiques élogieuses, vous êtes en activité. Mais si vous recevez plus de commentaires négatifs et que vous recevez des critiques de 1 à 2 étoiles à propos de votre service, ou pire encore, si vous n'avez aucun avis, vous êtes éliminé. Les statistiques de Forbes montrent que jusqu'à 98 % des consommateurs lisent les avis avant de prendre une décision d'achat. C'est énorme !

Voici tous les détails sur la gestion de la réputation en ligne de votre SAB.

Configuration et optimisation de vos profils en ligne

Voici comment configurer et optimiser vos profils en ligne sur les sites d'annonces :

Google My Business

Si vous exploitez une zone de service ou un magasin physique, Google My Business (GMB) est votre premier outil de référencement local à mettre en place. L'exactitude des zones de service, des horaires et des services n'est pas négociable. Voici les étapes à suivre pour configurer et optimiser GMB pour votre SAB:

Étape 1 : créez votre compte Google

Commencez par accéder à votre profil d'entreprise Google (GBP) à l'adresse www.google.com/business.

Étape 2 : Ajoutez les informations relatives à votre entreprise

Entrez le nom de votre entreprise, votre numéro de téléphone et le lien de votre site Web. Soyez précis : les fautes de frappe dans les informations relatives à votre entreprise peuvent vous coûter des prospects.

Étape 3 : Définissez votre zone de service

Pas de vitrine, pas de problème. Utilisez plutôt l'option Zones de dessert. Ajoutez des noms de villes, des codes postaux ou un rayon autour de votre position. Par exemple, si vous êtes un serrurier mobile qui couvre New York, incluez des arrondissements tels que Queens et Brooklyn dans votre zone de service.

Étape 4 : Sélectionnez les heures d'ouverture et les services

Il est important de définir vos disponibilités. Ajoutez des heures d'ouverture précises, même si elles sont « sur rendez-vous uniquement ». Ensuite, dressez la liste de tous vos principaux services.

Étape 5 : Ajoutez ou masquez votre adresse physique

Personne n'a besoin de savoir que vous travaillez depuis votre table de cuisine. Vous pouvez masquer l'adresse de votre domicile pour des raisons de confidentialité tout en gardant vos zones de service visibles, sauf que vous devrez consulter certains clients en tête-à-tête.

Étape 6 : Ajouter des catégories de services

Choisissez une catégorie principale qui décrit ce que vous faites. Êtes-vous un professionnel de l'aménagement paysager ? Sélectionnez « paysagiste ». Vous pouvez également ajouter des catégories secondaires comme « entretien des pelouses » ou « entretien des arbres » pour plus de visibilité.

Conseils d'action: Utilisez la fonction « zones de service » du GMB pour cibler vos zones. C'est ainsi que vous atteignez les clients qui recherchent « le meilleur plombier près de [ville] ». Gérez les avis, automatisez les réponses et bien plus encore grâce à un Outil de conseil Google.

Yelp 

Yelp n'est pas réservé aux gourmets, il est également conçu pour les entreprises des zones de service (SAB).

Disons que vous êtes un professionnel de la rénovation domiciliaire. Quand quelqu'un recherche « la meilleure réparation de CVC près de chez moi », vous voulez que votre entreprise apparaisse en premier avec toutes les excellentes critiques. Un profil Yelp raffiné peut vous mettre sur la carte (littéralement) et attirer ces prospects. Voici comment configurer un SAB.

Étape 1 : connectez-vous à Yelp for Business

Dirigez-vous vers Yelp pour les entreprises.

Étape 2 : Accédez aux informations de votre entreprise 

Sur l'application, appuyez sur « Infos commerciales » en bas de l'écran. Recherchez l'onglet « Informations commerciales » dans le menu de gauche du bureau. Il s'agit de votre panneau de contrôle.

Étape 3 : Ajoutez votre zone de service

Cliquez sur « Zone de desserte » et ajoutez jusqu'à six villes, codes postaux ou comtés que vous desservez.

Prime: Yelp inclut automatiquement les villes situées entre les destinations que vous avez choisies, afin que vous ne manquiez aucune occasion.

Étape 4 : Respectez les directives de Yelp

Les points de service doivent être situés à moins de 100 miles les uns des autres. Vous servez des clients dans plusieurs régions ? Créez des profils distincts pour chaque site afin de préserver la visibilité et la clarté.

Étape 5 : Enregistrez vos modifications

N'oubliez pas de cliquer sur Enregistrer pour ne pas tout recommencer à cause d'un bouton oublié.

Conseil de pro : Les entreprises dont les profils Yelp ont été mis à jour constatent une augmentation du nombre de prospects. Cela représente un tas de drains obstrués ou de robinets qui fuient qui attendent d'être réparés.

Plus important encore, après avoir créé vos profils, mettez en évidence les témoignages de clients satisfaits, car ils peuvent améliorer considérablement la crédibilité et l'attrait de votre marque.

Comment demander des avis aux clients

Demander des avis ne doit pas être gênant. Bien fait, il peut même approfondir votre relation avec les clients. L'essentiel est le timing, la commodité et une touche personnelle. Voici comment demander des avis à des clients.

Frappez pendant que le fer est chaud

Le timing est primordial. Demandez un avis quand le client est le plus content—généralement juste après avoir terminé un travail ou fourni un service exceptionnel. Vous venez peut-être de terminer l'installation d'un nouveau système CVC pour un propriétaire en pleine canicule. Ils sont ravis d'avoir de nouveau de l'air frais. C'est ton moment !

Dis something of simple, as :
« Nous sommes ravis que vous soyez satisfait de notre service ! Si cela ne vous dérange pas, pourriez-vous nous laisser un petit commentaire ? Vos commentaires aident les autres à savoir à quoi s'attendre. »

Astuce de pro: Si votre service implique des articles coûteux ou des projets de grande envergure, envoyez-nous un e-mail personnalisé quelques jours plus tard.

Simplifiez-vous

Les clients n'auront pas à passer par des étapes pour vous laisser un avis. Donnez un lien direct vers votre profil d'entreprise Google, votre page Yelp ou l'endroit où vous souhaitez publier l'avis. Incluez le lien dans :

• Courriels de suivi
• Textuels des messages
• Factures or Recevements (pensez aux QR codes)

Vous pouvez l'améliorer encore en convertissant le lien de révision de votre profil d'entreprise en code QR. Imprimez-les sur votre carte de visite et remettez-la.

Sois humain, pas arrogant

Personne n'aime se sentir sous pression. Gardez un ton authentique et conversationnel. Faites savoir à vos clients que leurs commentaires ne sont pas qu'une question de présentation : ils vous aident à vous améliorer et à aider les autres à prendre des décisions éclairées.

Tirez parti de l'expertise multi-sites

Si vous exercez vos activités sur plusieurs sites, adaptez vos demandes d'avis au public local. Les clients veulent savoir que vous investissez dans leur communauté.

Scénario : Une entreprise d'entretien des pelouses ayant des quartiers de service à Phoenix, en Arizona, et à Albuquerque, au Nouveau-Mexique.

Pour Phoenix, dit :

« Merci d'avoir permis de verdir ton jardin, Emily ! Nous aimerions recevoir une critique pour informer les autres propriétaires de Phoenix de notre entretien écologique des pelouses. »

Pour Albuquerque :
« Votre jardin est magnifique, Carlos ! Un commentaire de votre part, nous aiderait à servir un plus grand nombre de familles d'Albuquerque. »

Cette touche hyperlocalisée donne à votre entreprise un sentiment d'appartenance et de pertinence.

Demandez sur place

Pour les entreprises de services qui interagissent en personne avec les clients (par exemple, les plombiers, les services de lutte antiparasitaire ou les toiletteurs mobiles pour animaux de compagnie), formez votre équipe à demander des avis en face à face. Par exemple :

« Si vous êtes satisfait du service actuel, un rapide avis sur Google serait très important pour nous ! »

Ne craignez pas les incitations

Bien que certaines plateformes interdisent les évaluations incitatives, il est normal de récompenser les commentaires par d'autres moyens. Vous n'avez pas besoin d'offrir un incitatif avant de publier des avis, ce que la plupart des plateformes de référencement, comme Google, désapprouvent.

Par exemple, vous pouvez réduire les futurs services pour des critiques honnêtes. Il vous suffit de suivre les directives de la plateforme d'évaluation que vous utilisez.

Automatisez le processus

Des outils tels que Synchronisation, Podium, Birdeye ou NiceJob peuvent automatiser les demandes d'évaluation par SMS ou e-mail. Cela vous permet de gagner du temps et de ne jamais manquer une occasion de demander des commentaires.

Une fausse habitude

Bâtir votre réputation n'est pas une mince affaire. Intégrez les demandes de révision à votre flux de travail standard. Les bons exemples seraient les e-mails de confirmation de paiement ou la création d'un modèle de message de demande de révision et l'ajout au pied de page ou à la fin de l'e-mail en guise d'appel à l'action.

Qu'il s'agit d'un suivi amical ou d'un coup de pouce opportun, demander régulièrement des avis vous paraîtra naturel, pour vous et vos clients.

N'oubliez pas : les avis ne sont pas simplement des étoiles sur un écran. Ce sont des histoires qui renforcent la confiance et attirent de nouveaux clients. Alors, demandez, demandez et demandez encore, mais toujours avec le sourire et sans créer d'émission de spam.

Exemples de campagnes d'évaluation réussies menées par des marques

Jetons un coup d'œil à quelques grandes marques qui ont réussi leur stratégies de révision.

À propos de : le roi des demandes fluides

Uber est le champion incontesté du transport et de la demande d'avis sans être trop insistante. Pensez-y. Après chaque trajet, l'application vous envoie un message doux avec ce message :

« Comment s'est passé ton trajet ? Evaluez votre chauffeur et laissez des commentaires ! »

C'est simple, rapide et se produit au moment idéal alors que le trajet est encore frais dans votre esprit. Imaginez maintenant cela pour une entreprise de zone de service. Supposons que vous soyez un technicien CVC qui termine un appel de service. Profitez de ce moment de satisfaction client pour demander :

« Est-ce que tout était à votre goût ? Si c'est le cas, un rapide examen de Google serait très important pour nous. »

Qu'est-ce qui rend la stratégie d'Uber si efficace ? Ils rendent le processus indolore et instantané. Pas besoin de cliquer sur les pages ou de saisir des URL. Pour les SAB, cela signifie l'envoi de liens directs dans les suivis ou la création de codes QR que les clients peuvent scanner sur place.

TaskRabbit : transformer les avis en profils

TaskRabbit fait les choses correctement en intégrant des avis sur sa plateforme. Une fois qu'une tâche est terminée, les clients sont invités à évaluer leur Taskeur et à laisser des commentaires. Ces avis apparaissent sur les profils des Taskers, renforçant ainsi la confiance des futurs clients.

Voici comment vous pouvez l'adopter pour entreprise de services multisites. Supposons que vous gériez un service de ménage à Atlanta et à Charlotte. Après chaque visite, envoyez un e-mail comme celui-ci :

« Merci d'avoir fait confiance pour nettoyer ta maison, Amanda ! Si vous avez aimé notre service, nous apprécierions votre avis. Vos commentaires aident d'autres propriétaires d'Atlanta à nous trouver également. »

Pour les clients de Charlotte, personnalisez le message :

« Nous avons adoré faire briller votre espace, Sarah ! Laissez un commentaire pour aider davantage de familles de Charlotte à découvrir notre équipe. »

Zocdoc : le timing, c'est tout

Zocdoc est un service de réservation de santé en ligne doté d'un puissant système de feedback pour les patients. Il envoie des demandes de révision peu de temps après les rendez-vous pour évaluer les médecins. Leurs courriels sont amicaux et vont droit au but, rappelant aux patients pourquoi leur contribution est importante.

Une fois qu'un patient a pris rendez-vous sur Zocdoc et qu'il a été pris en charge, il reçoit généralement un e-mail de Zocdoc lui demandant de laisser un commentaire sur son expérience avec le médecin. Cela inclut généralement un lien direct vers la page d'évaluation de la plateforme Zocdoc, où ils peuvent évaluer leur visite et fournir des commentaires écrits sur des aspects tels que la procédure à suivre au chevet du patient, le temps d'attente et la satisfaction globale.

Maintenant, disons que vous êtes un toiletteur mobile pour animaux de compagnie. Après avoir toiletté un chien, vous pouvez envoyer un texto à son propriétaire :

« Max est tellement beau après sa séance de toilettage ! Pourriez-vous nous aider en laissant un petit commentaire ici ? [Insérer le lien] »

La magie, c'est le moment. Les clients sont plus susceptibles de laisser des commentaires lorsque l'expérience est nouvelle.

Les appliquer à votre entreprise

Votre entreprise n'a pas besoin d'une application sophistiquée comme Uber ou Zocdoc pour réussir à recueillir des avis. Formez votre équipe à demander des commentaires juste après avoir fourni un service exceptionnel. Mieux encore, utilisez des outils tels que Synup pour automatiser les demandes.

Gérer efficacement les avis négatifs

Les critiques négatives peuvent faire mal, mais elles ne doivent pas ruiner votre réputation. En fait, la façon dont vous les gérez peut vous faire gagner plus de clients. Voici des stratégies pratiques pour transformer les mauvaises critiques en opportunités de croissance.

1. Répondez rapidement

Le temps presse. Un avis négatif laissé sans réponse est comme un feu non maîtrisé : il se propage. Répondez dans les 24 à 48 heures pour montrer que vous vous souciez. Les réponses rapides montrent aux clients potentiels que vous êtes attentif et proactif.

2. Sois sincère et excuse-toi

Même si vous pensez que le client est injuste, évitez de vous mettre sur la défensive. Reconnaissez-vous plutôt leurs sentiments. La sincérité contribue grandement à apaiser les tensions et à gagner la confiance.

3. Répondre à des préoccupations spécifiques

Les réponses génériques ne suffiront pas. Mentionnez le problème qu'ils ont soulevé pour montrer que vous y prêtez attention. Les clients apprécient que vous preniez le temps de comprendre leurs préoccupations.

4. Assumez vos responsabilités

Pointer du doigt ne convaincra personne. Assumez-vous le problème, même s'il existe des facteurs externes. Le fait de reconnaître ses erreurs renforce la crédibilité et fait preuve de professionnalisme.

5. Interagissez en privé pour résoudre des problèmes complexes

Certains problèmes sont trop importants pour être résolus publiquement. Invitez le client à une conversation privée si le problème nécessite plus de détails. Cela permet de garder les informations sensibles hors des forums publics tout en démontrant votre engagement en faveur de la résolution.

6. Proposez une solution

Les actes sont plus éloquents que les paroles. En fonction du problème, offrez une indemnisation appropriée, telle que des remboursements, des remplacements ou des remises. Les solutions montrent que vous êtes sérieux au sujet de la satisfaction de vos clients.

7. Sois professionnel et respectueux

Restez calme, même si la critique est grossière. Evitez le sarcasme, l'attitude défensive ou les disputes. Votre ton reflète votre marque. Le professionnalisme permet de mettre l'accent sur la résolution, et non sur le drame.

8. Tirez des leçons de vos commentaires

Les avis négatifs sont des leçons gratuites sur les attentes des clients. Identifiez les tendances en matière de plaintes et ajustez votre processus.

Si plusieurs clients de votre succursale de Dallas se plaignent de la lenteur des réponses, il est temps de rationaliser votre planification.

Conseil de pro : Equilibrez les points négatifs en sollicitant activement les commentaires des clients satisfaits. Plus que 76 % des personnes laissez un commentaire lorsqu'on vous le demande.

Positif avis pour le marketing

En matière de gestion de réputation et de marketing des entreprises de services, rien n'est plus éloquent que la voix de vos clients. Les preuves sociales et les témoignages peuvent être très utiles car les gens ont confiance en eux. Selon BrightLocal, 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.

Vous devez rendre les témoignages impossibles à manquer. Vos clients satisfaits devraient être au premier rang de votre site Web pour plus de crédibilité. Les critiques positives sont comme du marketing gratuit. Ils racontent votre histoire, renforcent la confiance et attirent de nouveaux clients, le tout sans un énorme budget publicitaire.

Voyons comment les mettre en valeur sur vos canaux marketing afin de maximiser leur impact.

Presenter les avis sur votre site Web

Imaginez qu'un client potentiel arrive sur votre page d'accueil. Ils ont entendu parler de votre service de plomberie, mais ils ne sont pas entièrement vendus. Ils font défiler la page vers le bas et un témoignage crédible et élogieux apparaît :

« John a réparé l'éclatement de ma pipe à 3 heures du matin ! Ça a sauvé ma maison et ma santé mentale. Le meilleur plombier de la ville ! »

C'est le genre de chose qui transforme les sceptiques en clients fidèles. Placez vos meilleurs avis sur votre site Web, où ils ne peuvent être ignorés. Et assurez-vous qu'ils sont crédibles. Vous pouvez fournir un lien qui mène à votre GMB afin que les prospects puissent voir qu'ils sont de vrais clients.

Usage des réseaux sociaux

Première question : votre entreprise est-elle présente sur les réseaux sociaux ? Des plateformes comme Facebook, Instagram et même Google Business Profiles sont idéales pour les témoignages. Des sites comme Facebook et LinkedIn proposent même des listes d'entreprises.

Vous pouvez créer des publications contenant vos commentaires. Ajoutez des légendes telles que :

« Un autre propriétaire heureux ! Merci, Sarah, de nous avoir fait confiance pour redonner de l'éclat à votre espace. »

Mieux encore, utilisez des témoignages vidéo. Les internautes trouvent les critiques vidéo plus convaincantes que les critiques textuelles à plusieurs niveaux. Ils ont des visuels, du son et l'avis du client, ce qui signifie qu'ils sont plus crédibles. Vous pouvez donc demander à vos clients de vous fournir de courts clips expliquant pourquoi ils vous ont choisi.

Intégrer les avis dans les campagnes par e-mail

Les abonnés à vos e-mails sont déjà intéressés par votre entreprise. Pourquoi ne pas leur rappeler pourquoi ils ont fait le bon choix ? Les commentaires positifs publiés dans les bulletins d'information peuvent renforcer la confiance et encourager la fidélisation des clients.

En tant que service de nettoyage à domicile, vous pouvez ajouter ceci à votre e-mail mensuel :

« Découvrez pourquoi nos clients nous adorent : « Ma maison est toujours impeccable. Ça vaut chaque centime ! »

Bâtir une réputation grâce à l'engagement communautaire

S'impliquer dans votre communauté diffuse de la bonne volonté et crée également un engouement organique grâce au bouche-à-oreille. Voici comment établir des liens locaux solides :

Parrainages et événements locaux

Rien ne dit « nous nous soucions » de mieux que de soutenir votre communauté locale. Vous aidez vos voisins tout en faisant connaître votre marque à des clients potentiels.

Par exemple, si vous êtes une entreprise de lutte antiparasitaire à Raleigh, en Caroline du Nord, par exemple, vous pouvez parrainer le « Spring Clean 5K » annuel. Les coureurs reçoivent des t-shirts de marque avec le logo de votre entreprise, et l'équipe met en place un stand proposant des conseils gratuits de prévention antiparasitaire. Cela vous donne une visibilité accrue et de nouveaux prospects dans les zones cibles.

Réseautage avec d'autres entreprises locales

Construire des partenariats avec des entreprises complémentaires, c'est comme avoir une équipe marketing sans les coûts salariaux.

Par exemple, un service de nettoyage domestique peut faire équipe avec une entreprise de nettoyage de tapis. Lorsque les clients réservent un service, ils reçoivent une recommandation :

« Pour des tapis impeccables, consultez notre partenaire de confiance ! »

Ce type de promotion croisée crée un réseau de confiance que les clients adorent. Identifiez donc les entreprises locales qui complètent vos services au lieu de les concurrencer. Pensez aux électriciens pour les entreprises de CVC ou aux fleuristes pour les organisateurs d'événements. Proposez des échanges de recommandations ou des offres de services groupées pour adoucir l'offre.

S'engager pour des causes locales

Les clients remarquent que les entreprises redonnent. Le fait de faire du bénévolat ou de faire des dons à des causes montre que vous n'êtes pas uniquement une question de profits, mais aussi de personnes.

Une entreprise de plomberie à Denver ou ailleurs peut s'associer à une organisation à but non lucratif pour fournir des services gratuits aux ménages à faible revenu. Cela génère une presse positive et renforce la réputation de l'entreprise en tant que marque axée sur la communauté.

Conseil d'action : N'oubliez pas de souligner ces efforts sur votre site Web et sur les réseaux sociaux. C'est votre RSE ! Racontez des histoires de vies que vous avez influencées, mais n'exagérez pas l'autopromotion.

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Résumant

Gérer votre réputation en tant qu'entreprise du secteur desservie consiste à vous inscrire sur les bonnes plateformes, à renforcer la confiance grâce à des critiques positives, à corriger les problèmes de manière professionnelle et à interagir avec votre communauté locale. Afficher les avis sur votre site Web, vos réseaux sociaux et vos e-mails pour attirer des clients. Répondez rapidement aux mauvaises critiques et utilisez les commentaires pour vous développer. Les avis positifs ne sont pas que des mots, c'est du marketing gratuit, et vous devez en tirer parti.

Vous voulez gérer vos avis en toute simplicité ? Synup aide les entreprises du secteur des services comme la vôtre à renforcer leur réputation en ligne. Commencez par demander une démo.

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Guide de gestion de la réputation pour les entreprises du secteur desservi : FAQ

Que sont les services de gestion de réputation ?

Les services de gestion de réputation aident les entreprises à surveiller, améliorer et maintenir leur image publique en ligne. Cela inclut la gestion des avis clients, la prise en compte des commentaires et la mise en avant du contenu positif pour attirer de nouveaux clients.

Quelles sont les trois phases de la gestion de la réputation ?

La gestion de la réputation comporte trois phases clés : la création, le maintien et la restauration. « Construire » établit la confiance grâce à des critiques positives et à la participation de la communauté. La « maintenance » garantit un suivi constant et la prise en compte des préoccupations des clients. « Recovering » répond aux critiques négatives et aux crises grâce à la transparence et à des mesures correctives pour rétablir la confiance et restaurer l'image de votre marque.

Comment mesurez-vous la gestion de la réputation ?

Pour mesurer votre processus de gestion de réputation, suivez des indicateurs clés tels que :

• SCORES D'ÉVALUATION: notes moyennes sur des plateformes comme Google ou Yelp.
• Analyse des sentiments: Tonalité générale des critiques et des mentions sociales.

Volume de commentaires des clients: le nombre d'avis que vous recevez chaque mois.

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