Comment créer un outil de suivi des projets clients à partir de zéro

Si vous avez déjà géré plus de cinq projets clients à la fois, vous avez probablement perdu la trace d'au moins un couple des principales mises à jour, responsabilités, tâches et délais. Ensuite, lorsqu'un client appelle pour demander une mise à jour, vous parcourez les tableaux Slack et Trello pour reconstituer l'histoire.

Ce chaos ne signifie pas que vous êtes doué pour les opérations ; il s'agit simplement de ce qui se passe sans une source centrale de vérité. Le défi est encore plus grand pour les agences en pleine croissance qui jonglent avec des projets de tous types et de toutes tailles.

Les agences qui mettent en place des outils de suivi structurés fonctionnent plus facilement et fidélisent plus de clients. Les principales raisons de l'échec sont les communications manquées, l'écart de portée, le syndrome du poste cible mobile, la mauvaise visibilité et le manque de responsabilisation. Un tracker comble directement ces lacunes.

Ce guide explique exactement comment en créer un, quels outils utiliser et pourquoi chaque étape est importante.

TLDR : Comment créer un outil de suivi de projet client à partir de zéro

• La gestion de nombreux projets clients sans outil de suivi entraîne la perte de mises à jour, le non-respect des délais et le chaos.
• Un outil de suivi des projets clients sert de plaque tournante centrale pour les objectifs, les mises à jour, les propriétaires et les délais.
• Seuls 35 % des projets réussissent à l'échelle mondiale (rapport CHAOS). Les échecs sont dus à une mauvaise visibilité, à un manque de responsabilité et à une communication manquée, problèmes résolus par un traceur.
• Domaines essentiels: client, projet, étape du cycle de vie, statut, score de santé, responsable de compte, objectif et date d'échéance. Ils créent une structure, une responsabilité et une visibilité.
• Quelques plateformes bien connues qui peuvent être utilisées pour créer des outils de suivi de projets :
  
  • Google Sheets/Excel: Gratuit, simple mais manuel. Fonctionne pour <10 clients.
  • Smartsheet: ajoute des automatisations et des diagrammes de Gantt. Coûte environ 7 $/utilisateur/mois. Idéal pour 10 à 20 clients.
  • Airtable: base de données puissante avec vues Kanban, Gantt et Calendrier. Idéal pour plus de 20 clients, mais nécessite une courbe d'apprentissage. Coûte environ 20$ par utilisateur et par mois.
• Des modèles pour accélérer la configuration: tableaux Kanban pour les flux de travail, diagrammes de Gantt pour les calendriers, feuilles de route pour les objectifs trimestriels et bases de données conceptuelles pour les tâches et les notes.
• Les meilleures pratiques: Enregistrements hebdomadaires, enregistrement immédiat des modifications, examen des tableaux de bord pour détecter les blocages et utiliser les outils de suivi comme outils de coaching.
• Les feuilles de calcul finissent par échouer à grande échelle: Les outils cloisonnés ralentissent l'exécution. 59 % des dirigeants affirment que les silos nuisent à la prise de décisions.
• Système d'exploitation Synup Agency résout ce problème avec :
  
  • Tâches, notes et e-mails centralisés.
  • Collaboration en temps réel avec mises à jour instantanées.
  • Intégration du calendrier et de la boîte aux lettres pour plus de contexte.
  • Portails clients en marque blanche pour plus de transparence.
  • Réaliser les prévisions de désabonnement pour détecter rapidement les comptes à risque.

Éléments essentiels d'un outil de suivi des projets clients

Un bon tracker trouve un équilibre délicat.

C'est trop simple et ça devient inutile. Qu'en est-il des projets complexes ?

Trop complexe, et votre équipe ne l'utilisera pas. En voici un bon exemple :

Le secret est de verrouiller les champs fondamentaux qui guident l'action et créent de la visibilité. Vous trouverez ci-dessous les domaines essentiels dont vous aurez besoin et pourquoi ils sont importants dans la pratique. Traitez cela comme une liste de contrôle :

• Nom du client (évidemment) : Sans cela, vous mélangez des pommes et des oranges. Chaque livrable, note ou mise à jour doit être rattaché au bon client. Si vous travaillez avec 12 marques à la fois, la perte de cette connexion est synonyme de confusion et d'erreurs.
• Nom du projet/Service : « Campagne SEO — Q4 » en dit beaucoup moins que quelque chose de concret comme « Refonte du site Web », même s'il s'agit du même client. Une dénomination claire des projets permet d'éviter de perdre des heures à essayer de deviner ce que signifie la « phase 2 » six mois plus tard.
• Étape du cycle de vie (intégration, activité, désintégration) : C'est une bonne chose pour la planification des ressources. Les projets d'intégration nécessitent généralement plus d'attention. Les projets actifs suivent leur rythme. Les projets d'offboarding ont besoin de documentation. L'étiquetage de ces étapes permet aux responsables d'affecter le bon personnel au bon moment.
• Score de santé (rouge/jaune/vert) : Voici un rapide contrôle du pouls. Vert = stable, jaune = risques mineurs et rouge = intervention urgente. Par exemple, si la campagne de référencement d'un client est en retard parce que l'accès des développeurs est retardé, marquez-la en jaune. De cette façon, la direction voit les risques avant que le client ne commence à se plaindre.
• Directeur de compte/responsable de la livraison : Rien ne tue plus la responsabilité que de penser que quelqu'un a un emploi. « Mais je pensais qu'elle s'en sortait. » Attribuez chaque projet client à une seule personne. Ils peuvent déléguer des tâches, mais c'est à eux qu'incombe la responsabilité.
• But ou objectif principal : Pourquoi le projet est-il réalisé ? S'agit-il de la génération de prospects, de la rétention ou de la notoriété de la marque ? Le fait de le noter permet d'éviter le syndrome des « objectifs mobiles ». Exemple : une campagne PPC dont l'objectif écrit est « Réduire le CPL de 20 % » est plus facile à suivre que « obtenir plus de prospects ». Vous pouvez également définir des objectifs « SMART » pour vos projets :

• État (Non démarré, En cours, Bloqué, Terminé) : Les projets stagnent en permanence pour plusieurs raisons. Le fait d'avoir un statut « Bloqué » clair permet de détecter rapidement les goulots d'étranglement. Si trois projets sont bloqués en raison d'une approbation créative, vous pouvez accéder à la direction en un ou quelques clics.
• Date d'échéance : Les délais ne sont pas facultatifs. Sans eux, les projets s'étendent à l'infini, leur portée augmente et leur rentabilité baisse. Un livrable en retard peut se traduire par des rapports mensuels manqués et des retards de facturation.

Ce sont tes garde-corps. Un score de santé vous indique où concentrer les efforts de sauvetage. Par exemple, si le score de santé d'un client passe au jaune, le tracker signale la nécessité d'une intervention. Si plusieurs projets présentent des statuts bloqués, vous pouvez réaffecter les ressources avant que les délais ne soient dépassés.

Les étapes du cycle de vie vous aident à prévoir la charge des ressources. Les dates d'échéance et les mises à jour de statut vous permettent d'organiser des réunions hebdomadaires sans que personne ne cherche des mises à jour.

Comment créer un tracker sur des plateformes courantes

La meilleure plateforme de suivi dépend de votre taille et de votre budget. Vous trouverez ci-dessous trois options réalistes que les agences utilisent au quotidien :

Google Sheets ou Excel

Toutes les agences ont accès à des feuilles de calcul. Ils sont libres, flexibles et à faible frottement.

Comment créer un outil de suivi de projet dans Excel ou Sheets :

1. Ouvrez un nouveau drap.
2. Créez des colonnes pour chaque champ : client, projet, étape du cycle de vie, statut, score de santé, date d'échéance, etc.
3. Ajoutez une mise en forme conditionnelle codée par couleur pour Health Score. Exemple : vert = #00b050, jaune = #ffc000, rouge = #ff0000.
4. Gèle la rangée supérieure pour que les en-têtes restent visibles.
5. Utilisez des filtres pour répartir les projets par responsable de compte ou par étape.

Voici à quoi cela peut ressembler :

Bien entendu, vous pouvez modifier cette option en fonction de vos besoins. Nous aborderons quelques modèles utiles dans un instant.

Avantages :

• C'est gratuit et rapide à configurer.
• La plupart des membres de l'équipe savent déjà comment l'utiliser.
• S'intègre parfaitement à l'écosystème Google.
• Idéal pour le suivi de projet de base ; fonctionne bien pour <10 clients.

Inconvénients :

• Les mises à jour manuelles sont fastidieuses.
• Comme il ne dispose pas de fonctionnalités avancées, il n'est pas idéal pour les grands projets.
• Aucun rappel intégré et possibilités d'automatisation limitées.
• Bien que la collaboration soit possible, elle devient compliquée si plusieurs personnes modifient en même temps.

Conseil pratique : Si vous produisez des rapports mensuels, ajoutez des formules qui calculent automatiquement les délais des rapports (par exemple, le premier lundi de chaque mois). Cela évite aux gestionnaires de comptes de suivre manuellement les cycles de reporting.

Smartsheet

Smartsheet ressemble à Excel, mais avec des fonctionnalités plus intelligentes. Il est conçu pour les équipes qui ont besoin d'une structure mais qui ne veulent pas avoir à supporter le poids d'un logiciel de gestion de projet complet.

Par exemple, une équipe de Formule 1 McLaren Racing s'appuie sur Smartsheet pour rationaliser les opérations marketing, la coordination des événements et la gestion des actifs numériques pendant les week-ends de course, démontrant ainsi son évolutivité dans des environnements rapides et soumis à des délais.

Comment créer un outil de suivi de projet :

1. Inscrivez-vous et choisissez un modèle de suivi de projet.
2. Ajoutez des champs déroulants pour le statut et l'étape du cycle de vie.
3. Activez des alertes automatisées lorsque les dates d'échéance approchent.
4. Utilisez les diagrammes de Gantt pour visualiser les chronologies et les dépendances.

Avantages :

• Transition plus facile pour les amateurs de tableurs.
• Automatisations intégrées, telles que la définition de rappels et la mise à jour de l'état des tâches.
• Facile à collaborer : plusieurs utilisateurs peuvent effectuer des mises à jour en temps réel.
• Très personnalisable, il permet aux utilisateurs de créer des tableaux de bord et des rapports, et de configurer des flux de travail automatisés.

Inconvénients :

• Les coûts peuvent s'accumuler (à partir d'environ 7$ par utilisateur/mois).
• Les fonctionnalités avancées sont considérées comme des modules complémentaires et entraînent des coûts supplémentaires.
• C'est encore limité par rapport à une véritable base de données comme Airtable.
• Certains utilisateurs peuvent trouver cela difficile à gérer ; une formation appropriée peut être requise lors de la transition

Les rappels automatisés peuvent réduire les délais non respectés de 40 %, car les responsables de projet peuvent recevoir un ping trois jours avant chaque étape.

Airtable

Airtable fait passer le suivi à un autre niveau. C'est une base de données déguisée en tableur. Cela signifie que vous pouvez lier des tableaux, créer des vues et automatiser les flux de travail d'une manière que les feuilles traditionnelles ne peuvent pas gérer.

Comment le configurer :

1. Créez une nouvelle « base ».
2. Ajoutez un tableau Clients et un tableau Projets. Mettez-les en lien.
3. Créez différentes vues :
   
   • Affichage Kanban de l'avancement des tâches.
   • Affichage Gantt pour les chronologies.
   • Affichage du calendrier pour les dates d'échéance.
4. Ajoutez l'automatisation : par exemple, envoyez un e-mail lorsque le statut d'un projet passe à Bloqué.

Avantages :

• Extrêmement flexible.
• Les vues multiples facilitent la personnalisation des tableaux de bord pour les dirigeants par rapport aux équipes de livraison.
• Idéal pour les agences comptant plus de 20 clients actifs.
• Fonctionnalités de collaboration avec différentes couches d'autorisations.

Inconvénients :

• Une courbe d'apprentissage plus abrupte et une flexibilité accrue peuvent entraîner une « personnalisation excessive ».
• Peut submerger les petites équipes s'il est déployé trop tôt.
• Les forfaits de niveau inférieur présentent des limites d'enregistrement et des problèmes de synchronisation

Conseil de pro : Commencez par un seul département, comme le référencement, avant de le déployer dans l'ensemble de l'agence. De cette façon, vous pouvez résoudre les problèmes de configuration avant de procéder à la mise à l'échelle.

Choisir la bonne plateforme

Il n'y a pas de gagnant universel. Pour les clients de moins de cinq ans, Google Sheets fonctionne correctement. Entre 10 et 20, Smartsheet offre une structure sans exagération. Une fois que vous atteignez plus de 20 clients actifs, Airtable en vaut la peine.

Pensez également au coût. Un plan Airtable Pro coûte 20$ par utilisateur et par mois. Pour une équipe de cinq personnes, cela représente 1 200$ par an. Mais si cela vous permet d'économiser ne serait-ce que 50 heures de va-et-vient par an, le retour sur investissement est clair.

Modèles et meilleures pratiques de suivi de projets

Créer un outil de suivi à partir de zéro peut sembler difficile, surtout lorsque chaque agence utilise déjà une infinité de feuilles de calcul, de fils de discussion et de canaux Slack. Les modèles vous évitent de partir d'une page blanche et offrent à votre équipe une structure éprouvée pour gérer efficacement les clients.

Tableaux Kanban

Les tableaux Kanban vous fournissent un pipeline visuel. Chaque colonne représente une étape : Non commencée, En cours, Bloquée, Terminée. Les agences l'utilisent souvent pour les livrables des campagnes.

Exemple : une agence de médias sociaux cartographie les publications de chaque client en termes de conception, d'approbation et de publication. Des outils tels que Trello, Airtable et Notion fournir des modèles Kanban gratuits.

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Lien vers le modèle

Diagrammes de Gantt

Les diagrammes de Gantt sont essentiels pour les projets comportant des délais et des dépendances. Si vous remaniez un site Web, vous pouvez voir comment les retards liés au wireframing affectent les téléchargements de contenu et les dates de lancement.

Smartsheet et Excel intègrent des modèles de Gantt. De nombreux chefs de projet s'appuient sur les vues de Gantt pour gérer des projets en plusieurs phases, car elles permettent de clarifier les délais qui se chevauchent.

Modèle de traqueur de style Gantt 1

Feuilles de route du projet

Les feuilles de route sont de niveau supérieur. Ils définissent les objectifs trimestriels ou annuels. Par exemple, une agence de référencement peut associer le premier trimestre aux audits, le deuxième trimestre à la création de liens et le troisième trimestre aux rapports de performance. Ces feuilles de route permettent aux clients et aux gestionnaires de rester en phase avec les priorités. Notion et Airtable incluent des modèles de feuille de route que les agences réutilisent pour les présentations aux clients.

Lien vers le modèle

Base de données de notions

Notion propose de solides modèles de suivi de projets conçus par la communauté. Ils combinent les tâches, les notes des clients et les objectifs dans un seul espace de travail. Par exemple, les agences de relations publiques utilisent des modèles Notion pour suivre les propositions envoyées, les réponses reçues et les dates de suivi. Contrairement aux feuilles de calcul, Notion autorise les bases de données relationnelles, de sorte qu'un tableau « Clients » peut être lié directement à plusieurs « Projets ».

Lien vers le modèle

Cependant, n'oubliez pas que les modèles ne sont pas des raccourcis vers la paresse, mais des cadres qui empêchent les équipes de réinventer la roue. Au lieu de construire une structure à partir de zéro, vous la modifiez et vous concentrez votre énergie sur l'exécution.

Meilleures pratiques en matière de création d'un outil de suivi de projet

1. Enregistrements hebdomadaires ou bihebdomadaires : La cohérence est importante. Sans cela, vos traceurs collectent la poussière. Tous les vendredis ou lundis, prévoyez du temps pour que les gestionnaires de comptes mettent à jour les statuts, les scores de santé et les dates d'échéance.
2. Enregistrez immédiatement les principales modifications apportées à votre compte : Si les budgets changent, si les objectifs de la campagne changent ou si une nouvelle partie prenante rejoint le groupe, enregistrez-le le jour même. Une enquête menée par PMI a révélé que 47 % des échecs de projets sont liés à une mauvaise gestion des exigences. L'habitude d'enregistrer les modifications dans le tracker permet à tout le monde de rester en ligne et d'éviter les malentendus.
3. Passez régulièrement en revue les tableaux de bord pour détecter les modèles : Les tableaux de bord ne sont pas uniquement destinés à la surveillance. Ils révèlent des problèmes systémiques. Exemple : si cinq clients sont régulièrement « bloqués » lors de l'approbation de la création, le problème peut provenir de votre flux de travail d'approbation, et non des projets individuels. Les agences qui utilisent des tableaux de bord comme outils de diagnostic identifient plus rapidement les goulots d'étranglement et évitent les erreurs répétées.
4. Outil de coaching pour les managers : Utilisez le tracker pour coacher les directeurs de comptes juniors. Si les clients d'un membre de l'équipe obtiennent souvent un score de santé jaune ou rouge, discutez avec lui de la qualité du transfert, de la communication avec les clients ou de la gestion des délais. Les agences qui utilisent des outils de suivi comme outils de coaching réduisent le taux de désabonnement car les managers s'améliorent avant que les problèmes ne s'aggravent.

Les outils de suivi de projet permettent de gagner du temps. Les outils de suivi centralisés permettent de récupérer ce temps, ce qui se traduit par des heures facturables ou une stratégie au lieu de tâches administratives.

La solution tout-en-un : le système d'exploitation (OS) d'agence de Synup

Même avec des modèles, la plupart des agences finissent par atteindre un plafond. Les feuilles de calcul et les tableaux de notions fonctionnent pour cinq clients, mais à mesure que vous passez à vingt ou cinquante, les choses commencent à se dégrader. Les équipes dupliquent le travail, les données sont cloisonnées et les problèmes de communication se multiplient. C'est à ce moment que vous avez besoin d'un système intégré conçu pour évoluer.

Pourquoi les feuilles de calcul ne suffisent pas

Les feuilles de calcul, même avec des modèles, finissent par créer des silos. Une feuille Google pour les tâches, une page Notion pour les notes et Slack pour les mises à jour signifient que le contexte est réparti entre les outils. Lorsque les données sont fragmentées, les agences perdent en visibilité. Il suffit de demander à n'importe quel dirigeant d'entreprise : le cloisonnement des informations ralentit la prise de décision et l'exécution. Voici un aperçu, qui renvoie à ce que nous avons mentionné à propos d'une « source unique de vérité » :

C'est pourquoi les agences qui ont des ambitions de croissance ont besoin de systèmes intégrés. Ils réduisent le changement de contexte, centralisent les mises à jour et permettent de lier chaque projet à des résultats mesurables pour les clients.

Comment Synup Agency OS peut vous aider

Le Système d'exploitation Synup Agency (OS) a été conçu spécifiquement pour les agences. Au lieu de passer d'une application à l'autre, les équipes gèrent tout sur une seule plateforme.

Tâches et activités centralisées 

Chaque tâche, note de réunion et e-mail se trouvent dans le système d'exploitation. Exemple : si vous gérez 12 clients, vous ne recherchez plus dans Gmail ce fil de discussion concernant les rapports du deuxième trimestre. Il est déjà connecté au profil du client avec les tâches associées.

Collaboration en temps réel 

Les équipes attribuent des tâches, commentent et mettent à jour les statuts au sein de la plateforme. Si un projet est marqué « Bloqué », les responsables de compte le voient instantanément. Cela permet d'éviter des retards dans lesquels personne n'est responsable de l'étape suivante.

Workflow intégré

Le système d'exploitation se synchronise avec votre calendrier et votre boîte aux lettres. Supposons que vous vous inscriviez « Préparez le rapport de référencement du troisième trimestre avant le 15 juin ». Le système associe la date limite à l'invitation de votre calendrier et au fil de discussion pertinent. Cela permet de réduire les doublons et de maintenir le contexte associé à chaque tâche.

Portail client intégré

Les clients disposent de leur propre portail. Ils peuvent se connecter pour voir l'état du projet en temps réel, les derniers livrables et les prochaines échéances. Cela permet de réduire le volume d'e-mails de « mise à jour de statut » tout en améliorant la transparence. Les agences qui partagent des tableaux de bord transparents constatent souvent une amélioration de la fidélisation des clients, car la confiance est renforcée visuellement.

Prévision du taux de désabonnement

Le système d'exploitation suit l'état de santé des clients dans tous les projets. En cas de baisse de l'engagement, de dépassement des délais ou de stagnation des mises à jour, cela indique que le compte est à risque. Pour les agences, c'est essentiel. La rétention coûte moins cher que l'acquisition. Synup OS fournit ce système de prévision d'alerte précoce en cas de désabonnement des clients.

Les outils déconnectés peuvent toujours fonctionner pour cinq clients. À 50 clients, ils tombent en panne. Synup OS élimine les silos et offre aux agences un hub unique pour les projets, les clients et les résultats.

Lisez également : 7 correctifs que vous pouvez mettre en œuvre pour réduire le taux de désabonnement des clients dans votre agence

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Conclusion et prochaines étapes

UNE suivi des projets clients c'est la différence entre la lutte contre les incendies et la gestion d'une agence professionnelle. Commencez par utiliser des outils de suivi tels qu'une feuille de calcul ou une feuille Smartsheet et des modèles tels que des tableaux Kanban, des diagrammes de Gantt ou des bases de données de notions. Intégrez les meilleures pratiques, telles que les mises à jour hebdomadaires et les révisions des tableaux de bord. Au fur et à mesure de votre évolution, optez pour une solution tout-en-un telle que le système d'exploitation d'agence de Synup pour éliminer les silos et prévoir le risque de désabonnement.

L'étape suivante est simple : choisissez un modèle aujourd'hui, adoptez des habitudes demain et mettez-le à niveau lorsque la croissance l'exigera.

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Questions fréquemment posées

1. Quels sont les 5 C de la gestion de projet ?

Les 5 C de la gestion de projet sont la complexité, la criticité, la conformité, la culture et la compassion. Ils font office de garde-corps. La complexité détermine le niveau de détail de votre plan. La criticité définit la tolérance au risque. La conformité garantit l'alignement avec les politiques. La culture influe sur la dynamique des équipes. La compassion vous rappelle que les projets impliquent des personnes, pas seulement des tâches.

Comment créer un outil de suivi de projet dans Excel ? 

Ouvrez un classeur vierge. Ajoutez des colonnes pour le nom du projet, la tâche, le propriétaire, la date de début, la date d'échéance et le statut. Utilisez la mise en forme conditionnelle pour coder les statuts par couleur. Ajoutez des formules pour suivre les pourcentages d'achèvement. Pour les dépendances, insérez les modèles de diagramme de Gantt disponibles dans Excel. Les agences utilisent souvent Excel pour effectuer un suivi rapide avant de passer à des systèmes plus importants.

Comment commencer à utiliser un outil de suivi de projet ?

Tout d'abord, fixez-vous des objectifs mesurables. Deuxièmement, rédigez un plan de projet avec des délais et des responsabilités. Troisièmement, décidez de l'emplacement des mises à jour : suivi, réunions, ou les deux. Quatrièmement, configurez le tracker et enregistrez chaque tâche. Enfin, maintenez-le en vie grâce à des mises à jour hebdomadaires. La valeur d'un traceur dépend de son entretien.

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